高槻市議会 2007-09-27 平成19年第4回定例会（第4日 9月27日）
窓口業務につきましては、その部署の業務だけでなく、職員間の情報の共有や、他部署の業務知識を共有していくことによりまして、単なる他部署の窓口案内にとどまらず、内容をよく聞いた上で用件等の説明を加えるなど、他部署の窓口を案内いたしまして市民サービスの向上を心がけております。
窓口業務につきましては、その部署の業務だけでなく、職員間の情報の共有や、他部署の業務知識を共有していくことによりまして、単なる他部署の窓口案内にとどまらず、内容をよく聞いた上で用件等の説明を加えるなど、他部署の窓口を案内いたしまして市民サービスの向上を心がけております。
職員が業務を遂行する上では、所管の業務知識の習得や各種規定の遵守はもちろんのこと、積極的に市民サービスに取り組むことは基本的な事項であり、階層を問わず必要なものであると考えております。したがいまして、これらに不十分であってはならないものと認識しております。
アイデア提案につきましては、優良賞といたしまして「業務知識の情報発信」、奨励賞といたしまして「広告の活用」、それから「市政への市民の声を市民全員へ」、それから「有料広告の窓口封筒、広報紙、ホームページへの導入について」といった部分で受賞をされておるところでございます。 ○委員長（土井田隆行） 大松委員。
アウトソーシングによる管理運営に本市の情報システムを移行するとしますと、例えば、１、最初の一、二年は業務知識、プログラム及び情報システム運用のノウハウの習得など事務の引き継ぎに費やされることから、情報システムが安定稼働するまでは職員との共同となるため、経費の重複投資となること。
まず、ナレッジ・マネジメント、すなわち業務知識やノウハウの効率的な運用やそれらの情報の共有化と活用についてのお尋ねですが、行政情報は御指摘のように本来市民のものであり、それをわかりやすく公開し共有することは、市民参画の大きなポイントであることは十分承知いたしているところでございます。
まず、係制の廃止に伴い、職員の職務範囲が肥大化し、不明確となった結果、意識の高い職員にその重責が集中しているとのご指摘でございますが、係制の廃止、グループ制の導入は、事務の配分単位を課単位を最小単位にすることによりまして、職員の業務知識のベースを拡大し、課内における事務量の調整が効果的にできることや、それぞれの部・課における業務遂行状況に応じた柔軟で機動的な組織運営が図れるなどのメリットがございます
管理監督職にある職員は、業務知識とあわせ、的確な指導ができる能力が必要であります。そのために、みずからの努力も必要でありますが、行政的に研修を強化することが必要であると考えております。また実態として、非常勤職員の方が現場のことをよく知っている場合があります。業務の流れや、規則・規程に問題がある場合は、管理監督者の責任において是正をしなければなりません。
先日も集中豪雨であのような災害もありましたけれども、私は、阪神・淡路大震災を踏まえていろいろ指摘をしたわけですけれども、現行では災害発生時には業務に精通した職員が地図と各種台帳、そして蓄積された業務知識等に基づいてのみ応急対応を策定するわけですよね。それで災害本部に意見具申をしている。
改革の主眼は、係制を廃止し、グループ制により組織の動態化を促進しようとするものでございまして、行政事務の配分単位を課組織でもって最小単位にすることにより、組織人員の業務知識のベースを拡大し、組織内業務の流動化と市民サービスの質的向上を図ろうとするねらいで導入したものでございます。
窓口相談機能を充実させるためにも業務知識、接遇等効果的な職員研修の実施が必要ではないか。また行政サービスセンターへのテレビ電話導入は、本庁との相互連携を一層図ることにより効果的な市民相談が可能になると考えるがどうか。一方行政サービスセンターでの支所機能の充実を図り、各所への相談員の配置により市民サービスの向上に努めるべきではないか。テレビ電話の導入には福祉分野で活用するのが効果的ではないのか。
また、行政内部の執行体制につきましては、本年７月に係制廃止によるグループ制を主眼に置いて、組織機構の改革を実施してまいりましたが、この係制廃止によるグループ制により組織人員の業務知識のベースが拡大し、組織内業務の流動化と市民サービスの質的向上が促進されるためには、部長をはじめとする管理職のリーダーシップが不可欠であり、そのことによって職員の士気も向上されるものでありますので、強力なるリーダーシップを
一方で、各課長が思い切ったリーダーシップを発揮することによって、一丸となって組織目標を達成していくという職員の意識の共有化が図られますとともに、部下職員についても、課全体の業務知識や柔軟な発想が求められるなど、上司と部下それぞれの責任と役割とが自覚され、職場全体に活気を与え、市民サービスの向上につながるものと考えております。
したがいまして管理職員は、係制の廃止によって、部下職員のグループへの配置や業務の割り振りにおいて、従前にもまして、効率的な仕事の進行管理やリーダーシップ能力が問われ、部下職員においても、課全体の業務知識や柔軟な発想が求められるなど、組織の命令系統の原則を崩さず、上司と部下、それぞれの責任と役割とが自覚され、このことによって職場全体に活気を与え、公平で一体感のある職場環境の醸成につながるものと考えております
現行では、災害発生時には、業務に精通した職員が地図と各種台帳、そして、蓄積された業務知識等に基づき、被害想定や応急対応策を策定し、災害本部に意見具申しております。言うなれば、職員個人個人の力量に頼って、各業務ごとに、分散している各種施設管理台帳等のデータ分析を手作業で行っております。
また、窓口においては、接遇だけではなく、より速く、より正確に窓口対応を図るためには、業務知識の向上はもとより、サービスの点検が必要不可欠なものであります。そのため、それぞれの業務を担当する職場での職場研修をはじめ職員の自主的な自己研さんの機会を助長するために、通信教育あるいは英会話研修など自己研修制度の導入を図っておりまして、窓口等での市民サービスの向上に努めておるところでございます。