津山市議会 2008-12-11 12月11日－05号
どうしてこのようなことになるのか、窓口対応の現状と今後の改善策があるのかどうか、お答えをいただきたいと思います。 次に、休日開庁についてであります。 一般的に休日窓口サービスの要望が近年増しておるわけでございます。やはり本市でも一番に市民のニーズとして上がっているようです。
どうしてこのようなことになるのか、窓口対応の現状と今後の改善策があるのかどうか、お答えをいただきたいと思います。 次に、休日開庁についてであります。 一般的に休日窓口サービスの要望が近年増しておるわけでございます。やはり本市でも一番に市民のニーズとして上がっているようです。
市民に大変迷惑をかけることになるので、万全を期す取り組み、本市の窓口対応をどのように計画されているのかお聞きをいたします。 市長は、県内１番とか15市の中で１番という施策が大変お好きなようでございまして、現に今議会の提案説明でも県下初とか県下ナンバーワンという言葉を５回から６回発言されているように思います。
ただの窓口にとどまらず、行政相談も受けることのできる総合窓口があれば便利かとは思いますけれども、平常時の来客などはそれほど多くなく、窓口対応のサービス向上に努め、来庁者の多い繁忙期において、その状況に合わせて案内を設置することを考えたいと思います。
現在は，あらゆる人権問題に横断的，マトリックス的に対応する役割と，同和問題についての窓口対応という役割があるので，私はこの現状に合わせて２つの担当部署をつくられたらどうかというふうに御提案いたします。 ５，子ども読書活動推進計画についてです。 正直言いまして，非常に積極的に市長さんも推進していただくということで，気持ちはすごくうれしく思います。
まだ職員の窓口対応が悪いというアンケートにも何人か聞かれます。書かれてきました。ぜひとも改善をして、きらりプラザならぬきらり窓口になってほしいと思っております。答弁をお願いします。 ○議長（小引美次君） 答弁を求めます。 荒嶋市長。 ◎市長（荒嶋龍一君） 川澄議員の再質問にお答えしたいと思います。
どの市も窓口対応で追われ、説明不足に陳謝し、なおかつ市民の怒りに耐えて耐えて、本業がままならぬというのが、どの市も同じ悩みを抱えておったと思います。
窓口対応、支局の接遇につきましては、平素から市民の皆さんには親切にあいさつをしようということで取り組んでおりますが、忙しさに紛れて、そういう向きがあったかもわかりません。今後はそういうことのないように、市民の皆さんに親切な接遇をするよう努めてまいりたいと思います。よろしくお願いします。 以上であります。 ○議長（池田文治君） これで１７番谷口議員の質問を終わります。
そういった中で日常業務をしながら苦情の対応にも、窓口対応もある。苦情対応も受けていた。こういった職員たちは、かなりその業務に専念できる時間はとれるものだろうと思います。まさにとれていかなければ、年間6,000万円も投じてやるコールセンター、この意味を問われるわけです。
◎副市長（天野勝昭君） 再質問の中の政令市に関しての人的配置，それから先ほど後期高齢者の関係での問い合わせ等の窓口対応，そういったことの人的配置の問題でございます。
再度，窓口対応について統一をしていただきたいと思いますが，御所見をお聞かせください。 子どもは，ＤＶと，そのための生活の変化を友人に話せないので，ついついうそを言ってしまう傾向があるようです。しかし，うそをついた罪悪感が残って自己をさいなむとも言われています。子どもにも心身のケアが要るのです。学校での特別の配慮をお願いできないでしょうか。
ただ、実際には窓口対応で不手際があったようでありますので、改めて部課長会議等を通じて業務マニュアルに基づいて親切丁寧な対応ができるよう、機構改革を実施した後も指導してまいります。 次に、３番の職員研修についてお答えいたします。 まず、１点目の政策研修についてでありますが、議員御指摘のとおりまちづくりは人づくりとよく言われます。
また、出前による窓口ですが、現在国保業務について、納付書の送付時期に玉島支所福祉課から職員を船穂支所に派遣をし窓口対応を行っておりますが、今後、玉島支所福祉課における船穂の方の利用状況や必要度合いをかんがみながら、対象とする業務の範囲について研究してまいりたいと考えておりますので、よろしくお願いをいたします。
それから，収入判定についてはそういうことはないと，福祉事務所から聞いてないよというふうに言われていますが，やっぱり対応している当事者の方々から，こんなことを言われたとか，人権侵害に近いような発言や対応をされたということで，そういうケースがいっぱい届いていますので，その当事者の声を聞くシステム，今アンケートをとられているということですが，その収入判定や窓口対応ではどうなのかというのがアンケートの中身に
一つには、やはり職員のそうした窓口対応、先ほど16番議員さんも申されましたけれども、熱意ある丁寧な対応ということがやはり一番の相談しやすい窓口になり得るんではないかなと思っておるところでございまして、当面は先ほど申し上げました件数等でございまして、職員のサービス的な部分の住民サービスに対する対応をしっかりと熱意ある、また誠意を持ってする対応を心がけることが、看板をかえるんではなくして、その方がかえって
次に、朝礼についてでありますが、朝礼は所属内の情報の共有、意思の疎通が図られるなど効果がありますので、かなりの部署で実施しておりますが、それぞれの職場により勤務形態、窓口対応などが異なるため、所属長の判断にゆだねております。 以上でございます。 ○議長（池田文治君） ２１番由井議員。 ◆２１番（由井堅史君） ありがとうございました。
それで，今要綱に基づいていろいろお話もございましたけれども，この要綱をもって対応していくということでございますが，そして防止責任者ですか，その講習会も持たれたようでございますけれども，ちょっとお伺いしてみたいと思うんですが，やはり今の税源委譲の窓口対応で，きのうですかね，おとついですか，新潟の方で何か刃物を持って窓口へ来たというようなことも報道されとったんですけど，ちょっとこういったそれぞれの窓口だけじゃないと
そこで現在していますことは、窓口対応を支所と本庁とで３人がかかっております。それから、県民局のケースワーカーが実際には現場に出向いていって面接とか生活指導とかをしてる現状があります。先ほど町長の話にもありましたけど広く公平な目で判断すべきことという部分もありますので、現状では町長の答えにありましたけども、時期尚早じゃないかということで判断しております。 以上です。
あと窓口対応のみ支所に残すようにして、住民の皆さん方に不便、不自由のないように、いろいろな例えば国保の照会があったらすぐ答えれるとか、介護保険のことで、保険料のことでご相談があったらすぐそこで回答が得られる、そうしたものの、町民の皆さんと直接関係のあるそうしたものについては支所で機能を持つべきだけれども、うちの業務について、内部の事務については本所で一本化した方がうんと能率が上がるだろうというふうなことで
２点目の危機管理マニュアルの作成でありますが、危機管理と窓口業務と題した、危機意識を促し窓口対応の基本を示した冊子を昨年５月の部課長会議で配付し、その予防と対策を促してきているところであります。個々の具体的な事例に即した業務マニュアルは各所属で必要に応じて作成しており、地震、風水害等については地域防災計画の中で関係団体との連携等を記載しております。
実際に窓口対応で生活支援相談員に断られたというケースを聞きます。所見をお聞かせください。 ３，ケースワーカーが多忙であり，受け持ち件数が多く，きめ細かい対応ができない状況ではないかと思われます。標準数に４人足りないということですが補充の予定は，というふうに聞こうと思ったんですが，これはきのう田中議員さんの質問で，引き続き体制強化をするという前向き答弁がありましたので割愛します。