また、最大瞬間風速につきましては、18時ごろに記録した31.3メートル毎秒となっています。
8
◯議長(
柏木 豊)
米山智議員。
9 ◯4番(
米山 智) 相次ぐ
避難指示や停電、
県内初の
大雨特別警報発令、1958年の
狩野川台風に匹敵すると言われた
台風19号は、
県内各地に冠水や
河川の
氾濫等の
被害をもたらした。
県東部では12日午後、
狩野川の清水町
徳倉水位観測所と支川の
黄瀬川の
長泉町
本宿水位観測所、函南町にある来光川
観音橋水位観測所で
氾濫危険水位に達した。
当町では、他
地区に比べて
降水量が少なかった。また、風速も
被害をもたらすものではなかったように思います。その要因の1つでございますが、私が分析するには、
台風が
伊豆半島に上陸、その後、神奈川県を北上したため、
台風の中心が町の東側を通過したこと、また、
台風は非常に大きかったことから、
台風の目に入ったこと等が考えられると思います。
そこで、次の
質問でございますが、当町では、
台風の襲来が予想される約10時間前に
避難所を開設する放送があり、非常に早い
対応でありました。
避難所の開設をした
地区はどこかという
質問を用意しましたが、昨日の
下山議員、2)の
質問で回答がありましたので割愛をさせていただきます。
伊豆、
伊豆の
国両市では、各地で土砂崩れや冠水の
被害が出た。このため、
伊豆市立修善寺南小体育館は
避難者らで満員となったという記事がありました。
次の
質問は、
避難所の
避難者数と、町はどのような
対応をされたかという
質問を用意しましたが、
避難者数については、昨日の
下山議員、2)の
質問で回答がありましたので割愛をさせていただきます。
回答のその中で、9つの
地区の
公民館及び4つの
避難所に
避難された280人の方々には、町はどのような
対応をされていたのかをお答えいただきたいと思います。
10
◯議長(
柏木 豊)
地域防災課長。
11
◯地域防災課長(
大嶽公康) お答えします。
町の
対応についてですが、今回、14箇所の
避難所を午前10時までに開設いたしました。
避難所の
開設情報につきましては、同
報無線や
町ホームページ、また、
緊急情報メール等を使って周知しております。
避難所の運営につきましては、
各区公民館は区長や
自主防災会長が中心となり、
受付等の
避難者対応や町への
情報伝達を行っていただきました。また、
公共施設につきましては、職員を2名ずつ配置し、同様に
受付等の
避難者対応や町への
情報伝達を行い、円滑な
避難所運営に努めました。
12
◯議長(
柏木 豊)
米山智議員。
13 ◯4番(
米山 智)
テレビを見ますと、
避難所に
避難した方々に、例えば水のサービスとか、そういうのをよく目にするわけですが、そういうものがたまたま
避難の時間が短かったようでしたので、なかったのかもしれませんけれども、今後はそういうものも随時考えて
対応していただけたらというふうに思います。
次の
質問でございますが、一部の
地区を
避難所として開設されたわけですが、その理由は何かをお聞きします。
14
◯議長(
柏木 豊)
地域防災課長。
15
◯地域防災課長(
大嶽公康) お答えします。
土砂災害警戒区域や
浸水想定区域を抱える9区について、
対象地区に住まわれている方の一時
避難地が
地区の
公民館となっていることから開設していただいたものであります。また、
公民館がない区や
土砂災害警戒区域、
浸水想定区域以外に住んでいる方が
自主避難されることも想定されましたので、5箇所の
公共施設につきましても開設いたしました。
16
◯議長(
柏木 豊)
米山智議員。
17 ◯4番(
米山 智) 自分の想像したのと同じような答えが返ってきましたので、非常に安心しているわけでございますが、ただ、この中で
避難所ではないと思われる
黄瀬川沿いにある
福祉会館、ここのところも、何か昨日の説明の中に入っていたと思うんですが、
安全面等は大丈夫なのかなというふうなことを懸念しております。どうでしょうか。
18
◯議長(
柏木 豊)
総務部長。
19
◯総務部長(
篠原一雄) お答えします。
当日、
福祉会館には17名の
自主避難者が
避難されておりました。
福祉会館につきましては、
避難所として設定はしておりませんが、
公民館を持たない
荻素区民の
自主避難のために開設をいたしました。
安全面につきましては、
福祉会館の屋上に設置しております
河川監視カメラの映像及び御殿場市、裾野市の雨量や
河川水位を常に監視し、最善の注意を払い、状況を見極めてございました。
20
◯議長(
柏木 豊)
米山智議員。
21 ◯4番(
米山 智) 確かに荻素区の方々は
公民館がないわけですので、近くのところというふうなことで
避難をされてきたという、そういう想定は、私もできておりますけれども、実は、過去の話をして恐縮ですけれども、昭和50年代でありますけれども、当時
長泉町でも大洪水の影響があったわけです。
反対側の対岸、
福祉会館の対岸ですね、尾尻区の方ですけれども、そこのところの
桃沢川と
黄瀬川が合流するところがあります、
鎧ヶ淵の下に。当然、この間の
テレビでも
皆さん見られたと思いますが、大きい川の方が勝つわけですよね。当然、
桃沢川の水位が上がってしまいました。あそこのところに護岸があるわけですけれども、その護岸を超えて、裏に水が回ってしまって、護岸が崩れて、あそこの2軒、当時
災害に遭われた方々がいるんですが、1軒は本当にあと3分か5分同じようなものが流れていたのだったら崩れて落ちてしまった、そんなような状態でありました。2軒とも宙ぶらりんになって、下はもう完全に見える状態、基礎とか何かが見える状態になった経緯がございます。
私としては、ここは
避難場所と言っていいかどうか、不向きではないかというふうに考えておるわけですが、この場所の変更をする意向があるかどうかをお聞きします。
22
◯議長(
柏木 豊)
総務部長。
23
◯総務部長(
篠原一雄) お答えします。
福祉会館につきましては、
災害ボランティアの本部兼
活動拠点施設となっておりますが、
避難所としての位置付けはありませんので、変更は考えておりません。
