岩国市議会 2023-12-11 12月11日－04号
年末年始を控え詐欺などの被害防止、安全対策について、市民の皆様の来庁時などの窓口対応の配慮について。最後に、４番目、地域公共交通について。各公共交通機関の円滑な接続についてお尋ねします。 まず１番、いこいと学びの交流テラスについて。 （１）供用開始に向けての情報提供についてと、（２）親しみやすい施設のための愛称の募集についてお尋ねします。
年末年始を控え詐欺などの被害防止、安全対策について、市民の皆様の来庁時などの窓口対応の配慮について。最後に、４番目、地域公共交通について。各公共交通機関の円滑な接続についてお尋ねします。 まず１番、いこいと学びの交流テラスについて。 （１）供用開始に向けての情報提供についてと、（２）親しみやすい施設のための愛称の募集についてお尋ねします。
今月末に迫るマイナポイント付与、マイナンバーカードの健康保険証利用申込みのため、今までも行っていただいておりますが、この９月３０日の土曜日も窓口対応をされるとも聞いております。
また、職員向けの理解の増進につきましては、令和３年度にトランスジェンダーを公表し活動されている講師を招き、職員向けの研修を実施したほか、市職員のための多様な性に関する対応ガイドラインを作成し、全職場に配付して市の施策や窓口対応等において理解や配慮を行うよう求めています。
◆１６番（野本真由美君） 窓口対応については、県の支援センター等と関係強化をされてしっかりと対応に当たっていただけるということを願います。 これまで、様々な形で大人に向けての周知に取り組んでいただいておりますが、被害に遭うのは大人だけではありません。最近では、子供たちに対する虐待やＤＶ、性犯罪等も増えております。
窓口対応の際に、相談者の要望や状況に応じて、３階の人権課の相談室等で対応するケースもありましたが、通常はパーティションで仕切ったローカウンターで対応しており、十分な配慮がなされているとは言い難い状況でありました。
この耳マークにつきましては、設置から６年が経過し、議員御指摘のとおり、分かりにくい窓口もあることから、職員への制度周知も含めた改善を図り、今後も市民に寄り添った窓口対応に努めてまいりたいと考えております。 （３）お悔やみコーナー（ワンストップサービス）設置についてにお答えをいたします。
一方で、そのことを通して、出張所での窓口対応に不安も覚えました。「ここで受け取りはできませんよ」と言う前に、担当課と連絡を取り、「このように対応していますから、申し込まれたらいかがですか」と丁寧に対応してほしかったと、残念でなりません。今後も、申請者の急増に合わせて、より一層丁寧な対応も望まれます。
窓口対応だけでなく、そういう具体的なこともやると言われるので、早急に公的施設のほうでは実施していただきたいと思いますが、問題は学校です。答弁では、個別にやらないで、保健室には置いてあるから、今までどおりやるという答弁なんです。今、コロナ禍で子供たちが大変な状況になっていることをどうやって把握するのか。
例えば、市民が来られる窓口対応でも、直接対話するのではなくて、バーチャル窓口やネットでの対応、これもビジネスモデルを変革していくことでニューノーマルに対応していくことが可能となります。 その他、以前から私が提言しているＬＧＷＡＮに対応したソフトウエアツールなどを導入した自宅での業務遂行、いわゆるリモートワークが可能な環境を構築するなど、行政でのＤＸも今後進めていかなければなりません。
市民相談業務では、日々、市政に対する要望や各種問合せのほか、近隣とのトラブルや悩み事の相談など、一元的な窓口対応を行っているところであります。 しかしながら近年は、心の悩みや市政全般にわたる相談の件数が増加の一途をたどっているため、新規に専門相談員を配置し、幅広い市民ニーズに対応できる体制を整えることで、安全で安心して住めるまちづくりの一端を担ってまいります。
まず、窓口対応につきましては、書くのではなくて、電子化を図っていくであるとか、今回、第７弾におきましても、窓口でのコロナ対応が載っておりますし、今後は、保育園の入所者選定においてもデジタル、ＡＩを使った対応をしているところもありますし、また、公共施設の空き状況など申請も当然これからはそういうデジタルとかを使っていく必要があるかと私は考えています。
これから、さらに高齢化が進むことにより、これまで以上にお手続に対する負担感が増すことも想定されますので、より一層、個々の状況に応じた適切な御案内と丁寧な御説明を心がけるとともに、各窓口の職員間の情報連携について改めて周知を図り、御遺族のお気持ちに寄り添った窓口対応に努めてまいりたいと思っております。 以上です。 ○議長（小野泰君） 髙松議員。
また、聴覚障がい者に対する窓口対応やコミュニケーションツールとしての筆談のコツを学ぶなど、合理的配慮に関する研修を実施いたし、職員一人一人の意識向上も図っているところでございます。
補正額は５３６万６,０００円、マイナンバーカード交付事務に関する経費の増額で、窓口対応の会計年度任用職員を３人雇用するという内容です。
それでは最後に、窓口対応を除く、庁内の一斉リモートワークは可能でしょうか。 ◎総務部長（植田恵理子君） 感染拡大を受けまして、民間企業においてリモートワークの導入が進みまして、全社一斉リモートを行っている企業も多く出てきている状態でございます。
５月１５日に各総合支所・支所の職員や各出張所長を対象に説明会を実施したほか、５月２５日には各総合支所においても窓口対応に係る説明を行い、５月２６日、２７日には一部の出張所長に対し、改めて同様の説明を実施しております。
国に準じ、印鑑登録資格について、登録を受けることができない対象を成年被後見人から意思能力を有しない者へと変更を行うものでありますが、制限能力者の権利拡大については評価をするものでありますが、実際の窓口対応におかれまして機械的な事務執行によって権利の阻害が生じないよう、きめ細やかにケース・バイ・ケースを部局横断的に、横串によってしっかりと精査されますよう職員周知の徹底をお願いいたします。
玖珂支所となりましても窓口等の住民サービスの低下を招くことのないようにということを踏まえまして、支所となって職員数は減少することとなりますが、窓口等の住民サービスに直結する事務事業についてはできるだけ支所として対応できるように、地域住民にとってよりよい対応をするための窓口対応等をまさに検討しているところでございます。
当然、窓口対応、そういったものも私の前いた銀行でも同じように窓口対応が銀行の、企業の顔ですので、しっかりと窓口、そういったところの対応も、市民のほうを向いた対応をしていただくということをしっかりとやっていきたいというふうに思います。 ○議長（武田新二君） 大草議員。
いずれにいたしましても、本市においても市民とも様々な窓口トラブルがあると考えておりますが、このようなトラブルが起きないよう窓口対応や電話対応、対処する際の研修体制についてどのように取り組まれておられるのかをお尋ねを致します。 ○議長（武田新二君） 坂野総務課長。 ◎総務課長（坂野茂君） それでは、お答えのほうさせて頂きます。