札幌市議会 2024-05-31 令和 ６年（常任）厚生委員会−05月31日-記録
また、本市の高齢者福祉の代表的施策である敬老パスをポイント付与で使えるものの一つとして大幅に縮小してしまうことに市民の理解はないということが、市民意見交換会やコールセンター、メールで寄せられた意見などからも明らかです。 寄せられた意見がホームページで公表されていますので、私もつぶさに見てまいりました。ほとんどの方が変更案に賛成ということではないのですね。
また、本市の高齢者福祉の代表的施策である敬老パスをポイント付与で使えるものの一つとして大幅に縮小してしまうことに市民の理解はないということが、市民意見交換会やコールセンター、メールで寄せられた意見などからも明らかです。 寄せられた意見がホームページで公表されていますので、私もつぶさに見てまいりました。ほとんどの方が変更案に賛成ということではないのですね。
また、広聴活動においては、市民から寄せられるご意見等への対応をはじめ、市民意識調査や市民との対話事業、コールセンターなどを通して市民の声の把握に努めています。 資料の11ページをご覧ください。 職員部です。 職員部では、教職員等を除く約１万4,000人の職員の人事管理、健康管理、給与その他の勤務条件、人材育成を所管しています。
また、シーズン中は除雪センターに多くの苦情などが寄せられ、その対応に職員が疲弊して辞めてしまうなど、いわゆるカスタマーハラスメントの問題も顕在化しておりますことから、コールセンター化への移行を含め、現場の声に十分配慮した電話対応の改善策を強く求めてまいります。
また、意見交換会だけではなくて、コールセンターや公式ホームページでの意見募集も行っておりましたので、それぞれどれぐらいの市民参加や意見数が寄せられ、それぞれどのような内容であったのか、そして、その意見を募集した結果は、いつ頃、どのような形で公表するのかを伺います。 ◎西村 高齢保健福祉部長 今回の意見交換会にかかった費用ですとか、その結果や公表時期についてのお問合せでございます。
また、冬みちプラン2018実行プログラムの中では、市民対応の効率化に向けた検討項目として、24時間体制で行っている除雪センターの電話対応を、ＩＣＴを活用した電話対応記録の一元管理などを見据えた上で、段階的にコールセンターへの移行を検討しているとしていますが、この検討状況はどのようになっているかも含め、お伺いします。 ◎茂木 計画担当部長 除雪センターの電話対応についてお答えいたします。
また、給付対象の約６割を高齢者世代が占めることから、使い慣れていないマイナポータルの操作をサポートする窓口の設置やコールセンターの人員増強なども必要と考えられまして、主要事務費の増も想定されるところでございます。
◎総合政策部長（熊谷好規） 内閣府のホームページに詳細な区域の図が掲載されるほか、内閣府が設置したコールセンターにて個別の問合せにも対応しております。 ○議長（福居秀雄） 石川厚子議員。 ◆石川厚子議員 調査は、機能阻害行為が実施される前に行われるのでしょうか。 ○議長（福居秀雄） 総合政策部長。
今後のスケジュールによると、12月からの２か月弱で市民アンケートと10区での市民意見交換会を行い、２月以降のシンポジウムと並行して、12月から３か月間、コールセンターによる意見募集を行う予定になっています。 提案された変更案は、限度額の変更や新たな課題が生じるものであり、敬老パスを楽しみにしている市民にとって大きな制度変更となります。
まず、高齢者緊急通報システムは、65歳以上の高齢者が、急激な体調の悪化など、緊急の事態に24時間体制のコールセンターに発信することができ、急病などのときは、救急車の手配や離れている家族に連絡するほか、あと月に１回程度、お元気コールという健康状態を確認するサービスが付加されております。
今後に向けましては、外部コールセンター等の早期活用に備え、開設手順の整理などに努めてまいります。 次に、検査体制について、流行初期からＰＣＲ検査センターを開設したほか、流行株の特性も考慮した体制を整備し、抗原検査キットの配布や、陽性者登録センターの開設等を行いました。 今後も、医療機関や医師会等の各団体、民間検査機関等に協力していただけるよう、連携体制を構築してまいります。
そこで、夜間の問合せ件数が少ないということであれば、他都市で行われていますように、夜間は一部の除雪センターに問合せ先を集約するですとか、また、外部委託によるコールセンター化といった事例を取り入れることで、少ない人員で対応することが可能となるのではないかというふうに思うんですが、こういったことで担い手不足解消につながるのではないかというふうに考えます。
コールセンター業務のサービス品質を維持するには、応対履歴の自動入力などの効率化を図るなど、限られた人材での運営体制の確保が重要と考えるが、どうか。男性職員の育児休業について、取得率上昇に伴い、多くの欠員が生じることとなるが、どのように対応しているのか。
また、広報部関連として、市民と接する最前線の職場でもある市コールセンターについては、人手不足の中においてもしっかりとした人材の確保と、さらなるスキルアップに努めていただくことを求めておきます。 次に、デジタル戦略推進局についてであります。
◆荒井勇雄 委員 私からは、札幌市のコールセンターの運用状況について、３点ほどお伺いしたいと思います。 まず初めに、札幌市のコールセンターの入電状況についてですが、札幌市のコールセンターは、全国初の市政全般に関する総合コールセンターとして、平成15年、2003年に設置され、今年で20年がたちました。
さきのご答弁では、気軽に相談できる窓口として札幌市認知症コールセンターを挙げられておりますが、先ほどの意識調査報告書によりますと、このコールセンターの認知度は、40歳以上64歳以下では7.7％、65歳以上では4.9％と、余りにも低い認知度にとどまっている現状です。 このコールセンターは、月曜日から金曜日まで、常時２名体制で対応しており、令和４年度の相談件数は898件と伺っております。
引き続き、外来対応医療機関の拡充に努めるとともに、コールセンター等での相談体制を継続するほか、ホームページを通じて市内の感染状況や療養に関する情報等を分かりやすく提供し、市民の皆様の不安解消に努めてまいります。 ２点目、無料検査の再開についてのご質問でございますが、５類感染症への移行に伴い、他の疾病との公平性を踏まえて、全国一律で検査費用の公費支援が終了したところでございます。
具体的には、２４時間対応のコールセンターを設け、受診や感染に関する幅広い相談を受けており、５類移行後から今までに約５千５００件の相談を受けています。次に、高齢者施設で感染者が発生しますとクラスターに拡大しやすいため、医師や薬剤師と協力しながら、感染予防に関する研修会や動画配信を行い、さらに、医療機関や高齢者施設で集団発生した際には、感染対策の助言のほか、相手からの依頼に応じて現地指導を行いました。
◎経済部長（三宮元樹） 企業誘致につきましては、雇用の創出と地域経済の活性化を目的といたしまして、主に動物園通り産業団地への立地やコールセンター及びＩＴ関連企業等の中心部への拠点開設のための誘致活動といたしまして、各種展示会への出展とフォローアップ、市長のトップセールスとなる東京での企業立地セミナーや企業の現地調査に係る支援等を行っております。
本市としましては、国の救済制度を踏まえ、症状に応じて適切に治療を受けられ、救済制度の利用を検討していただくことが大切であると考えていますので、コールセンターや担当窓口において丁寧に説明していくとともに、市のホームページでもより分かりやすく情報発信していくよう取り組んでまいります。 ○議長（福居ひでお） まじま議員。