また、
福祉避難所としては、隣接します
いずみの郷を指定しておりまして、
いずみの
郷周辺で
黄瀬川の
護岸浸食や
浸水等により施設が
被害を受ける
危険性が高まった場合は、直ちに
避難所を閉鎖し、同じく
福祉避難所である
南部地区センターや、
避難所として余剰の施設へ移動していただくことになります。
24
◯議長(
柏木 豊)
米山智議員。
25 ◯4番(
米山 智) 変更する考えはないということでございますが、今、
いずみの郷も出ましたけれども、
黄瀬川沿いに建設されているわけです。
いずみの郷のところは、あの
いずみの郷が建つ前は護岸が溶岩ですね、溶岩があそこにあって、それが防止になっていて浸食が防げていたわけですけれども、現在の状況ですと、あれ、もろに
鎧ヶ淵の方からぶつかる感じで
黄瀬川が、増水しますとぶつかる、そういうことに、見られているから御存知だと思いますけれども。
建物の危険があるときには別のところを考えますよということでございます。私が要は言いたいのは、町が指定した
避難所においては、最大限の
安全面を考えていかなければいけないと思います。
想定外でしたということだけは絶対にあってはならない。これが私のモットーでございます。これからは、町民1人1人が生活の一部として
災害に対する
意識高揚を高めていくことも、行政の大切な役割の1つであると考えます。
そこで、住民が
自然災害にあらかじめ備えるために作られた
ハザードマップが早期に
避難する等適切な行動をとるための手段として有効であることが実証されております。
ハザードマップは地形や
地質等から、浸水や
土砂災害の
危険性が高い
地域を予測した地図であることは言うまでもありません。
当町も、住民への配布や
ホームページ上で公表したりして
周知徹底を図っていますが、既にやっているから十分だというようなことのないよう、更なる
対応をお願いいたします。
さて、県内に猛烈な風雨をもたらし、
伊豆半島に上陸した
台風19号。一夜明けた13日、各地で
被害があらわになった。冠水や建物の
浸水等が相次ぎ、
防災拠点が被災するケースも。また、
真夏日となる
地域もある中、住民らは復旧に向けた作業に追われました。
沼津市では、
狩野川の支川の
大平江川が氾濫、
大平地区が大規模に冠水し、一部の住宅は
床上浸水まで達しております。
長泉町内には中小の
河川が幾つもあります。そこで、次の
質問をしていきます。
市街地を流れる
久保田川及び門の川は、構造上の
安全面が心配である。上流から下流まで距離があるので、次の地点において町が把握している2つの
河川の能力を確認したいと思います。1箇所目は
久保田川の中で上流にある
中土狩第1
公民館付近。2
地点目は門の川の
中流箇所、場所は
新幹線ガードのところから上流の
地域。3点目の箇所ですが、門の川の
下流箇所、
東海道本線と交差する地点から
上流地域はどうなのかをお願いいたします。
26
◯議長(
柏木 豊)
工事管理課長。
27
◯工事管理課長(冨岡 亘) お答えします。
過年度実施した、
雨水排水路維持管理計画策定に伴う
調査検討業務委託の中で、
河川、水路の
現況流下能力を求めています。結果として、
久保田川の
中土狩第1
公民館東側、門の
川新幹線ガードの上流、門の
川東海道本線上流においては、いずれも
整備目標である
流下能力1/7年
確立規模の降雨に耐え得る断面が確保されていました。この1/7年
確立規模の降雨とは、時間当たり67ミリメートルを採用しているため、各断面について、計算の上ではそれ以上の
流下能力があると結論付けています。
ただし、
久保田川や門の
川等町内の
普通河川においては、
流下能力の不足している箇所もあるため、このような箇所については、
雨水排水路維持管理計画に基づき、
優先順位の高いものから計画的に改修を実施しているところです。
28
◯議長(
柏木 豊)
米山智議員。
29 ◯4番(
米山 智) 今、67ミリメートルという数字を出していただきましたので、それより多分2割ぐらいは大丈夫なんだろうなというふうな想定はできるわけですけれども、やはり
普通河川がいっぱいありますので、今答弁がありましたように、
優先順位を付けられて
対応していくということでございますので、この辺は予算の絡むことではございますけれども、やはり大げさに言いますと人命に関わることにつながらないようなことでよろしくお願いしたいと思います。
次の2)と3)は関連がありますので、一括して
質問をさせていただきます。
下土狩地区等は土地の勾配が小さい。道路上に降った雨水が
住宅等へ流れ込む
危険性があります。今年度は、各地で大きな
被害をもたらした
台風15号や
台風19号、8月にあった
集中豪雨の際、町内の
普通河川において、特に
大堰水系の
下流部にあたる
下土狩、
竹原地先及び
本宿地区の影響とその
対応は。また、道路上に降った雨水が滞留し、
流れ込みによる
被害があったかをお聞きします。
30
◯議長(
柏木 豊)
工事管理課長。
31
◯工事管理課長(冨岡 亘) お答えします。
はじめに、
台風19号による町内における
普通河川の溢水は確認されておりません。
次に、8月28日の
集中豪雨、
台風15号による状況ですが、小水路のほか
普通河川では、
下土狩地内の松川において、
三軒家踏切近くと
杉原公園西側の道路と交差する部分で、
久保田川においては、
八幡神社の北側と
東幼稚園近くで、同じく道路との
交差部で溢水を確認しました。
また、
下土狩と竹原の区界になりますが、
久保田川の
東幼稚園下流部で、やはり道路との
交差部で溢水を確認しております。
住宅等への
被害ですが、門の
川水系にある1店舗で、隣接する小水路が溢水した報告を受け、現在はこの水路の
流入口を狭くして、一定以上の雨水が入り込まないよう
対応しております。
本宿地区に関しましては、
本宿部農会が早めの
水門操作を行っていたことで、
溢水等の
被害は報告されておりません。
また、大雨によって道路に降った水がのみきれずに道路上を流れることもありましたが、一時的なものであり、
周辺住宅に影響を及ぼすような事態にはなりませんでした。
これらの状況を踏まえ、今年度、
