新潟市議会 2019-12-10 令和 元年１２月定例会本会議−12月10日-03号
係ごとの業務内容を相互に把握する勉強会，あるいは日々の日程調整や情報共有，区のサービス憲章の浸透のための工夫や，接遇能力の向上あるいはクレーム対応研修，あるいは障がい者対応や高齢者対応の研修など，民間以上に多くの研修があることを聞きました。職員からの気づきや提案から市として行っている研修まで，実に多くの取り組みの結果だと感じています。
係ごとの業務内容を相互に把握する勉強会，あるいは日々の日程調整や情報共有，区のサービス憲章の浸透のための工夫や，接遇能力の向上あるいはクレーム対応研修，あるいは障がい者対応や高齢者対応の研修など，民間以上に多くの研修があることを聞きました。職員からの気づきや提案から市として行っている研修まで，実に多くの取り組みの結果だと感じています。
区切りのない仕事、そして、保護者のクレーム対応に追われる。志高けれど、現実はブラック職場なんだということで、若者の教員離れになっているというふうに言われています。 教員が不足する事態は、結果的にどうなるんだろうと。教育長も御認識あると思います。学力が低下するだろう、教育の格差は広がるだろう、いじめなど、子供たちに細やかな目は届かなくなるだろう、いろいろあると思います。
具体的には、毎年度新規採用職員を対象として身だしなみや挨拶、電話の受け方といった接遇の基本を学ぶ３時間の研修を入庁直後に行っているほか、総合事務所を含む窓口担当職員には窓口対応や電話対応のポイント、またクレーム対応など、いずれも現実に起こり得る場面を想定し、受講者がそれぞれの役割を演じて疑似体験するといった実践的な内容の接遇全般に関する２時間半の研修を実施してまいりました。
除雪へのクレーム対応についてです。 少し、雪がちらほら降ってまいりましたが、平成２９年度は、近年、類を見ない大雪でありました。降雪が早朝に集中したこともあり、市維持管理課への問い合わせやクレームも非常に多かったと聞いております。 市民の大多数は、除雪の仕組みについて、理解していない場合が大半であろうかと思います。
クレーム対応は、つらい業務ですし、近年は価値観の多様化により、行政だけでなく、さまざまな場面で公平性の観点から、とても期待に応えられないような要望、主張もふえていると思います。 このたびの１月、２月の記録的な大雪により被害を受けられた皆様には、心よりお見舞いを申し上げるところでございますが、連日対応に当たった担当課の皆さんも大変ご苦労されたことと思います。
次に、３点目の市民に対する挨拶、接遇面の強化についてでありますが、職員の接遇につきましてはこれまでも常に日ごろから来庁者への挨拶を励行し、外部講師による接遇研修やクレーム対応研修を実施するなど、職員の意識づけ及び能力向上を図っているところでございます。
いじめ防止対策推進法の施行により，平成25年度からいじめの定義が見直されたことにより，直近のデータでは平成27年度に認知件数が過去最多となったことに加え，不登校や保健室登校など，通常の学級運営以外に教員が対応しなければならない場面がふえているとともに，給食費未納やモンスターペアレントによる学校へのクレーム対応など，多忙化が解消されるどころか，逆に業務がふえていることも考えられます。
クレーム対応についての第三者委員会と会ではございませんで、第三者委員ということでございますけれども、保育所に入所される際そのような立場の方がいらっしゃることの御説明をさせていただいたり、また必ず第三者委員がどこのどういう方なんだということが保育所の玄関等に掲示されていると理解しているところでございます。
接遇、クレーム対応研修を実施するなどして取り組んでいるところでもあります。市民が職員の対応についてどのように感じているのかお聞きするため、市では本年２月に２週間にわたりまして市役所等の施設を訪れた市民を対象とした窓口サービスのアンケート調査を実施いたしまして、この調査の結果では約９割の方から大変満足または満足という評価をいただいております。
◎日根秀康 人事課長 職員の公募制ですが，クレーム対応研修というものを開催していて，初期の対応から最終的にどういうところまで持っていくかという研修を開催しています。 ◆古泉幸一 委員 その場合の講師というのは，どういった方にお願いされているのですか。
その中で、特に接遇に関しましては、例えば階層別の研修なんかもありますけれども、専門研修ということでクレーム対応力だとかコミュニケーション力だとか、そういった研修を個々に行いながらいろんな苦情が適切に対応できるような、そんな機会を設けて意識向上に努めているという状況でございます。 ○久住裕一議長 渋谷議員。
次は、市政に対するクレーム対応についてお伺いいたします。合併や何かによって長岡市は28万人という市民になりました。28万人もいればいろんな考えを持つ方がいらっしゃるわけです。これは、いい意味でいえば価値観の多様化が進んだというふうには捉えられるわけなんですが、そういった中で市に対してもさまざまな意見やクレームも寄せられていることかと思います。
一番情報を持っているのは、やはりそれぞれの施設の受付ですとか、窓口がですね、やはりクレーム対応していると思いますので、そのクレームというのは、やはり今後よくなるヒントに、できることとできないこととありますけれども、やはりそこが一番情報を持っていますので、今までもやっていると思うんですけども、できるだけその辺の窓口、受付の情報を集めた中で、問題解決に向けて進んでいってもらいたいと思います。
そのために市民の皆さんの説明についてもいろいろな批判をいただく部分もございますけども、私どもは今は、職員のですね、研修とも絡みますけれども、人材育成方針というのを定めまして、それに基づいて総合的な研修計画を実施したりですね、その中でも具体的に説明、説得能力向上研修とかクレーム対応研修、それから業務改善研修などを実施して職員の能力を少しでも引き上げ、均一化するような形で考えております。
そして、その総合力として発揮されるいわゆる政策形成能力を身につけるために、例えば地域のあるべき姿を考えるとか問題点をみずから見きわめるといった企画力養成研修、それから政策の立案を積極的に実施していくための手法としての政策形成基礎研修、それから事務処理適正化研修や住民協働研修、リーダーシップ研修やクレーム対応力向上研修といったさまざまな研修を今まで実施してきているところでございます。
計画の作成に当たりましては、市長への手紙やまごころ対応強化月間のアンケートなどで、市民の皆様方からいただいた職員に対するご意見を参考に、平成19年度には全職員対象にクレーム対応力向上研修を、今年度には接遇研修を実施したところであります。