杉並区議会 2005-11-08 平成１７年１１月 ８日保健福祉委員会−11月08日-01号
◆けしば誠一 委員 委託となる場合に、保護者からは、苦情処理のあり方についてどのようなシステムにするのかということが非常に問題としても突き出されています。事故や問題が起きたとき、委託法人がまずはとるのかということですね。 それから、けがなど起きた場合に、これまで区の加入する保険で賄われていたような部分というのは、一体この委託法人が継続できるのかどうか。
◆けしば誠一 委員 委託となる場合に、保護者からは、苦情処理のあり方についてどのようなシステムにするのかということが非常に問題としても突き出されています。事故や問題が起きたとき、委託法人がまずはとるのかということですね。 それから、けがなど起きた場合に、これまで区の加入する保険で賄われていたような部分というのは、一体この委託法人が継続できるのかどうか。
◎金澤 保健福祉部長 第三者評価を受けました区立施設で指摘をいただいた内容につきまして、現在、改善に努めているところでございますけども、具体的には、例えば介護保険関係の施設では、地域住民との交流ということを指摘されまして、その取り組みとして映画会や昼食会、体操教室などを行ったりしておりますし、苦情処理については苦情内容をデータベース化して情報の共有化を図るといったこと。
それから、私立保育園は苦情処理の一定のシステムを設けますので、第三者委員のような形で設けることが義務づけられておりますので、それが整備されましたら、第三者委員の方を通じて、いろんな苦情、意見を言っていただくというような形もできるというふうに思います。 ○竹下ひろみ委員 今の苦情委員さんの要件といいましょうか、そういう方はどんな方が選ばれていくんでしょうか。
区民とのあつれきの苦情処理係のようになってしまってはいないでしょうか。労働強化と働きがいに苦しむ区職員を前に、区長は、公務労働はソ連労働者と一緒と、軽べつした物言いまで言います。およそ区長としての資質を欠いていると指摘せざるを得ません。 今後区長は、職員への信頼をはぐくんでいただきたい。それは、自らの編成方針にも書かれています。
◆けしば誠一 委員 苦情処理システムが求められていますが、区の責任をやはり明確にすべきだと思うんですが、いかがでしょう。 ◎児童青少年センター所長 区の監督責任につきましては、当然、委託事業でございますので、これにつきましては、委託契約書の仕様書の中できちんとうたっていきたいと思います。ただし、事業者の主体性を損なわない範囲で定めていきたいと思います。
その法律では消費者の権利及び自立を支援することを基本理念としているわけですが、各自治体はその法律に基づいて苦情処理や紛争解決のための消費生活相談を実施するということになってきました。 平成十六年度は身に覚えのない架空請求や不当請求などの相談が相次いで、その件数が九千五百件に及んだということで、これは過去最高だったと言われております。
○高橋環境保全課長 解体工事の要綱は７月１日施行ということで動いておるんですが、この前にあったエクシード駒込という、従前あった建物の解体が、４月から解体が始まっておりまして、今回の我々の解体工事要綱そのものが直接関わってはございませんが、近隣から苦情があったということで、いわゆる解体工事要綱に基づく看板とか云々とかではなくて、現実に音を減らすような指導ということが、当然、要綱とは別に通常の苦情処理
手を挙げたときに、今までの苦情処理についてどうしていたのかということも直接的に聞けるし、だけど、それを一般のならしとして、さっきいろいろ基準を設けると言ったから、その基準の中にどういうふうに苦情を反映させるかという指定管理者側の判断の基準をきちんと項目立ててしておかないとだめなんですよ。これから基準をつくりますという話じゃなくて、もう目の前に迫っているんじゃないですか。
あれは指定管理者に関して質疑がなされたわけですけれども、この民営化につきましても、指定管理者の場合は指定管理者に関する通則の条例がありまして、そこにいろいろ苦情処理とか、そういったことについて規定を設けてありますけれども、結局、我々この民営化につきましても、条例はありませんけれども、協定とか、賃借の契約の条件というような形で、区の関与をそういった形で賃借契約、あるいは協定書の中でそういう規定を設けていきたい