久保田川の
八幡神社北側にある
狭窄部について
改修工事を実施し改善するとともに、令和2年度には、
久保田川、松川のほか、
溢水箇所についても改修に向け測量・
設計等を実施することとしています。
32
◯議長(
柏木 豊)
米山智議員。
33 ◯4番(
米山 智) 今、お答えがあったわけですが、やはり雨量が予想以上になると、こういう
長泉町のような地形は浸水が起きてくるのかなというふうなことでしみじみ聞いておりましたけれども。何にあれ早い
対応が大事ではないかというふうなことでございますが。この
地域の
安全面を現状で考えたときに、まず最初に
対応しなければならないことがあります。それは、
大堰土地改良区の管轄している水門の開閉であります。過去に
長泉町の
市街地が大きな
災害に見舞われてこなかった大きな要因の1つであると私は確信しております。
そこで、次の
質問は4と5も関連がありますので、やはり一括してお聞きいたします。
1つ目は、
大堰土地改良区管轄の
職員体制がどうなっているのか。2点目は、緊急時の
水門管理の
開閉体制は大丈夫なのかをお聞きいたします。
34
◯議長(
柏木 豊)
産業振興課長。
35
◯産業振興課長(
芹澤文寿) お答えいたします。
まず、
大堰土地改良区の当町におけます
担当職員は、2名体制となっております。
次に、緊急時の
水門管理体制につきましては、
大雨警報等発令の際には、
長泉町
職員防災マニュアルの
風水害参集基準に基づき、第1次
配備体制として
産業振興課職員3名で
対応することとしております。
また、具体的な
水門操作箇所は、大堰、大堰払い、穴堰、今
堰補助、今
堰補助払いの5箇所あり、これらを操作することで町内の
内水被害を防いでおります。なお、
台風等事前に大雨が予測される場合には、
大雨警報等発令前に
水門操作をしております。
今後も引き続き、水害が発生しないよう堰の管理に努めてまいります。
36
◯議長(
柏木 豊)
米山智議員。
37 ◯4番(
米山 智) 今、事務局から詳細な説明がありましたが、ばばばっと言ったからちょっと位置が分かりにくい方に、私が復習いたしますが、裾野市の水窪に大堰の水門があります。ゲートは3つです。それから、旧246号線と交差する払い水門、これは前に水窪の奥村土建さんがいたところですが、ここに1つ払いの水門があって、これは
黄瀬川にもろに上から来たものが全部流れるというふうになっております。
それから、穴堰というのはちょっと分かりにくいかもしれませんが、昔、水窪から、今帝人ですか、冨士森永乳業、そこのところに来る、上土狩に来る細い道があるんですが、その水窪の踏切のすぐ真南に隧道になっている水門があります。ここに2ゲートあります。
それから、今堰につきましては、裾野市と
長泉町のちょうど境、帝人の大場川の方に向かって東側のところにあります。ここは、払う水門が2ゲート、それから逆に今度、先ほど言った門の川、それから
久保田川、こちらの方に行かないように止めるゲート、ここが2つありまして、計5箇所で11のゲートが設置されているわけです。
緊急時には全てを開閉するのに、先ほど2人ないし3人でというふうなことでしたが、過去、私も経験がありますけれども、作業時間は約1時間30分掛かります。このため、今回の
台風のように上陸することが予測された場合には、先ほど課長の説明にあったように、事前にやるというふうなことで水門を開閉するということでございますが、
災害が防げる最大の手段であると、私も確信しておりますので、ぜひ今後もそのような形で引き続き
対応の方をお願いしていってほしいと思います。
ここで私からの提言を1つしたいと思います。それは、今も言いましたように大堰の管理水門、開閉時間に1時間30分要するわけですので、近年の各地で起きている爆弾低気圧が、もし
長泉町を襲ったと仮定します。時間雨量が100ミリの雨が降ったとしたとき、大堰水門へ到着する職員は非常に生命の危険が高いと私は思います。
また、水門の開閉が遅延したときに、遅れたときに発生する下流への影響ですけれども、当然、
普通河川の決壊や住宅への浸水は免れないであろうと感じるわけです。町民の生命、財産を守る有効手段として、私は庁舎内に
河川を監視できるテレメーターの設置、もう1つ、ボタン1つで操作できる自動制御装置の早期設置の実現をここで切に要望いたします。
自然の猛威を甘く見てはいけない。大
災害が発生すると、人間は責任逃れをする。その言葉が
想定外という言葉である。昨日、
下山議員の9)の津波の
質問の回答で、
長泉町までは津波が押し寄せてこないじゃないかというような回答をいただきましたが、過去には大地震で下長窪地内にある
桃沢川のところの高橋、下長窪の公会堂から南小林の方に行くところに高橋という橋がございますが、ここでカツオが大量に捕獲されたという先人からの言い伝えがあります。まさに津波が鮎壺の滝まで押し寄せたという証拠であろうと私は推測しております。
大雨で強い勢力の
台風19号でございましたが、静岡県に上陸し、県内をはじめ、関東を中心に記録的な豪雨と暴風雨をもたらした。函南町では町内20箇所以上で冠水し、道路の通行止めや停電等の
被害が相次いだ。南箱根に位置するダイヤランド区では土砂崩れが発生し、
避難所の函南中学校には600人以上の方が身を寄せたと記事に出ておりました。
そこで、次の
質問に移ります。
急傾斜地の崩壊危険区域ということを新聞で目にしましたので、この危険区域、知らない方もおるかと思いますが、名前は聞いたことあるかもしれませんけど、調べてきました。がけ崩れにより相当数の居住者等に危害が生ずる恐れがある急傾斜地とがけ崩れが助長・誘発されないようにするため、切り土、盛り土等一定の行為を制限する必要がある土地について、都道府県知事が指定した区域のことであります。
指定基準ですが、急傾斜地法等により定められております。具体的には傾斜度が30度以上にあるもの、高さが5メートル以上あるもの、がけ崩れに危害が生ずる恐れがある家が5戸以上あるもの、または5戸未満であっても官公署、学校、病院等に危害が生ずる恐れのあるものというふうになっております。
