岡谷市議会 2020-10-05 10月05日－06号
また、患者に対する接遇については、院内に患者サービス委員会を設置し、接遇の技術向上、意識啓発のほか患者さんへのアンケート調査などを行った。 令和元年度は、「信頼関係を築くコミュニケーション研修」をテーマに外部講師を招き、94％の職員が参加し、職員の接遇技術の向上に努めた。 また、入院患者アンケートを４回、外来患者アンケートを１回実施した。
また、患者に対する接遇については、院内に患者サービス委員会を設置し、接遇の技術向上、意識啓発のほか患者さんへのアンケート調査などを行った。 令和元年度は、「信頼関係を築くコミュニケーション研修」をテーマに外部講師を招き、94％の職員が参加し、職員の接遇技術の向上に努めた。 また、入院患者アンケートを４回、外来患者アンケートを１回実施した。
私も毎年広島、長崎を訪れる際、当地の宿泊施設の予約手続きをいたしますが、ながた荘のスタッフの皆さんの細やかな心配り、接客、接遇には私昨年実は大変驚いた次第であります。今はそういった努力、経営努力をしてもどうにもならないというような状況が日本全体を覆っているというふうに思います。
それから、３点目といいますか、ずっと市民病院の課題として、一つは待ち時間の短縮、それから接遇の改善、印象的にいえば待ち時間短縮は引き続き課題として残っているのかな、接遇改善は大分進んできたかなというような印象は持っていますが、その辺、どんな取り組みをされて、どう評価しているかお聞きしたいと思います。 ○議長（渡辺太郎議員） 酒井事務部長。
天野事業管理者を先頭に、職員一丸となって良質の医療を提供し、市民に愛される病院を目指しながら、経営の健全化も図れるよう努力が積み重ねられてきており、接遇の改善でも、変化が実感できるようになりつつある。
ユニバーサルツーリズムを推進していくためには、施設のバリアフリー化などハード面の整備はもちろんでありますが、ハンディを抱えた皆さん方の移動支援、あるいはこうした立場を理解したきめ細かな接遇など、ソフト面の充実も課題と考えております。宿泊施設など観光事業者や福祉事業者など、幅広い関係者の皆さん方との連携と協力が重要と認識をしているところであります。 ○議長（湯澤啓次君） 塚平一成君。
専門業者へ委託を行うということで、看護師などが本来の業務に専念できるということなど、業務の効率化が図られたほか、接遇面におきましても、患者サービスの向上が図られてきていると考えております。委託化が必要だと思われる業務につきましては、おおむね完了しているのかなと考えております。
まず、１つ目は、職場環境の醸成で、学習的な職場環境づくりや接遇マナーの向上、活発なコミュニケーションが交わされる明るく活気にあふれた職場環境づくりのほか、職員指導員の配置やグループアドバイザー制度による新規採用職員への支援を積極的に図り、組織力の強化につなげることとしております。
一般質問の答弁にもありましたが、今までの赤字経営が続く病院から、昨年より病院規模の適正化やそれに伴う新たな施設基準の取得などの構造的な改革を初め、接遇改善や職員の適正配置など、職員の方々が新たな気持ちで経営健全化に向けたさまざまな取り組みを実行されたことで、単年度収支の黒字化が図られる状況となってきております。
渉外班は招待者の接遇など。庶務班は大会運営に関する全体の業務を担当していただいております。 花火班でございますが、湖上打上施設の測量から始まりまして、花火の打ち上げの進行、湖上打上施設の警戒、初島の管理、花火玉や筒、煙火師の輸送、大会終了後の片づけなど、花火の打上に関する業務全般を担っていただいております。
委託により経費はふえたが、患者サービスの向上や看護師が本来の業務に専念できるというメリットの方が大きく、さらに病院職員が接遇のプロの応対を見て学べるという相乗効果もあるとのことであります。
その上で、平成31年４月に設置しました研修センターを通じて、より質の高い医療を提供できるように、職員個々のスキルアップを支援するとともに、病院全体の課題である接遇、医療安全、それから感染防止、こういったことに取り組むことで病院機能や部門間の連携を強化しながら病院全体で日本一を目指すという意識の醸成につなげてまいりたいと考えております。 私からは以上であります。
◎総務部長（藤澤正君） これまでの嘱託・臨時職員に対する研修では、接遇の基本のほか、市職員、公務員となることの心構えといたしまして、秘密を守る義務や信用失墜行為の禁止など、地方公務員法に関すること、また、執務規律だとか服務規定等に関することなどについて研修を行ってまいりました。
挨拶により対話が生まれ、昨日の答弁の協働についての中でも出ましたが、コミュニケーション能力、挨拶により接遇能力が高まり、職員の各種策定に寄与します。そこまでには日ごろの繰り返しの実践が必要です。
打診しました受け入れ企業で学ばせていただける内容については、ごく限られた接遇の分野だということでございます。得られる研修の効果などをよく精査しまして、ほかの民間企業等も視野に入れながら、実施時期にかかわらず実りのある研修にしていきたいと、今、検討しておるところでございます。 ○議長（渋川芳三） 市川議員。
接遇研修、あるいは職階別の研修をはじめとしまして、個々の職員が業務に必要な専門知識を習得するための専門研修、あるいは課題解決、政策立案能力を高めるためのプロジェクトマネジメント研修など、実施計画に基づいて現在、研修を実施しておるところでございます。 ８月末現在で、263人の職員が研修に参加しているという状況でございます。 ○副議長（石田克男） 西澤議員。
研修につきましては、現在、基本となる接遇研修、それを毎年行っている状況でございます。 ○議長（渋川芳三） 山崎議員。 ◆１４番（山崎一郎） それだけでない私は必要性も、状況を見ると感ずるんです。ですから、もうちょっと幅を広げて、何というんですか、正規職員が研修するような部分の係る部分もぜひ教育していただきたいと思うんです。なぜかというと、窓口に行ってこれこれとお尋ねする。
いずれも窓口においては親切な対応ということで心がけておりますし、業務マニュアルということでなく、接遇マニュアルを作成し、基本を踏まえた上でそれぞれの状況にあわせた対応を行うようにしておりますけれども、さらに職員に周知してまいります。
宿泊客の増加が見込まれる紅葉シーズンに向けて受け入れ体制の強化、接遇の向上に努めておるというところでございます。 現在、宿泊客の確保につきましては、南信州観光公社とともに、旅行代理店への営業活動を行ったり、この秋から来年へ向けての誘客活動を行う中で、このしらびそ高原を宿泊とするツアー、こうしたものの企画、催行を予定していただいているところでございます。
このため看護師や薬剤師など職種ごとに求められる専門的な資格の取得を目的とした教育研修や接遇研修のほか、医療安全や感染対策など医療の質の向上を図る研修会など、計画的に各種の教育研修の充実を図ることにより、職員の達成感や満足度の向上はあわせて図られるものと考えております。
この内容から職員の接遇向上のためのものと目的は理解されるのですが、どのくらいの投函数があるのかお聞きします。 ○議長（渋川芳三） 栗岩総務部長。 ◎総務部長（栗岩康彦） やまびこカードにつきましては、来庁されましたお客様が窓口対応した職員の対応に関しまして、印象等を５段階で評価していただき、庁舎玄関入り口に設置した投函箱に入れていただいておるところでございます。