岸和田市議会 2022-06-29 令和４年庁舎建設特別委員会 本文 開催日:2022年06月29日
なお、中でコンシェルジュやフロアマネジャーという概念もございますが、そういった概念も、いわゆる交通整理をどういうふうにスムーズに行っていくか、それを１つの考え方とするかどうかもこの考え方の中に入ってございますので、今後引き続きそれぞれのリーダー課が検討していくことになります。
なお、中でコンシェルジュやフロアマネジャーという概念もございますが、そういった概念も、いわゆる交通整理をどういうふうにスムーズに行っていくか、それを１つの考え方とするかどうかもこの考え方の中に入ってございますので、今後引き続きそれぞれのリーダー課が検討していくことになります。
◎総務部長（虎間麻実） 庁舎受付業務ということでございますので、フロアマネジャー業務委託と解するものでございますが、当該業務の仕様書で、業務実施に当たっての服装につきましては特に指定しないと明記してございます。
その方向性とは、関連する窓口部署や業務の集約、フロアマネジャー等の配置、総合窓口に対応した各課連携システムの導入でございまして、今年度はこれに従って基本的な方針を取りまとめるため、支援業務を委託したところでございます。 支援業務の主な内容でございますが、大きく７点ございます。
そこには、フロアマネジャーという市職員の方が２人立っておられ、市民の方がエスカレーターで上がってこられると、今日はどういった御用件でお越しですかと声をかけ、申請書類の場所まで案内し、書き方も丁寧に説明されていました。市民の方も、ありがとうございました、助かりましたと帰られていました。市職員の方に伺うと、時間制で本庁から順番にフロアマネジャーとして来ているとのことでした。
◎市民課長（西野賢二） 先ほど、御質問いただいたところにもあったと思うんですけれども、フロアマネジャーということで、フロア案内ということで、これ、店舗さんのほうにお願いもしているところでございます。
また、これまで市民協働事業として実施をいたしておりましたフロアマネジャー業務につきましても、このたび総合管理業務に組み入れることとなりますが、市民サービスの質の低下を招かないよう配慮を求めておりまして、従事者の雇用につきましても、現在、市内在住者を中心として調整をいただいているところでございます。 以上でございます。
ロビーと３階で対応に当たられた職員の皆さん、また、受付のフロアマネジャーの方も大変だったと思います。 私は、たまたまその月曜日の朝９時から昼前までそこに居合わせましたが、その中で、何度電話してもつながらないので来たという方がおられました。歩くのが見るからに大変だというそういう方が北助松の駅まで歩き、泉大津まで電車２駅乗って、そして駅から歩いてこられたという方もおられました。
市では、来庁された市民の皆さんが戸惑うことなく目的の窓口に行かれ、スムーズに手続や相談が行えるよう、玄関ロビーに庁舎案内板を設置するとともに、フロアマネジャーを配置し、案内サービスの充実に努めております。
議員ご指摘のとおり、死亡された方に関する手続は複数の窓口で行うこととなり、添付書類も異なることから、遺族の方にとってご負担が大きくなると思われますが、本市におきましては、手続が必要となる主な窓口を１階に配置し、市役所にふなれなご遺族には、フロアマネジャーが窓口の場所をご案内するなど、きめ細やかなサポートを行っております。
現在落札している業者においても、業者が変わると、それまで培ってきたスキルや情報が一からになることも多く、この事業者さんにおいては、継続雇用についても一定の理解を示した対応をしてくださっているということも私は存じておりますし、そういうことは理解をした上で、今後、全く違った業者さんが落札し、庁舎受付業務やフロアマネジャーさんなど、経験を積めば、庁舎を訪れた方によりよいサービスが提供できるような部署においても
一方、他の行政サービスセンター窓口にフロアマネジャーを設置することについては、部内で検討したのか等の質疑、質問、指摘がありました。 次に、児童虐待についてであります。対象の児童が転出入する際、自治体間で情報を共有できているのか。また、府の児童相談所と市の家庭児童相談室や保健センターとの連携は適切に行われているのか。
市民課の窓口につきましては、以前のようなおつりを片手で渡すとか、電話をガチャンと切るみたいな人は、今ほとんど見受けられなくなったのかなと、接遇研修にも取り組んでいただいていると思っていますし、フロアマネジャーも１人ではなく、そのときによって２人とか３人とかにして、窓口に申請出すまでの前さばきをしていただいて、市民の待ち時間を短縮する努力もしていただいていると思います。
繁忙期には職員がフロアマネジャーとして来庁者の用件を伺い、受付番号の発券を補助するとともに、必要な手続や対応窓口などの案内を行い、状況に応じて担当課まで同行して手続などのサポートも行っております。 また、来庁者が必要書類や手続などを事前に把握できるよう広報やホームページなどにより情報発信を行っております。
柏原市では、正面玄関に総合案内を設置し、フロアマネジャーを設置、担当課の案内や各種申告への記載方法等、丁寧で親切な対応をしていただいていること、日々感謝しております。 先日も他会派からの質疑がありました働き方改革からの外国人の方々が増加するであろうことから、言葉が通じない、また意思の疎通がうまくいかず、窓口に時間がかかるなど、今後の何かしら対策を早急に検討していく必要があるかと思われます。
また、平成26年６月から設置された保険窓口により、待ち時間の短縮が図られるとともに、フロアマネジャーの配置により窓口へのスムーズな誘導、案内がなされているなど、市民サービスの向上に取り組まれていることについては、大いに評価するところであります。
◎総合政策部理事兼危機管理監（藤原一樹） 庁内で業務を行っているフロアマネジャーなど、業務委託先の職員との連携等についてでございますが、災害対策本部会議での決定事項などについては、それぞれの所管部局からその対応等の情報提供を行うことにより連携していたところです。
新規採用職員を対象とした接遇、ビジネスマナー研修やフロアマネジャー研修、採用後５年目の職員を対象とした市民対応力向上研修を実施しております。また、各職場において実施されます職場内研修においても、窓口職場などで適宜、接遇に関する研修が実施されております。 次に、正規職員の研修についてでございます。
次に、申請書類の提出につきましては、窓口の混雑を回避するため、申請書類を記載していただいた後に各種受け付けを行っておりますが、記載等に負担を感じられる方に対しましては、負担軽減と記載漏れ防止等のため、フロアマネジャー等により代筆を含む記載補助を実施しているところでございます。
次に、派遣職員についてですが、別館の１階に市民課及び健康保険課フロアマネジャーを派遣職員で対応しているものの、窓口受付業務に従事する派遣職員はおりません。 ◆堀尾 委員 そしたら、窓口の受付業務で、マイナンバーの取り扱い、これについてはどのように取り扱いをしているのかお聞かせください。
同時に、フロアマネジャー、私、質問もさせていただきましたフロアマネジャーの場合、有償ボランティアですよね。これは、労働権がもう十分発生しているんです。茨木市はこのことを全部整理して、労働性の高い部分については、臨時あるいは非常勤職員に移行しているんですよ、そういう部分でいえば。そういうことをもう一回整理して、ちゃんとする必要があるんじゃないですかということを申し上げているんです。