急傾斜地崩壊危険区域に指定されますと、切り土、盛り土、立竹木の伐採、工作物の設置等、政令で定められている制限行為を行う場合に都道府県知事の許可が必要となることは言うまでもありません。
そこで、
土砂災害危険区域と隣り合わせている急傾斜地崩壊危険区域についての
質問をさせていただきたいと思います。
1つ目でございますが、町内には急傾斜地崩壊危険区域があるのかどうかをお聞きいたします。
38
◯議長(
柏木 豊) 建設計画課長。
39 ◯建設計画課長(水口 章) お答えします。
町内には、
土砂災害警戒区域等における
土砂災害防止対策の推進に関する法律に基づき指定された
土砂災害警戒区域及び
土砂災害特別警戒区域が38箇所ございます。
この内、急傾斜地の崩壊による
災害の防止に関する法律、いわゆる急傾斜地法でございますが、この法律に基づき指定された急傾斜地崩壊危険区域は、名称で申し上げますと、南一色区に南一色池田、南一色用地の2箇所と、上長窪区に東細尾の計3箇所ございます。
40
◯議長(
柏木 豊)
米山智議員。
41 ◯4番(
米山 智) 3箇所、38箇所で、それが3箇所。数字云々でなくて、こういうところがあるということ、実は私、3箇所知らなかったものですから、ここで
質問をさせていただきましたけれども。
次は2つ目でございますが、
土砂災害警戒区域の
対象地区に住んでいる住民の方への意識調査等を実施する意向があるかどうかをお聞きします。
42
◯議長(
柏木 豊)
地域防災課長。
43
◯地域防災課長(
大嶽公康) お答えします。
町では、平成29年度までに、急傾斜地崩壊危険区域3箇所を含む
土砂災害警戒区域内の全住民を対象に説明会を開催しており、その中で住民の意向を確認しながら、区民の話し合いで
避難路や一時
避難地等を決めていただいておりますので、改めて意識調査を行う考えはございません。
44
◯議長(
柏木 豊)
米山智議員。
45 ◯4番(
米山 智) 既に実施してくれてあるということでございますので、安心はできないわけですけれども、
地域が
地域でございますので。ですけれども、そういう
対応、早めの
対応というのが、先ほど私が申し上げているように、やはり行政の大きな役割だと思います。
3点目でございますけれども、急傾斜地内にある住民への
災害防止対策、これを行政側からどのような形で
対象地区の方にしているかをお聞きいたします。
46
◯議長(
柏木 豊)
総務部長。
47
◯総務部長(
篠原一雄) お答えします。
土砂災害警戒区域に住まわれている方に対しましては、
地区別に
避難路や
土砂災害の警戒エリア等を記載した
ハザードマップを各世帯に配布しており、また、毎年6月の
土砂災害防止月間では、
土砂災害警戒区域を抱える自治会のうちから1区を選定し、近年発生した
土砂災害の紹介や前兆現象等に関する講話、
避難路の確認等を行う防災訓練を実施しております。
こうした訓練等を通じて、自分たちが住んでいる
地域が抱えるリスク等を改めて確認していただき、主体的に判断し、
避難することができるよう働き掛けをしております。
昨年1年間に全国で発生した
土砂災害件数は3,400件を超えており、昭和57年以降で最多となったとの報告を受けております。こうした状況を受け、町では11月15日号の広報と同時に全世帯に
ハザードマップを配付したところであり、今後も防災講話等を通じて、町民の防災意識の高揚を図ることで
災害防止対策に努めてまいりたいと考えております。
48
◯議長(
柏木 豊)
米山智議員。
49 ◯4番(
米山 智) 今、部長が早めの
対応をしていただいているというようなことが私の方に伝わってきました。気を緩めることのないよう、今後も
対応の方をよろしくお願いしたいと思います。
12日から13日に列島を直撃した
台風19号は、東日本の広範囲に大雨を降らせ、大きな爪跡を残した。19号は勢力を大きく落とすことなく上陸、気象庁の梶原靖司予報課長は、10月11日、死者・行方不明者が1,200人を超えた1958年の
狩野川台風を例に出し、記録的な
降水量の恐れがあると呼び掛けた。
台風は本来、北上し水温が低い海域に入ると勢力が弱まる。ただ、日本のすぐ南側の海水温は、10月としては異例の平年より1~2度高い水温で、27~28度だったようです。このため、19号は
伊豆半島に上陸する前の12日夕方まで大型で非常に強い勢力を維持。巨大な雨雲が東日本の大半を覆っていった。
また、国立環境研究所地球環境研究センターの江守正多副センター長は、19号はたまたま発達した特殊な
台風だったのか。温暖化との直接的な関係はわからないとしつつも、一般に温暖化で海水温が高くなると
台風が発達する傾向にある。温暖化が止まらなければ、今後、強い
台風や豪雨の確率が増えると警告をされております。
私は、子どもの頃から気象に興味を持ち、特に富士山の傘雲については今でも研究をしているところです。近年、地球温暖化が急速に進行していることは事実であり、今後、同クラスの猛烈
台風がたびたび襲来することを懸念をしているところです。住民の
災害への危機意識は高まっており、一層の警戒が必要となります。
昔から、
災害は忘れた頃にやってくるということわざがありますように、
災害対策だけは、これだけやったから十分であるというようなことはない。町民が安心して住める町づくりが、私は大切だと思います。
以上で、私の
質問を終わります。
────────────────────────────────────────
50
◯議長(
柏木 豊)
質問順位2番。
質問内容1.住民満足度の向上について考える
質問者、長野晋治議員。長野晋治議員。
51 ◯2番(長野晋治) それでは、通告に従いまして
質問の方を進めさせていただきます。
今回のテーマはCS、Customer Satisfaction、顧客満足度についてです。自治体で言えば住民満足度ということになります。一般企業ではCSに盛んに取り組んでいます。商品や価格だけでは差別化が図れず、サービスの質によってお客様を囲い込み、リピーターになってもらうことが求められているからです。自治体においても、住民を行政サービスを受ける者という側面から捉えれば、住民満足度の向上はCSと共通する部分が多いと思います。
