栃木市議会 2019-12-03 12月03日-02号
市では窓口応対を含めた接遇力の向上は、市民サービスの基本と捉えており、採用初年度から数次にわたり研修を実施しているほか、防災の心得に関する研修を実施いたしまして、非常時に対する意識を高めております。 今回のような災害時にこそ修得した接遇力を発揮し、市民ニーズに的確に応えられる体制を全庁的に整えなければなりません。
市では窓口応対を含めた接遇力の向上は、市民サービスの基本と捉えており、採用初年度から数次にわたり研修を実施しているほか、防災の心得に関する研修を実施いたしまして、非常時に対する意識を高めております。 今回のような災害時にこそ修得した接遇力を発揮し、市民ニーズに的確に応えられる体制を全庁的に整えなければなりません。
2款1項1目一般管理費における職員研修事業について委員から、「事業の実績を伺う」との質疑があり、執行部の答弁は、「コンプライアンス研修やメンタルヘルス研修などのほか、小山地区職員研修協議会の負担金では、各職員の接遇研修や新採用職員の研修等を行った。職員の資格取得に対する補助としては、一級建築士やわな猟免許を取得した職員に対して補助を行った」とのことでした。
今後の対応といたしましては、窓口対応が円滑に進むよう、まず案内係の段階で丁寧で適切な対応、特に迷っている方への積極的な声かけをするようにするなど職員に対する指導の徹底を図るとともに、例年開催されております職員の接遇研修のほか、専門的な接遇研修を受講することについても積極的に取り組んでまいります。
それにつきましては、平成27年、28年度の2カ年でスピーカープレーヤーを整備し、童謡や児童向けの音楽をBGMとして流す、草刈りや清掃の徹底等の施設内の環境整備、ホームページ内のブログの更新によるイベント情報の発信、職員の接遇研修実施によるサービス向上などを行ったことが要因ではないかと考えております。 以上でございます。 ○副議長(小暮博志) 慶野議員。
そういう中で、まずは法的なもの、それから接遇、そういうものを研修させて資質の向上を図っております。 また、私どものほうの責務としましては、適正な人事管理、そういうものも当然必要かと思います。また、そのために現在人事評価を進めているところでございますが、そのようなもので人材育成を図りながら、個々の能力と意欲を向上させたいと考えているところでございます。 以上です。
また、市内の観光事業者や交通事業者などを対象にホスピタリティー講習会として外国語のレッスンや接遇研修などを行っているところです。今後もこれらの事業を継続するなど、観光品質やおもてなしの維持向上に努めてまいります。 次に、2点目、世界遺産を含む日光の魅力の発信について申し上げます。日光市観光振興計画における観光戦略の3つの柱の1つに、着実で到達力の深い情報発信の展開を掲げております。
国が民間委託の実施状況等を把握するため全市区町村に対して実施したアンケート調査によりますと、窓口業務の民間委託につきましては、職員の定員削減や配置転換、事務量増大への対応、接遇向上というメリットがある一方、個人情報の取り扱い、経費削減効果が低い、委託業者との切り分けが不明確というデメリットがあるとの報告がされております。
そういうことで、ちゃんとした知識や技能が育つように接遇とか、住民対応の能力が育つように今後の人事についてはしっかりと配慮することが大事であり、所属長として職員の職務状況などをしっかり確認して、有活というのもございますから、子育て中の女性は出勤時間をおくらせるとか、あるいは仕事がないときには早めに帰らせるとか、有休を使わせるとか、所属長がしっかりと自分の職員を目配り、気配りできると、あともう一つは、チームワーク
相続の関係などは非常に複雑といいますか、ご遺族の方もわかりづらい部分がございますので、その辺はシステムというよりは丁寧な接遇というのですか、そういったことが必要なのだろうと思っております。そういった面にも気を配りまして、スムーズな処理に向けて取り組んでまいりたいと考えております。 以上でございます。 ○齋藤文明副議長 荒川議員。
