豊島区議会 2024-07-12 令和 6年総務委員会( 7月12日)
一方、外国人と思われる方が御相談を、コールセンターにかかってきた場合、これまでもずっとそういうケースはあったかと思うんですけども、今回の相談窓口の開設と何かリンクするのかどうか、その辺の体制についてはどういうところなんでしょうか。 ○能登区民相談課長 コールセンターなんですけれども、多くはやさしい日本語、簡単な日本語でお話しできる方からのお問合せが多くかかってきていると確認してございます。
一方、外国人と思われる方が御相談を、コールセンターにかかってきた場合、これまでもずっとそういうケースはあったかと思うんですけども、今回の相談窓口の開設と何かリンクするのかどうか、その辺の体制についてはどういうところなんでしょうか。 ○能登区民相談課長 コールセンターなんですけれども、多くはやさしい日本語、簡単な日本語でお話しできる方からのお問合せが多くかかってきていると確認してございます。
それから、問合せ、これは当日の欠席連絡、それから、会場が分からず迷子になった生徒さんが、全都的ですけれども、コールセンターに電話したところ、つながらないとか、そういった状況が1回目ではございました。
ただし、コールセンターとかカタログの作成や啓発冊子の作成等についてはお支払いをするというような形の仕組みを今検討してございます。 ◆いわい桐子 そうすると、先に払って返還じゃなくて、もう支出が発生したカタログの分の額を後でお支払いするという仕組みということでよいかということですね。
◆石川すみえ 129ページの(5)番、夜間・日曜障がい者虐待相談コールセンター事業についてお伺いします。こちらはいつから始まっている事業なのかということと、あと件数の増減、経年の数を教えてください。 ◎障がいサービス課長 129ページ、(5)について説明させていただきます。夜間・日曜障がい者虐待相談コールセンター事業は、令和4年4月1日から始まった事業であります。
◆しば佳代子 法律を犯しているというか、そうなりますと国になると思いますので、そういう機関に相談をすると思うんですけれども、区としてそういう電話番号というんですかね、コールセンターというか、きちんとした案内というのは、ここに電話をしてくださいというのは何かされているんでしょうか。
なお、1億2,663万2,000円につきましては、本事業に係る事務費の一部として先行して予備費より充用し、システム構築やコールセンター開設等、7月に給付金の支給を開始できるよう、必要となる委託契約等を進めさせていただいております。 (5)特定財源につきましては、物価高騰対応重点支援地方創生臨時交付金が、定額減税補足給付金の全額と事務費の一部に国から補填されます。
最後に、項番3、今後の取組予定については、法案の成立時期によって前後する可能性がございますが、今月中にはホームページで周知を行いまして、来月からコールセンターの開始等の具体的な作業に入りたいと考えております。新制度における初回払い、またそれ以降の支給を円滑に進めたいと考えているものでございます。 簡単ですが、御説明は以上でございます。 ○竹村委員長 ありがとうございます。
区では、平成28年度から、窓口におけるタブレット端末で通訳サービスを導入し、令和3年度からは、多言語通訳コールセンターを経由した電話での多言語対応三者通話サービスを導入しております。しかし、現状、英語以外の言語の入電の際には会話が難しいことや、受電の際にコールセンターに電話を転送する方法が複雑であるなど、利用者と区職員の双方の運用上に課題が生じております。
◎福祉部長 まず、委託料でございますが、こちらは給付金の事業委託、コールセンターですとか世帯抽出システム改修委託などで、2億8,000万円余がかかっている状況でございます。あと、使用料につきましては、事務用品のレンタル、そういったものが含まれているという状況でございます。
○ぬで島税務課長 今回、総務委員会のほうでも今、補正予算、御審議いただいていますけれども、その中にコールセンターとか、そういった委託経費も入ってございまして、詳細はまた受託の業者と詰めてはまいりますけれども、今のところ、やはり5月から税の通知を送り始めてしまいますので、このタイミングではもうコールセンターを開設しなければいけないなというふうに考えております。
今回の予算特別委員会において、我が会派からは、職員へのエンゲージメント調査の回答率引上げ、フレックスタイムや半日テレワーク、休憩所改善などの職員の働き方改革、代表電話のコールセンターの利活用、事業見直しのシステム導入、入札における施工能力審査型総合評価方式の見直し、区民マラソン事業の再開の可否、HPVワクチン接種の啓発、障害福祉相談事業や移動支援の人員不足解消、目黒区独自の児童相談所の設置、ヒーローバス
また、災害医療情報を閲覧する場合は、利用するためにわざわざコールセンターに電話をしなければいけないというスキームになっています。
目黒区としても、判別がつく違反広告物掲示者に対しては警告をしていると思いますが、最近の不動産関係の広告物には企業名の記載がなく、電話番号のみが記載、かつ業者によってはコールセンターなどの取次業者を使ってる企業もあり、非常に複雑化しているというのが今、昨今の現状であります。
さきの質疑でコールセンターについてお伺いしました。昨年末に、代表電話の受電が全時間帯でコールセンターへと切り替わりましたので、このコールセンターのメリットをしっかりと享受してもらうためにも、代表電話番号を活用していくべきだと考えます。 目黒区公式ウェブサイトのトップページの最下部、いわゆるフッターと呼ばれる部分には、この代表電話の番号が記載してあります。
区は、本年1月に内閣府へ意見書を提出し、国の責任において区民へ重要土地等調査法に関する情報を効果的に発信するとともに、内閣府で設置しているコールセンターの積極的な周知や、必要に応じ住民説明会を開催するなど、区民からの問合せに十分に対応するよう求めております。
平成30年度の一般質問で、私から総合問合せ窓口としてのコールセンター設置として、従来の電話交換業務をコールセンター化すべきだと訴えておりまして、その中では代表電話の統合、受付時間の延長、ワンストップサービス、職員の業務負担軽減、多言語対応、広聴への活用、経費節減など様々なメリットをお伝えしていますが、当時はコールセンターの職員では問合せへの対応は限界があるとか、また他区の失敗事例などを引き合いに、理想的
◆成島ゆかり コールセンターについてお聞きしたいと思います。現状、まだ板橋区でも3月31日までということで、コールセンターが設置されていると思うんですけれども、4月からは、この板橋区新型コロナワクチンコールセンターは終了し、国や都のコールセンターで一括で受けるということでよろしかったでしょうか。
標準的には、防犯コードを引っ張り、ブザーを鳴らすと、センサーにGPS位置情報を飛ばすとともに、コールセンターよりコールバックして、安全を確認します。有事の際は、地域や学校、警察と連携して対応するというものです。また、オプション料金を払えば、通常通話も可能ということです。そして、私立の子どもたちにも支給されています。
これに関して、需要が減ったために今回80万円余の減額補正をしているといったことと、感染症対策業務委託費に関しましては、入院調整、健康観察業務等のために業務委託ということで契約していた部分、それから新型コロナウイルス感染症受診相談窓口委託費、こちらもコールセンターや派遣職員による窓口を設けておりましたけれども、こちらも6月末で終了したといったことで、減額補正をしているところでございます。