ただ、CSは、例えば消費者活動をする場合、そのお店のシステムや店員の態度に満足を得られなければ別の店を使うことができます。店を変えることができます。一方、自治体の住民は、その町の施策やあるいは職員の
対応について満足を得られない場合、不満足を感じた場合に、町を変えるということはできません。ですから、自治体において、このCS、住民満足度の向上というのは一般企業よりも重要度が高いというふうに考えています。
自治体のCSの取り組みの事例ということで、私、すぐ思いついたのが、千葉県松戸市のすぐやる課です。昭和44年、ドラッグストアのマツモトキヨシの創業者である松本清氏が市長のときに立ち上げ、今年50周年を迎えました。いわゆるお役所仕事、組織が縦割りで要望がたらい回し、企画書の判子が並ばなければ実行に移されない等の批判に応えるために作られました。モットーは、「市民はお客様、すぐやらなければならないものですぐやり得るものはすぐやります」です。当時は、U字溝が壊れているですとか、道路に穴がある等、土木・清掃関係が多かったと聞いていますけれども、最近ではスズメバチの巣の駆除等、動物関係の
対応が増加しているということです。
平成30年度の実績は、土木674件、清掃240件、動物関係1,667件、合計2,746件の
対応を行ったそうです。1日当たりにしますと11件余り、50年間では15万7,000件余りの
対応をしてきたということです。
他の自治体でも同様の趣旨の組織を作ったところが相当数あると聞いています。ですから、松戸市は今で言うワンストップ窓口の先駆けだということが言えると思います。
当町においても、生活空間満足度向上事業により、住民の要望を先取りする等の
対応をしており、非常にいい試みだと思います。区長会や諸団体等の既に要望を取りまとめられたものについては、
対応がしやすいと思いますけれども、この松戸市のように住民個人から直接町へ要望があった場合の
対応について伺いたいと思います。
1つ、具体的な事例でシミュレーションをしてみたいと思います。園児の通学路にある街路樹にスズメバチの巣があり、園児が刺されたという報告が母親からありました。この連絡があった場合に、誰がどのような手順でどのようなルールで
対応するのかということについてお伺いいたします。
52
◯議長(
柏木 豊) 行政課長。
53 ◯行政課長(井出雅人) お答えいたします。
本事例における
対応としましては、母親の目の前で園児がスズメバチに刺され、まだ、無数のスズメバチが飛んでいる状況で、母親が現場の周辺から役場の代表電話に電話をしたという前提で説明をさせていただきますと、はじめに電話応対した行政課の職員は、まず園児の安全を確認し、救急要請が必要であれば119番通報する等、緊急的な
対応を行います。
また、巣のある場所が公共の街路樹で、更なる
被害が発生する可能性があることから、担当課である工事管理課に連絡し、工事管理課では、至急職員を現場に向かわせ、早急に巣を駆除するよう専門業者に依頼するとともに、蜂の巣に近づかないように現場周辺の安全対策を行います。
更に、保育園・幼稚園等の担当課であるこども未来課に連絡し、こども未来課は現場に職員を向かわせ、他の園児に
被害が及ばないよう迂回措置等の方策を講じるとともに、当該園児が通園する保護者や職員に対し、早急に園メール等で周知を行います。
なお、今回のような緊急の場合等は、職員の共通認識として、担当者において
対応した後に所属長等への事後報告、事後決裁を行うことになりますが、可能な限り所属長等上司に報告し、情報共有するという流れとなります。
54
◯議長(
柏木 豊) 長野晋治議員。
55 ◯2番(長野晋治) 期待どおりの答弁が得られて良かったです。ただいまの
質問は、松戸市のようなすぐやる課がなくてもしっかり
対応ができるかどうか、各課の連携ができるかどうか、こういったことが聞きたかったための
質問です。
この松戸市の事例というのは、私がたまたま東京勤務のときに松戸市に住んでおりまして、そのときに勤務先で受けた研修の中に、この松戸市の事例の発表があったものですから、非常に印象に残っています。そのときの研修では、この松戸市の事例というのはどういうふうに発表されたのかといいますと、住民から田んぼでカエルの声がうるさいから寝れないと、こういう話が市の方へ連絡があったそうです。これ、すぐやる課ですから、すぐやり得ることはすぐにやるというのが、これはモットーですから、松戸市の職員は、網を持って田んぼに行ってひと晩中カエルを捕っていたそうです。これ、失敗と言えるかどうか分かりませんけれども、ここから学べることって何かと考えたんですけれども、It's not my business、これ、私の仕事でありません、行政の仕事でありません、これをちゃんと住民に伝えられるかどうか、これが非常に重要だと思います。中途半端にやるのか、やらないのかを伝えない、あるいは検討するといって途中経過や結果を伝えない、こうしたことでは、住民の不満が高まってしまうと思います。
このすぐやる課ができた当初は、こういったカエルの話ですとか、あるいは夫婦げんかの仲裁ですとか、こんなのまで舞い込んできたそうです。これにも一々
対応していたそうですけれども、こうした何でもかんでも要望してくるということでは、もう
対応しきれないということで、私はもうこの松戸市のすぐやる課というのは、多分廃止になったんだろうなと思っていました。
ところが、今回、この
質問をするにあたって、松戸市の
ホームページを見てみましたら、今年でちょうど50周年を迎えたという記事が載っていました。非常にこれは評価すべき点もあります。まず、市長が住民の声にスピーディーに応えたい、そういったことに対する決意とか行動力、あるいは今のような試行錯誤を重ねながら50年も続いて、今や松戸市のシンボルになっているということです。
その
ホームページを見てみましたら、今では要望の受け方も進化していまして、
ホームページ上にメールで相談できるようになっていますし、緊急の場合には直接電話をくださいというふうになっていますし、市民からの相談事例、あるいはその
対応状況、
対応する事例、
