静岡市議会 2021-12-15 令和３年 市民環境教育委員会 本文 2021-12-15
また、御説明という部分に関しましては、コールセンターを設置いたしまして、お問合せにも対応してまいりたいと考えております。
また、御説明という部分に関しましては、コールセンターを設置いたしまして、お問合せにも対応してまいりたいと考えております。
3,500万円ほどの残額があるのですけれども、ここがコールセンター運営業務委託を含んだ額になっておりまして、コールセンター運営業務につきましては別委託ということで御了解いただきたいと思います。これまでの従前の業者に継続してお願いしてまいるということで対応してまいります。 ○議長（小松快造議員） 22番 松永議員。 ◆22番（松永孝男議員） 期間は大体分かりました。
毎月２回に分けて郵送しますので、接種券が手元に届きましたら、これまでと同様に、コールセンターへの電話やネットで予約をしていただければと思います。ワクチンの接種方法も今までと同様、集団接種と医療機関での個別接種の機会を用意いたします。その中で、今後児童生徒のみの日程などについても検討してまいります。
また、予約方法につきましては、これまでどおりウェブ予約とコールセンターで受付をしております。 これまでの課題等を踏まえまして、コールセンターのオペレーターを10名増員、そして、予約の専用回線、今まではコールセンターは相談も予約も１つの電話番号でしたけども、今回は新たに予約の専用番号を３回線設けるなど、可能な限り円滑に予約受付ができるよう準備を進めております。
予約体制につきましては、前回同様インターネット、そしてコールセンターに電話で申し込んでいただくこととしておりますが、１、２回目の予約の開始の際にはコールセンターに電話がつながらない状況が続いたことから、今回はコールセンターの席数を増やすとともに、前回臨時で設置しました代行予約窓口を、今回はあらかじめ十分に設置し、そのことを周知してまいります。
13 ◯３番（松下尚美君） まず22ページ、衛生費、予防費、委託料、こちらの議案の説明では新型コロナウイルスワクチン接種事業費に係る10月、11月の事務費とのことでしたが、このコールセンター運営・事務処理業務等の内訳について答弁願います。
これは、１つはコールセンター運営業務でございます。３回目の追加接種に向けまして、コールセンターの受け手、コールセンターの配置要員を増員します。これが１つと、あとは医療従事者の派遣の委託もこの予防接種委託料の中には入っています。同じ労働者派遣というものがこの下にまた出てきますけれども、一つ予防接種の委託料としまして、医療従事者をここに入れておるという状況です。
このため、システムの改良やコールセンターの増強を行うなど、接種の円滑な推進を図ってまいりました。 ３回目接種の予約に当たっては、予約の集中をできるだけ避けるため、接種券を週単位で分散発送するほか、電話オペレーターの増員、予約専用の電話番号の新規開設、ウェブ予約の支援などにより、予約手続の負荷を可能な限り軽減するよう準備を進めています。
◎保健福祉部長兼福祉事務所長（宇佐美巧君） 私からは、要旨（１）のうち、新型コロナウイルスワクチン接種コールセンターでの対応についてお答えいたします。 新型コロナウイルスワクチン接種事業において業務委託しております新型コロナウイルスワクチン接種コールセンターでは、市民との通話を録音し、通話の中でクレームなどがあった場合は録音内容を聞き直し、市民への対応の改善に努めております。 答弁は以上です。
コロナのコールセンターしかり、熱海の土砂災害での発災対策、それからコロナ禍での選挙執行など、令和２年度いろいろありました。
補正の内容といたしましては、既定の予算に5,933万6,000円を追加し、予算の総額を368億5,183万9,000円にしたものであり、時間外勤務手当に2,656万9,000円、コールセンター等業務委託や接種会場で従事する人材派遣に係る経費など、新型コロナウイルスワクチン接種体制確保事業に3,276万7,000円をそれぞれ追加したものであります。
7 ◯４番（山本文博君） 15、16ページの衛生費の予防費、委託料、業務委託料等、コールセンター運営・事務処理業務について御質問します。３点ありますので３点先に質問を述べてまとめて答えていただくようにします。 まず、これはコロナウイルスのコールセンターの運営ということで、この運営に関しまして予約制という手法を取りました。これについて質問します。
まずは、コールセンター運営業務について、市民からの最初の窓口となるので、引き続き丁寧な対応とよりよい運営に努めていただきたいとの発言がありました。 次に、ドローン活用事業について、災害における迅速な情報収集はもちろん、費用対効果を高めるよう、多方面における活用も検討するとともに、他市の先駆けとなるような先進技術の導入、展開と、積極的な情報発信を求める意見がありました。
これまで予約システムやコールセンターの受付、接種スケジュールに併せた接種券の発送時期などの課題が生じましたが、その都度システムの改良やコールセンターの増強、接種券発送時期の前倒しを行うなど、改善を重ねてまいりました。
事業概要は、ワクチン接種予約コールセンターや予約サイトの運営、接種券の印刷・発送、ワクチン接種の実施等を行うものです。 実施状況についてですが、４月22日から５月18日まで医療従事者等へワクチン接種を実施、５月10日からワクチン接種予約受付を開始、５月24日から高齢者接種を開始、６月21日から中山間地巡回接種を実施しております。
続いて、要旨（３）、ワクチン接種予約及び接種の円滑化についてですが、５月連休明けのワクチン接種予約開始直後は、ワクチンの供給の見通しが立たず、一時期に多くの予約を受け付けられない状況の中、接種希望者も多く、コールセンターへの電話がつながりつながりにくい状況となりましたが、その後ワクチン供給の見通しが立ったことから、多くの予約を受けられるようになりました。
上段にあります新型コロナウイルス感染症なんでも相談ダイヤル運営事業は、感染症に関する様々な相談を総合的に受け付けるためコールセンターを設置、運営するもので、予算額、契約額は記載のとおりであります。 実施状況ですが、主な相談内容は感染症や経営等に関することで、６月18日現在で相談件数は3,545件となっております。
現時点での対応でありますが、コールセンターへ電話していただければ、19の言語の対応が可能となっております。事前の相談また予約の受付をすることができます。また、接種会場からコールセンターにかけていただければ、当日の通訳も可能になっているということでございます。
予約方法、接種方法につきましては、当初国からの接種の平等性の確保を念頭に準備を進めてまいりましたが、コールセンターでの電話予約がなかなか行えない、ネット予約が難しいなど、皆様には大変ご迷惑をおかけいたしました。そのような状況を踏まえ、予約受付再開の６月の10日から18日まで、市役所地下多目的ホールにてネット予約サポートを実施し、220件の予約のサポートを実施いたしました。
今回の追加募集に当たっての改善点といたしましては、予約センター、専用コールセンター及び健康推進課で予約を受け付けることで電話回線数を増やし、さらに、年齢ごとの予約開始日を設定するなど、混乱を防ぎ予約を取りやすい環境を整えたところであります。