苦情処理の関係に関しましては、先ほど西澤部長も申し上げておりますが、既に総合支所にはすぐやる課の分室もございますし、土木公園管理事務所も当然残ります。したがって、それらの中で対応を考えているというふうなことでございます。 ◆新田勝己 委員 今、助役が答えられたということは、今度こそ、区が考えることを責任を持ってやりますよという意思のあらわれだと私は受け取っていいわけですね。
具体的には、平成17年４月に策定いたしました「男女平等参画行動計画」の進行管理をはじめ、男女平等参画センターの業務の管理とともに、条例に基づく苦情処理制度の運営、区民の活動助成、アシストプランでございますが、そして「子育て王国基金」の活用促進などに取り組んでいるところでございます。
ですから、保護者の中には、苦情処理のあり方、ガイドラインみたいなものを示してほしいということが出されています。もう既に民営化が進行している以上、早急にやはりそういうものを区は打ち出すべきではないかと思うんですが、考え方含めてお示しください。
委員会の開催につきましては、前年度の入札・契約案件を審議、調査する定例審議とプロポーザルの選定を含む入札・契約手続きに関する苦情申し立てを調査する苦情処理審議を、年２回程度ほど開催する予定でございます。また、期待される実施効果として、入札参加業者の公正・公平な競争が促進され、その結果として、公共工事及び物品の調達における品質の向上が図られるものと考えております。
そこら辺をしっかりと、障害福祉のように、苦情相談ですかね、苦情処理係ですかね、そんなことも含めながらやっていただいたら、さらに見えないところを拾い上げる機能ができるかななんても思います。 また、ここの(2)の相談体制の一層の整備のところに、特別支援アドバイザーとして、臨床心理士とかの方々が各学校に巡回して相談するというふうにありますね。
苦情処理やお手伝いでへとへと状態でした。きのうも私が区役所を出るとき、十一時まで区の職員さんは対応されていました。地域に行くと、高齢者世帯で全く片づけられない家もありました。家の片づけや不安なところを気遣って訪ねるなど、高齢者への災害後の支援がどうしても必要です。 そこでお聞きします。百三十人の体制では、調査だけでも数日かかる実態。
また、責任はどうとってやっていくの、苦情処理はどうしてやればいいの。それをちょっと教えて。 ○保健福祉管理課長（内野高男君） おのおのの地区内での問題については、その地区内で解決するということです。確かにたらい回しというような、すぐに解決できないこともあるかと思います。
ただ、これも、区に引き継いだ段階でコールセンターの方には個人情報は一切残りませんので、区で引き継いだ後、委員ご指摘のような案件になった場合については、その後、区の要望、苦情処理事項等を含めて、区のラインで個人情報を管理していく。そういうことについての細かいことについては、審議会にも報告はしていくということで了承は得てございます。
計画・整備担当課長 安齋俊彰 在宅サービス課長 阿部晃一 ◇ ～～～～～～～～～～～～～～～～ ◇ 本日の会議に付した事件 １．請願の審査 ・ 平一七・一八号 保育室を東京の施策の一つとして位置付けるよう東京都への意見書に関する陳情 ・ 平一七・一九号 「障害」のある区民への公務員ヘルパー派遣継続を求める陳情 ２．報告事項 (1) 平成十六年度保健福祉サービス苦情処理制度
○六番（佐久間やす子議員） 先ほどの不許可権限のところなんですけれども、区の外郭団体の場合の施設についても、苦情があったり問題が出たりした場合に、確かに苦情処理の整備というのは進んでいるんだけれども、区の直轄施設においてちょっと問題が起こったときにという場合よりも、解決までに格段に時間と労力がかかるんですね。それは、非常に区の公的外郭団体の問題でもあると思います。
サービス評価、苦情処理、意識改革、効率的運用でサービスの質の確保ができるという詭弁は、責任ある行政の立場として、いいかげんにもうやめた方がよいと思います。質の確保に財源の手だてと人的整備が必要なのは全く自明のことです。根本的には、これから福祉の資格体系の問題や人的整備ということを大きく考え直していかなくてはいけないという時期に来ていると思います。