対応しない事例、ここら辺も載っていて、すごく住民の方も連絡しやすくなっているということです。
組織として、このすぐやる課のようなものが必要かどうか、先ほどの答弁ではそれがなくても横の連携がとれて、すぐに
対応できるということでしたけれども、昨日の宮口議員の相続に対するワンストップ化についての要望もありましたけれども、当町についてもぜひ住民目線で見て何が必要か、このワンストップの窓口の検討というのも進めてみたらいいと思います。
2番目の項目です。これは従業員の
対応です。お客様への心温まる感動する
対応、いわゆる神
対応について事例を、まず先に発表します。これ、日本橋の高島屋の話なんですけれども、あるところに老夫婦が住んでおりまして、おじいちゃんが重い病気になってしまったと。食事もなかなか喉を通らないようになってしまった。おばあちゃんがおじいさんに、何か食べたいものあるかと聞いたら、ブドウが食べたいというふうに言ったそうです。おばあちゃんはブドウを買いに行ったそうなんですけれども、たまたまそのときがブドウの季節でなくて、八百屋に行っても色々なところに行ってもなかなかブドウがないと。日本橋の高島屋で、大きいところへ行けばあるだろうということで行ったそうです。そうしましたら、実際にあったんですが、それが化粧箱に入った高級なブドウ、1万円もするようなブドウでした。おばあちゃんががっかりしていたところへ店員が声を掛けて、おばあちゃん、どうしたんですかと尋ね、おばあちゃんがその事情を話したら、その店員は即座にその化粧箱を壊して、ブドウを切り分けて、必要な分だけ売ってくれたそうです。
もう1つ事例を発表します。これはディズニーランドの事例なんですけれども、ある日、若い夫婦がレストランの前に並んでいたんですけれども、すごくしょんぼりした顔をして並んでいたそうです。それを見たキャストが、どうされたんですかと声を掛けたら、実は長男を事故で亡くして、今日が長男の誕生日で、一周忌で、大好きだったディズニーランドへ来ましたというふうに話をしたそうです。そうしましたら、そのキャストはどうぞこちらへと言って、パレードが一番見やすい窓側の席に案内されたそうです。しかも、夫婦の間に小さい椅子を並べて、頼みもしないお子様ランチをセットしてくれたというような話です。
こうした非常に感動する話というのが色々あるわけですけれども、残念ながら自治体ではこういった神
対応の話ってなかなか伝わってこないですね。実際には職員の
対応に感謝の声が上がっているはずだと思います。町への意見ですとか、それから町長への手紙、こうしたものには要望ですとか苦情とか、そういったものが多いと思いますけれども、感謝の声も届いていると思います。ありがとうの声は職員を励まし、モチベーションも高めます。住民から感謝の声を拾い上げる工夫をして、公表したらどうかと思いますが、どのようなお考えか伺います。
56
◯議長(
柏木 豊)
総務部長。
57
◯総務部長(
篠原一雄) お答えします。
町長への手紙や、メール等でお寄せいただきました、住民の方からの感謝の言葉につきましては、町長まで決裁を仰いだ後に、担当部長を通じて担当課に送付しているほか、町長が直接住民の方からいただいた感謝の声も含めまして、町の意思決定の場である庁議等で職員に報告しており、必ず所属長を通じて全職員に伝達するように指示をされております。
住民の方からの感謝の言葉は、何よりも仕事をしていく上でやる気を引き出し、モチベーションが高まりますので、今後も引き続き職員間で共有してまいりたいと考えております。
58
◯議長(
柏木 豊) 長野晋治議員。
59 ◯2番(長野晋治) 私、以前の職場にいたときに、これ、お客様商売でしたから、当然お客様から苦情や御不満や色々な意見がありました。私の職場にはお客様御意見メモというのがあったんですね。これにはお客様が不満足と感じたことは全て書きましょうということで、毎日苦情とか不満とか、そういったことを書いていました。あるときから、お客様から感謝を受けたこと、こういう
対応をしたらお客様がすごく喜んでくれた、こういったことを書きましょうというふうに変わりまして、それも職員自らが書いてそれを提出しました。これを会社で出た内容を全てまとめて1カ月ごと全従業員に回覧をするようにしました。こうしたことで非常に職場の雰囲気って変わったんですね。さっき言ったように、こうしたありがとうの声というのは職員を励ましますし、モチベーションを高めると思います。ですので、苦情も課題や反省として活かすべきで、重要でありますけれども、感謝の声はもっと重要であると思います。
先ほど言った庁議ですか、まずそういうところで発表があって、それから職員の方に回るという話でしたけれども、当町でもまずは来庁者ですとか、それから住民から感謝されたことは、そういった声を拾うために職員がそういったことを記録してみんなに回すということも大事なのではないかなと思います。
住民意識調査の自由意見のまとめの中にも、感謝の声は上がっています。こうしたことを拾い上げて、職員全体で共有する、そうしたことで職場全体のやる気が出てくると、こういうふうに思いますので、そうした
対応についても、またぜひ工夫をしてやっていただきたいと思います。
3番目です。住民との協働ということについて考えてみたいと思います。顧客満足度と住民満足度の違いですが、自治体の構成員としての住民、こういうふうに考えますと、住民は自治体という共同体を構成する一員としてその任務を分担し、行政サービスの提供に協力、参加すべき者。ですから、住民はサービスを提供する側にも回るわけですね。
町の基本理念ですが、「自らが主体となってみんなで共にまちを創る」です。町の行政に携わっている人は満足度が高いと思います。なぜなら、町のために汗をかいたということが満足度につながっているからです。自分が何もしないでサービスを求めるだけの人は、1つサービスを与えれば、また次のサービスをただ求めてくるだけだと思います。
住民意識調査の中にボランティア活動、参加したことがないという項目がありますけれども、66.8%、財政のあり方やまちづくりを考える場へ参加したいか、参加したいは17.7%、参加したくないは26.3%、分からないが54.7%です。これ、住民意識調査にも書いてありましたけれども、まずはこの考える場がどのようなものかを町民に広く周知することが必要だというふうに書いてあります。まさにそのとおりだと思います。
