枚方市議会 2017-03-15 平成29年予算特別委員会（第２日目） 本文 開催日: 2017-03-15
平成２６年度からダイヤルインを導入されましたが、現在、市の代表番号への入電はダイヤルイン導入前と比べて減少しているのでしょうか、お伺いいたします。
平成２６年度からダイヤルインを導入されましたが、現在、市の代表番号への入電はダイヤルイン導入前と比べて減少しているのでしょうか、お伺いいたします。
また、ダイヤルイン導入及び維持のための経費が必要となる一方で、自分の用件がどの部署で取り扱われているかわからない方や、用件先がわかっていても直通電話番号を探すよりも交換手に依頼するほうが手間がかからず、ダイヤルインを利用しない方もあるという実態も他市での採用事例から聞くところでございます。このため、ダイヤルインのよさが十分には生かされず、交換手の経費節減にもつながらないということもございます。
また、代表電話につきましては、ダイヤルイン導入前の平成２５年９月では１日平均約２,６１０件の着信がありましたが、今年９月では１日平均約１,７４０件と、同月で比較しますと約３３％の減少となっております。
また、コールセンターの規模や導入費用につきましては、入電件数によって大きく変動するため、引き続き、ダイヤルイン導入後の推移を注視するとともに、コストメリットにも十分留意しながら、コールセンターの適正規模と導入時期を見極めてまいります。
最初に、ダイヤルイン導入の検証について、お聞きしたいと思います。 本年４月から、本庁舎では、従来の代表電話の取り次ぎに加え、各部署に直接着信するダイヤルインが導入され、５カ月が経過いたしました。実際に市民の方はダイヤルインをどの程度利用されているのでしょうか。
一問一答方式との選択制、場所は発言席とし、 答弁はすべて自席で行う旨の鷲見信文議長の発言…………………………………３７９ １議員当たりの質問時間を３０分（答弁時間を含む）とし、会派の持ち時間 （所属議員間の譲り合いは可能）を設ける旨の鷲見信文議長の発言……………３７９ 桝田義則議員の一般質問（一問一答方式）…………………………………………３７９ （質問要旨） １．ダイヤルイン導入
次に、行政改革実施プランの取り組みのうちコールセンターについては、現在、今後の取り組み予定など、具体化に向けた考え方を取りまとめており、平成２６年度のダイヤルイン導入後の状況を見極めた上で、コールセンターの仕様などを精査していく予定でございます。
ダイヤルイン導入に当たって、電話応対でのマナー向上の取り組みについてはどのように考えておられるのか、お尋ねします。 ２．花と緑のまちづくりについて。 今議会初日に、花と緑のまちづくり基金設置のため基金条例の一部改正が可決されました。 来年度より基金事業として新規に行うとされる花と緑のまちづくり事業は、全部で８事業あります。
ダイヤルイン導入いたした結果、２０年度につきましてはまだ平均３５０件の交換が出てきております。 今後の課題、２１年度につきましても随時平均をとっておりますが、今のところ３００件程度の交換業務が発生してございます。したがいまして、先ほど御質問でございました、今までは６１０万程度の交換業務の委託でございましたけども、現在は交換業務につきましては総務課で対応してございます。
続きまして、休日、夜間の緊急連絡についてでございますが、代表番号とダイヤルイン番号への着信の比率につきましては、ダイヤルイン導入直後の平成18年（2006年）４月に代表が83％、ダイヤルインが17％でございましたものが、平成21年（2009年）３月につきましては代表が51％、ダイヤルインが49％でございまして、ある程度、市民の方々に定着してきているものと理解しているところでございます。
それから、同じく１３５ページの電話交換業務委託料でございますけども、これは６月からダイヤルイン導入を予定しております。その６月からのダイヤルイン導入に伴いまして、２カ月間、４月、５月、電話交換手が必要なことから、新たに近隣の専門業者の中から決定したいと考えております。
なお、従前の４８３－０００１番の代表番号につきましては総務課で引き継ぎ、当面は電話対応を行うことといたしており、ダイヤルイン導入後におきましても万全の体制にて電話対応を予定しているところでございます。
◎大西 総務課長 私どもとしましては、電話交換業務につきましては、平成１３年のダイヤルイン導入以前から、いわゆる退職者不補充というような形で派遣職員を活用しまして民間委託化を推進してきております。今後、ダイヤルインをより浸透させまして電話交換業務の縮減に努めてまいりたいというのが私どもの考え方でございます。 しかしながら、御指摘の月曜日、週の初め等の電話の集中するケースがままあります。
この財政難の中で、ダイヤルイン導入で受付業務はこれからどうなるのかとの質問に対しまして、答弁は、この町政要覧は５年ごとにつくりかえてきておりますと。残数もなくなってきておるので、また、データも古くて新しい情報を網羅してという意味で、今回予算を計上しているものですとの答弁でございました。 また、ダイヤルインにつきましては、受付は業務委託していると。