職員の能力開発の基本は、職場研修、OJTでありますが、職場外研修である接遇研修や、やさしい日本語研修を実施して、親切で丁寧な応対ができるよう努めているところであります。また、専門的な知識の習得を図るため、外部の機関への職員の派遣研修を実施するとともに、研修報告会を開催するなど研修で得た知識を職場で共有できるようにしております。
そうした精通した職員不在時の対応など、改めて各職員に対して接遇向上に向けた意識づけを徹底するとともに、具体的な対応方法について早期に改善すべく指示をしたところであります。 また、市職員の説明が理解しづらい、わからないというご指摘をいただきました。職員は公文書作成等を日常の重要な業務としておりまして、行政用語や専門用語を用いる機会が多く、これを用いての表現にはなれております。
受託事業者におきましては、従事者に対し動画研修やロールプレイング研修等を通して、実務研修のみならず、マナーや接遇に対する研修や教育が実施されているところでございます。接客サービスにつきましては、良好に行われていると判断しているところでございます。 以上です。 ○議長(松中キミエ君) 荒木三朗議員。 ◆15番(荒木三朗君) 先ほどもありましたように、円滑に事業が進んでいるということでございます。
また、各職員に対しては、クレーム対応研修や接遇研修により、クレーム対応能力の向上はもとより、未然に防止するための知識や技能の習得を図っております。 今後も引き続き研修等により、スキルアップを図りながら、クレームへの発展を未然に防げるよう努めたいと考えております。
町民の視点に立ち、町民の思いを理解するということが窓口対応については当然重要なこととなりますので、こちらにつきまして、今まででも当然関係職員については、接遇研修、あるいは継続研修などの研修は行っておりますが、さらに、今後についても、接遇研修等をさらに強化いたしまして、窓口の重要性を職員に徹底させていきたい考えております。 ○議長(鈴木孝昌君) 小杉史朗君。
こうした取り組みの一つとして、新採用職員には、新採用職員第1部研修において障がい者への思いやりのある接遇を周知するなど、職員の窓口対応の際の意識の醸成を図っているところであります。 以上を踏まえまして、1点目の手話窓口サービスについてお答えをいたします。
具体的には、新規採用時には初任者研修として接遇を中心に公務員関係法令の基本を学び、中堅になりますと、コミュニケーションスキルを学ぶことで、係の中心としてリーダーシップを発揮できるよう研修を受けています。また、管理職になると、パワーハラスメント防止研修、リスク管理研修、マネジメント研修等を受けることで組織管理者としてのスキルを学ぶことになります。
平成29年度には、公文書作成能力向上研修や接遇研修を初めとする32種類の研修に、延べ206人が受講しております。そのほかとしましては、職場での業務遂行に当たり、その過程を経験し、みずからが学習する職場での仕事を通じた学習がございます。これらにより、町民の視野に立った施策を遂行できる職員を目指すものであります。 以上、答弁とさせていただきます。 ○議長(斎藤定男君) 中塚操議員。
民間事業者が有する専門知識やノウハウを活用した接遇や窓口対応、繁忙期等の人員増減も可能であり、また人事異動に影響を受けることがなく、安定したより質の高い住民サービスの提供ができると考えております。さらに、転入転出時の住民異動手続をできる限り1ケ所で行うワンストップ化が必要であり、住民サービスの向上が図れると考えております。
次に、「2017さわやか応対スマイル運動」の推進についてでありますが、職員の接遇応対の現状を把握し、今後の接遇向上に役立てるため、接遇に関する「市民アンケート」調査を実施しましたところ、総合評価では5点満点中4.3点となり、前回調査を0.1点上回る評価をいただきました。今後とも、市民の皆様からのご意見を参考に接遇応対の向上に取り組んでまいります。
その中で町内の観光施設等につきましては、それぞれの施設におきまして毎年社員研修などを実施していただき、マナーや接遇のレベルアップを図っていただいているところであります。この取り組みが観光地那須が高い評価を維持している要因になっているものと感謝をしているところであります。 来年度は、栃木デスティネーションキャンペーンの本番を迎えるということになってまいります。