広報等で催し物や会合、ボランティア等の応募がありますけれども、参加者が限定になる傾向があると思います。住民にもっと参加を促す工夫が欲しいと考えます。例えば、裁判員制度、これは国が無作為に抽出をして国民に通知を出しています。住民目線、市民目線で裁判を進めたいという思いから、こういうやり方をしています。
これと同じように、例えば特定の人にそういった行事の参加ですとか、あるいは委員の募集ですとか、そういったものを呼び掛けてもいいのではないかと思います。町民は本当はやってみたいと思っているかもしれませんけれども、なかなかハードルが高くて、自分から手を挙げて出てくる方というのは少ないと思います。そうしたことで、こちらから投げ掛けることで住民が選ばれたという意識で出てくる可能性は非常にあると思います。そういったことで、特定の個人宛に郵送ですとか電話ですとか、あるいは来庁者に窓口で、今度こういった行事があるんですけれども、参加したらいかがですかということを呼び掛けることも大切ではないかなと思います。
あるいは、既にそういった参加された方に別の今まで出ていなかった人への声掛けですとか推薦ですとか、そういったこともいいかと思います。あるいは、審議会ですとか委員を公募する場合に、今ですと有識者ですとか住民代表とかということで選んでおりますけれども、先ほど言った裁判員制度でさえ住民目線ということを大事にしていますから、町で一番その住民に近いところである町の行政が住民の目線で考えるためには、一般の公募、これも増やすべきだと思います。
住民をこうした町の行政や行事に参加させる方法として、町の考え方についてお伺いします。
60
◯議長(
柏木 豊) 企画財政課長。
61 ◯企画財政課長(川口正晴) お答えいたします。
議員御指摘のとおり、現行の第4次
長泉町総合計画の基本理念は「自らが主役となってみんなで共にまちを創る(協働する)」であり、行政だけではなく住民の皆様にも主体的にまちづくりに参画していただくことを目指すものであります。
また、現在策定を進めております第5次
長泉町総合計画に関する町民ワークショップにおいても、住民ももっと積極的にまちづくりに関わるべき、一体感を持ってまちづくりをするべき等の多くの意見を住民の方々からいただいており、まさにまちづくりの基本として少しでも多くの
皆さんが自らの意思で参画していただくことが重要であると認識しております。
なお、現在取り組んでいることといたしましては、新幹線通学定期補助をしている学生に対しまして、町民ワークショップや町主催のイベントへの参加を義務付けております。義務付けでの参加ではございますけれども、参加した学生からは、初めて町について考えるいいきっかけになった、他の年代の方と意見交換ができて有意義だった等、多くの肯定的な意見をいただいております。様々な取り組みに参加したことによって、今まで知らなかったことを知ることができたことで、町に対する興味や関心を持ったとの声も聞かれております。
また、昨年度より実施しております、なが
いずみ未来トークにつきましても、
地区ごとに広く住民の
皆さんに参加を募っており、今年度は昨年度を上回る138人の方々に、これからの
長泉町について意見交換をしていただきましたが、幅広い年齢層の方々の交流の中で、町に関する新しい発見があり、まちづくりに何らかの形で関わっていきたいといった声も聞かれました。
したがいまして、多くの
皆さんが主体的にまちづくりに参画いただけるよう、まずは町のことを知っていただき、関心を持っていただけるような取り組みを工夫してまいりたいと考えております。
62
◯議長(
柏木 豊) 長野晋治議員。
63 ◯2番(長野晋治) 今朝の静岡新聞の朝刊に、旧優生保護法の不妊手術を受けた障がい者の救済が進んでいないと、想定の8%しか進んでいないという記事がありました。ちょっとこれは話が違いますけれども、ある自治体、これは鳥取県なんですけれども、これは自治体独自で障がい者、対象となる障がい者と思われる方に、独自で通知をしているそうです。当然、ここの自治体では、その方法で救われる方が多いと。ですから、情報というのは必要な相手に届いて初めて情報発信したと言えると思います。ですから、今の話に戻りますけれども、色々な方に情報発信をして、出てきてもらって初めて情報が届いたということですので、ぜひ先ほど学生の話がありましたけれども、幅広い町民に声を掛けていただきたいというふうに思います。
特に第一線を退いた方、60歳ですとか65歳を過ぎた方、余暇生活においてまちづくりに参加してみたい、ボランティアをしてみたいという考え方の方は、多分たくさんいらっしゃると思います。先ほどのボランティアに参加してみたいが17.7%ですとか、分からないが54.7%ですとか、その中の多くが、こういうきっかけを与えれば、きっとまちづくりに参加してくれると思います。ぜひ、具体的な声掛け、あるいは情報の発信の仕方、ここら辺を御検討いただければと思います。
最後の
質問です。一般企業ではCS、顧客満足度から、今はES、Employee Satisfaction、従業員満足度に考え方が切り替わってきています。更に言うならば、EH、これはEmployee Happiness、従業員幸福度に重きが置かれるようになってきました。最近では学生の就職活動においても、このES、従業員満足度にしっかり取り組んでいるのかどうか、そういった企業かどうかというのが、就職で自分が選択する際の指標にもなっているということを聞いています。
ESは、働きやすさの基準に対する満足度に加え、働きがい、内発的動機付けの側面を更に発展させたものという定義です。自治体で言うならば、住民満足度の向上の鍵を握るのは職員、ESで、行政職員自身の心身が不満足な状態、ESが低い状態では住民に対し、満足のいくサービスを提供できない。サービスは自分の幸せのお裾分けであるという考え方です。
