海老名市議会 2006-09-13 平成１８年 ９月 第３回定例会－09月13日-03号
市民からの電話での問い合わせ対応といえば、現在コールセンターというものを設置する市もふえてきていまして、神奈川では、横浜、川崎、横須賀、あと相模原が秋から設置するということですね。 そこで、全国のコールセンター開設状況を見てみますと、これは大体政令市や中核市がほとんどで、運営費用も、例えば横須賀市で4000万円弱、相模原で5600万円を予算化していますね。
市民からの電話での問い合わせ対応といえば、現在コールセンターというものを設置する市もふえてきていまして、神奈川では、横浜、川崎、横須賀、あと相模原が秋から設置するということですね。 そこで、全国のコールセンター開設状況を見てみますと、これは大体政令市や中核市がほとんどで、運営費用も、例えば横須賀市で4000万円弱、相模原で5600万円を予算化していますね。
苦情処理について ２．不登校支援について 大 波 修 二………………………………………………………………………………………246 １．環境施策について （１）家庭系ごみ有料化のその後の経過 ２．子育ての環境を豊かなものに （１）保育園の民営化について ３．人材育成について （１）職員研修体制について ４．広報活動を豊かにするために （１）コールセンター
東京都では民間の力を活用し、サポートキャブを導入し、コールセンターを設置して、消防と連携を図りながら軽症患者への対応を図っています。 そこで、民間の患者等搬送事業の認定制度について、本市での考え方と対応を伺います。東京都や横浜市で認定を受けた事業者はどれくらいあるのかお答えください。また、市内に認定業者は何社あるのかについても伺います。
ほかに、いろいろなご質問等がある場合には、市役所の契約課の方でもお答えしておりますし、あとコールセンターというのが、かながわ電子入札共同システムの中に設けてございますので、そちらに細かいことは問い合わせいただくような形で指導はさせていただいております。
（私語する者あり） 対象事業や対象者など、有料化の基本的な対応でありますけれども、ノウハウの提供を伴わない一般的な視察などを除きまして、広告事業、コールセンター事業、アントレプレナーシップ事業など、有料化の価値のある25事業を設定いたしたところであります。対象者としましては他都市などの職員や研究者を想定しまして、横浜市民や報道関係者は対象外といたしております。
次に、２点目のコールセンター研究の動向についてでございます。コールセンターは、県内では、横浜市、川崎市などが導入し、今年度には相模原市が導入する予定でございます。導入のメリットとしては、コールセンターで電話の用件を伺い、一般的な内容であれば要領よく回答することでたらい回しを防ぐことができると聞いております。
また、電子入札が導入されてからの問い合わせについて質疑があり、理事者から、質問等がある場合には、契約課か、かながわ電子入札共同システムの中に設けてあるコールセンターに問い合わせをしていただいている、との答弁がありました。 また、電子入札のメリットとデメリットは、との質疑があり、理事者から、メリットは、競争性と透明性が確保されたことや、入札会場までの往復の時間等が改善されたこと。
1)コールセンターの導入。本市でも、わずかではありますが取り入れられている電話やインターネットなどの、より簡便なコミュニケーション手段の利用促進により経費節減が見込まれます。 2)アダプトプログラムの導入。一時期預かって養育するという意味から、一時的に管理責任を負うこと。公園の管理などが例です。 3)サンセット方式の導入。行政事業に対して時間的期限や財政的限度を設定するものです。
今後はこれらのサービスの利用状況を見ながら、便利で効率的な窓口サービスの提供を進めるとともに、コールセンターや施設予約のようなインターネットサービスの活用なども視野に置きながら検討してまいります。 以上でございます。 ○議長（内藤治明） 斎藤和男市民部長。 ◎市民部長（斎藤和男） それでは、私の方から１問、お答えさせていただきます。
また、市民からよくある質問と回答集をデータベース化するＦＡＱ検索システムの構築は評価をいたしますが、インターネットが利用できない市民を初め、電話による問い合わせや休日、夜間における問い合わせへの対応を図るためにも、現在、２市１町で検討しているコールセンターの設置についても本市単独での実施も視野に入れ検討されるよう要望いたします。
横須賀市では、昨年の９月に全国の市町村で初めてコールセンターを立ち上げております。１カ月で1800件の問い合わせもあったと伺っております。これはインターネットを使用しない方々にとっては非常に便利なサービスだと思っております。 横須賀市では、現在も総合窓口の設置について検討作業に入っていると伺っております。これは、便利市役所計画に基づいての推進だと伺っております。
その中で東京消防庁によりますと、救急車の出動が急増している関係で、昨年の４月から東京民間救急コールセンターと呼ばれる民間救急の電話案内センターも本格的に運用を開始しております。また、９月には今言った症状の軽い患者に対して救急救命講習を受講されたタクシー会社を紹介して、サポートキャブサービスもスタートさせておりますので、参考までにご紹介をさせていただきます。
また東京消防庁の話になりますけれども、去年の９月に民間救急コールセンターでタクシー案内業務、通称サポートキャブを始めたわけです。年末には23区、武蔵野、三鷹以外にも、北、西、南の多摩地区にも拡大をしまして、都内全域をカバーして運用しているわけですけれども、この運用実績について、わかればお示しいただきたいと思います。
これについては代表質問でも、コールセンターの設置を前提に、ことしの９月にホームページに載っけていきたいという非常に前向きな御答弁をいただきました。
（１）コールセンターの開設についてであります。 コールセンターの開設は、市長のマニフェストで2006年度に市役所内に設置との記述がありました。2002年２月に、私は、当時所属していた粋誠会の会派視察で、沖縄県那覇市の日本ＩＢＭのコールセンターを視察してまいりました。
要するに、コールセンターやヘルプデスクが設置されているということでございます。このシステムを導入する施設といたしましては、中央公民館と６地区の公民館、青少年センター、武道館、大田ふれあいセンター、文化会館、中沢中、石田小のナイターの、以上１３施設を予定しております。みどりの財団が運営しております運動公園などの施設予約につきましては、現在個別の予約システムが稼働しています。
それから、市民からの要望だとか、意見だとか、いろいろな会議等で、市民との対話集会等で出していただいたものも、ホームページでは出してきておりますが、それらをもうちょっと整理しながら、コールセンターまではいかないけれども、それに近いような状況で、質問があったら、過去の質問に対して考え方を整理したものを用いて、できるだけ早くお返しをできるような、そういう体制もこの情報化の中で考えていこうとしているところでございまして
また、ワンストップで行政情報や行政サービスにアクセスすることができるコールセンターの早期設置に向けた検討を図る必要があると考えますが、あわせてお尋ねいたします。
施設によっては、それぞれの使い勝手があって、やはり大局的な、横須賀の街全体の観点から市民の施設利用というものを考えなければいけないはずですから、個別の指定管理者に行わせるのではなくて、ぜひとも市が独自に行って、ボイスバンクであるとかコールセンターであるとか、そういったもののマーケティングデータの蓄積という観点からも、市が独自で行っていただければというふうに思いますが、いかがでしょうか。
そこで策定されたべんり市役所推進３カ年計画に基づき、昨年９月には、コールセンターが開設され、市民からも大変好評をいただいております。 そこで、私どもが予算要望等で毎年主張してまいりましたべんり市役所具現化の第２弾、第３弾ともいえるワンストップ総合窓口の開設とネット市役所について、その後の取り組み状況についてどのようになっているか、お聞かせください。