堺市議会 2021-03-01 令和 ３年第 １回定例会−03月01日-04号
既に堺市においては、２月２４日からワクチン接種についての質問や予約を受け付けるためのコールセンターが開設されています。とはいえ、そもそも製造元からのワクチンの配給が遅れており、現時点で全国的に当初計画よりも１か月以上はワクチン接種が遅れる見込みとされています。
既に堺市においては、２月２４日からワクチン接種についての質問や予約を受け付けるためのコールセンターが開設されています。とはいえ、そもそも製造元からのワクチンの配給が遅れており、現時点で全国的に当初計画よりも１か月以上はワクチン接種が遅れる見込みとされています。
定性的な効果につきましては、スマートフォンアプリによる非接触での支払いやコールセンター受付時間外においても各種手続が可能となることなどにより、利用者サービスが向上することや、郵送事務や滞納整理業務の削減による業務の効率化を図ることができます。以上です。 ◆２４番（西哲史君） 議長。 ○議長（宮本恵子君） ２４番西哲史議員。
また、キーワードとして、安心・便利・迅速なワクチン接種をめざす、そして堺市新型コロナワクチン接種コールセンターが昨日開設されました。市長、この一大プロジェクトに対して、本市一丸となって医師会や医療関係者をはじめ、各種団体と密接に連携をし、万難を排し取り組んでいただけるよう、心よりお願い申し上げます。 それでは、通告に従い、質問に入ります。
また、ワクチン接種に関する様々な問合せに対応するためにコールセンターを運営します。 ２点目は、セーフティーネットを守り、地域経済を支える取組です。 まずは、セーフティーネットを守る取組についてです。 高齢者が住み慣れた地域で安心して暮らし続けられるように、地域包括支援センターの人員体制を強化します。
具体的な取り組みでございますが、まず、委託職員から主に電話でお知らせという形で未納があることを通知し、簡易なコールセンターとしての取り組みでございます。また、何度か電話連絡しても連絡がつかない場合や、収納がない場合、封書で通知しています。それでも入金されない未収金については、職員が状況を確認した後、おおむね３カ月ごとに取りまとめ、督促状を行っております。
そこでお聞きしたいのですが、徴収業務ということで、市税コールセンターによる納付案内、先ほどもお答えの中にもありました、納付案内とあります。これはどのように行われているものか、御説明をお願いいたします。
本市では、１年間有効の長期被保険者証を交付されている世帯に何らかの理由で滞納が生じた際に、納付期限後３０日以内に督促状を送付し、あわせてコールセンターによる納付案内の架電を行っております。また、調査徴収職員による訪問徴収及び納付世帯の実態把握などにも努めております。
具体的な顧客接点は業種によってさまざまですが、店舗、製品、車両、コールセンター、テレビや雑誌の広告宣伝、口コミなどがあると言われ、それぞれの接点でどのように顧客にイメージを訴えていくかが議論をされているところであります。それをぜひとも堺市に置きかえていただくと、いろんなことがあると思いますけれども、そのうちの一つの重要なタッチポイントとして、このコミュニティサイクルは関与すると私は考えております。
対象の業種といたしましては情報通信業、コールセンターなんかも含めていいと思いますが情報通信業や銀行業、証券業、保険業、学術研究や専門技術サービス業、その他の知的財産等のある業種で、そういう事業を支えるサービス業、事業支援サービス業、あわせて外資系企業等も対象企業として含める方向で検討中であります。
市税につきましては、バブル経済崩壊後に滞納累積額が増加する中、平成１５年度に市税特別滞納対策室を設置し、平成１７年度には民間を活用した市税コールセンターを設置し、滞納繰越額の圧縮に努めてまいりました。 その結果、市税の収入率につきましては、平成１６年度９２．５％から平成２０年度では９５．４％まで改善をいたしております。
次に、収納対策の取り組みの内容でございますが、保険料の滞納が発生しますと、納付期限後３０日以内に督促状を発送し、コールセンターによる自主的納付の案内を行うとともに、調査徴収非常勤職員による訪問徴収、口座振替の勧奨及び滞納世帯の実態調査を行っております。
毎月、保険料の納付期限経過後に督促状を送付すると同時に、コールセンターから自主的納付の案内と調査徴収員、調査徴収非常職員による戸別訪問を実施しております。（「結果だけでいい」と呼ぶ者あり） 結果だけでいいですか、はい。 まず、督促状の発送件数ですが、３２万３，０００件発送し、約５億８，６００万円の納付があります。
次に、保険料の滞納者への本市の対応でございますが、滞納が生じますと督促状・催告書の送付、国民健康保険コールセンターによる納付案内及び訪問による徴収を行い、保険料の収納確保に努めているところでございます。
平成１７年１１月には民間の人材派遣を活用した市税コールセンターによる電話での納付案内業務を実施し、平成１８年度からはインターネット公売を導入いたしております。さらに、預貯金などの債権差し押さえの強化を図ることで税収確保に努めてまいりました。
１つ、デジタル化に対する市民からの問い合わせに対しては、無料のフリーダイヤルを含めた市民が利用しやすいようなコールセンターの導入の検討をも、国や関係機関へ要望願います。２つ目、悪徳・悪質商法の発生に対する防止策の強化を図り、特に高齢者の方々へはきめ細かい情報の提供を行えるよう、総務省大阪府受信センターや関係機関等と連携を図っていただくことを要望申し上げ、この項の質問を終わります。
記 〇青少年総合対策推進法案への組織的対応について 〇コールセンター事業の実施について 〇事務事業評価の範囲と深さについて 〇徴税費について 〇庁舎管理費について 〇平成２１年度予算案に反映した行革効果について 〇重点施策事業にかかる事業評価について 〇平成２１年度当初予算案のうち本分科会所管分 〇道路残債について 〇落札差益について
次の質問に移らせていただきたいのですが、来年度からの新規事業として、コールセンター事業が平成２１年度予算において要求をされています。この事業の概要と予算をお示しください。 ◎藤田 庁舎管理担当課長 コールセンター事業についてご説明申し上げます。
しかし、今、堺市のコールセンターも開設された。非常に私は心配しておるんですが、そういう市民の方々からどんな声が寄せられていますか。
２１年度予算の中に、市民サービス向上のために、コールセンターの設置が予算化されております。１０年ほど前に私と同期で当選をした方がこのコールセンターの提案をしたのを私は記憶をしております。他市のコールセンターの状況を調べてみますと、顧客満足度の向上と業務効率に寄与している状況が報告されています。そこで、堺市におけるコールセンターのあり方についてお示しください。
さらに、市民からの問い合わせに対し、これまで以上に迅速で的確な対応を図るためコールセンターを設置し、市民サービスの向上に努めてまいります。 以上、重点的に取り組む施策の一端を申し上げました。 次に、新市建設計画の関連では、総額６９億円、うち美原区域分として５６億円を計上しております。美原区域におきましては、この秋に、美原複合シビック施設や美原総合スポーツセンターを開設いたします。