まず、職場環境の整備が必要ですけれども、最近、国家公務員は男性でも育児休暇を取れと推奨しています。どうも公務員が休暇に対する考え方というのは、給料の原資が税金だということもあって、何かとりにくい、住民から文句を言われるとか、そんな考え方もあるかと思いますけれども、もう今は時代が違いますから、休暇をしっかりとって、色々な体験をして、人間の幅を広める、こういったことが非常に重要かと思います。
それから、重要なのが上司の役割です。部下の話をしっかり聞き、理解しようとする姿勢、上司が方向性や考え方を明示する、こういったことが部下のフラストレーションの緩和につながります。
最初に言った高島屋のブドウの話ですけれども、これ、その話が巡り巡って社長の耳に届いたときに、社長がすぐに従業員の鑑だと言ったそうです。ですけど、その現場において色々な考え方があると思います。例えば、上司は、もしかしたら、おまえ、採算考えてやれよと、残ったブドウどうするんだ、損失じゃないかと言うかもしれません。そうしましたら、先ほどの感動する話というのは台なしになってしまいますよね。仮に、例えば上司が、おまえのやったことは人間として正しい、残ったブドウは俺が買い取るよと言ってくれたら、すごく素敵な上司ですよね。
皆さん、こういった上司を目指してやっていただければと思います。
褒めるということ、褒めるは育つにつながるというのは、これは脳科学的にも証明されているそうです。組織として情報の伝達が早いか、プラス評価に満ちているか、これができて受容、承認、尊重の欲求が満たされます。幸せを感じる脳はそうでない脳より31%、その働きが良くなるということです。正しい満足は、仕事や会社に対する誇り、お客様に評価され、感謝されているというプライド、誇り、達成感、自己実現感によって生まれます。
住民満足度の向上につなげるために、職員へその取り組みが求められています。広い視野で自由な発想が生まれるよう、職場環境の整備も必要ですし、先ほど言った職員個人のそういった自分の幅を広げたり、人材育成やそういったことも必要ですので、そういった職員、ESに関する考え方、取り組みについて、当町の考えをお伺いします。
64
◯議長(
柏木 豊)
総務部長。
65
◯総務部長(
篠原一雄) お答えします。
民間企業が各社の経営理念を実現させ、業績を向上させるためには、社員1人1人の意欲を高め、高いパフォーマンスを引き出す必要があり、そのためには、社員の意識や満足度の現状を把握し、社員の満足度を向上させることが重要であると考えられており、地方公共団体におきましても、職員が高いモチベーションのもとで仕事をすることが、より良い政策の立案等につながり、そのことが、納税者であり行政サービスの顧客である住民の満足度を向上させることになると考えております。
町においては、人事評価制度を平成12年度から県及び県内他市町に先駆け導入しておりますが、この制度は、当時多くの職員から一生懸命仕事をしても年功序列ではおかしい、正しく評価してほしいという強い要望を受けて取り組んだ経緯もあり、現在では制度も定着し、職員のモチベーションを高めることにもつながっていると考えております。
また、人材育成の面でも、自ら学ぶ意識を育む通信教育講座を研修メニューに取り入れ、今年度も125人と多くの職員が受講していることや、昨年度の自主研究グループによる提案が今年度に事業化される等、職員のやる気や満足度を高めるための各種事業に取り組んでおります。
今後も先進事例や職員の意見等を参考にしながら、全体の奉仕者であるとの前提のもと、処遇改善等を含めまして、より職員満足度を高め、ひいては住民満足度の向上につながるよう努めてまいりたいと考えております。
66
◯議長(
柏木 豊) 長野晋治議員。
67 ◯2番(長野晋治) 前にも話が出ましたけれども、当町はAIが選んだ魅力ある自治体、静岡県の中で第1位に選ばれました。これは福祉や子育てのサービスの充実が要因とされておりますけれども、これに魂が吹き込まれれば、本当に当町のブランド力の向上につながると思います。
顧客満足度の向上の定義ですけれども、お客様がサービスを受ける前に抱いている事前期待を、サービスを受けた後の実績評価が上回った場合に得られるものです。ですから、制度自体、当町は非常にAIで評価されています。これに職員がES、まず自らを高め、自分が満足し、住民の満足度につなげる、こうしたことで
長泉町のブランド、非常に高いものになると思います。
世界で幸福度ランキングというのがありますけれども、このランキングではフィンランド、デンマーク、ノルウェー、スウェーデン、こういった北欧諸国が上位に並んでいます。これは社会福祉制度が充実しているということでこうなっているんだろうと思いますけれども、国民が幸せかという問い、幸せと感じているという問いに関しての幸福度ランキング1位はブータンです。国の発展を指標としてGNP、国民総生産ではなくてGNH、国民幸福量ということですけれども、これを取り入れているのがブータンです。つまり、国家が幸福であるためには、国民のそれぞれの家庭が幸福であることが重要であると、こういった考え方です。ぜひ当町におかれましても、
長泉町が日本の中でブータンだと言われるように、今日の話をきっかけに、職員の1人1人、あるいは私どももそうです、議員1人1人として、あるいは住民として、この当町が良くなるように、ぜひ、まずは自分の満足度、あるいは部下の満足度、同僚の満足度を高めることを期待しまして
質問を終わります。
────────────────────────────────────────
68
◯議長(
柏木 豊) 以上で、本日の日程は全部終了いたしましたので、本日の会議を閉じ、散会いたします。
なお、次回の会議日程は、12月2日午前10時から会議を開き、議事は通告による
一般質問を行う予定ですので、お知らせします。
どなた様も御苦労さまでした。
午前11時21分 散会
────────────────────────────────────────
会議の経過を記載し、その相違がないことを証するため、ここに署名する。
長泉町議会議長 柏 木 豊
署名議員(7番) 小永井 康 一
署名議員(8番) 宮 口 嘉 隆
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