大東市議会 2018-03-09 平成30年３月９日街づくり委員会－03月09日-01号
◆光城 委員 政策というか、行政学とか、学問的な部分はね、やや学者的な人から習うことはいいことやと思うんだけど、接遇とかいうのは、例えば、皆さん方、ここにいらっしゃる方々はもう超一流の接遇技術なり持ってらっしゃるわけやから、そういったことを若い人たち、２０代前半の方々がまだまだ知らなかったら、そういう教えられ方をしたらいいと思うんだけども、それがなかなか、何か人に頼ってしまうというか、よく思うんだけど
◆光城 委員 政策というか、行政学とか、学問的な部分はね、やや学者的な人から習うことはいいことやと思うんだけど、接遇とかいうのは、例えば、皆さん方、ここにいらっしゃる方々はもう超一流の接遇技術なり持ってらっしゃるわけやから、そういったことを若い人たち、２０代前半の方々がまだまだ知らなかったら、そういう教えられ方をしたらいいと思うんだけども、それがなかなか、何か人に頼ってしまうというか、よく思うんだけど
特に研修につきましては、コンシェルジュが大東市の顔となるために、接遇技術だけではなくて、意欲を高めるような内面と外面の両面から教育することができるよう、多彩な外部講師の招聘について検討する必要があると考えております。
職員の窓口対応の研修については、人材開発課の市民対応研修や接遇研修、各区役所で実施しているＣＳ研修、外部の専任講師による滞納整理実務や、納付折衝、面接技法などの研修にも積極的に参加し、業務知識の習得とともに、接遇技術の向上にも努めているところです。以上でございます。
特に市民との関わりが深い窓口業務においては、職員の接遇技術の向上を趣旨とした窓口対応マニュアルの作成や、図書館での住民票の写しや印鑑登録証明書を発行する土曜開庁業務を、庁内組織である窓口業務における市民サービスのあり方検討会の中で取りまとめ、実施をしているところでございます。
来年度は、派遣研修生を中心として、市民満足度向上に向けまして接遇技術やサービス意識の向上を目指して、職員一人ひとりがみずから庁内全体の接遇向上を図る仕組みづくりを構築していきたいと考えております。 以上でございます。 ○大島議長 梅田建設部長。
接遇技術を習得し、好感の持てるマナー、態度、身だしなみで他の模範となる対人対応をしているか。以上のような観点から考課を行い、できていない、あるいはまだまだという職員につきましては、上司との面談の中でフィードバックし、本人に気づかせ、意識改革や行動を改めるよう指導をいたしております。
接遇技術を習得し、好感の持てるマナー、態度、身だしなみで他の模範となる対人対応をしているか。以上のような観点から考課を行い、できていない、あるいはまだまだという職員につきましては、上司との面談の中でフィードバックし、本人に気づかせ、意識改革や行動を改めるよう指導をいたしております。
これは市民の皆様に窓口業務等をお手伝いしていただくと同時に、日々の実務を通して民間の接遇技術を職員に会得してもらうという研修的な側面もあわせ持っているものでございます。
これまでも好ましい接遇という形で努めてまいりましたが、今後各職場への周知徹底、一つの具体例も挙げながら、研修の継続実施をして市民に対する接遇技術の向上と意識改革を図ってまいりたいと考えております。よろしくお願いします。 以上です。
◆豊芦 委員 この最初の、平成１０年のときの、この中で、２０ページのところで１つは、接遇技術の導入ということで、行政がサービス機関としての自覚を高め、科学的で専門的な技術を導入する必要があると、それと１８ページのところでは、行政責任を明確にしつつ、民間に蓄積された能力を公共施設の運営に導入する必要があると、この２点から私が読み取って考えてますのは、大東市の職員の方々の経験を、民間での経験を生かしながら
科学的な接遇技術の導入ということで、特に今日民間会社、行政においてもマニュアル化がされております。その辺についても若干、今後資料等を集めてまいりたいと、そのように考えております。 次に、２１ページに移りまして、「地方分権を確かなものに」。
さらに窓口、電話等は市政の信頼を得る第一歩であるという観点から、サービス機関としての専門的な接遇技術を高める取り組みを進めてまいりたく思っております。