直方市議会 2024-06-18 令和 6年 6月定例会 (第3日 6月18日)
まず、行政内部の取組の成果といたしまして、令和３年度に実施をしました押印廃止、それから電子決裁の導入、それに伴う業務手順の見直し、こういったことをデジタル化に対応した形で早期に達成できた点が大きなところというふうに考えてございます。 また、市民サービス、外部へのサービスの観点からも幾つか成果が出てきているものがあると考えるところでございます。
まず、行政内部の取組の成果といたしまして、令和３年度に実施をしました押印廃止、それから電子決裁の導入、それに伴う業務手順の見直し、こういったことをデジタル化に対応した形で早期に達成できた点が大きなところというふうに考えてございます。 また、市民サービス、外部へのサービスの観点からも幾つか成果が出てきているものがあると考えるところでございます。
標準システムの標準化・共通化の課題といたしましては、標準仕様で作成されたシステムは、これまで本市で行ってきた業務の流れと大きく異なる可能性がありますことから、業務手順書の見直し、こういったものが必要になると考えております。
スマート自治体とは、業務手順やシステムの標準化を行い、人工知能の活用や単純な事務作業をソフトで自動化して、行政サービスの効率化を図る自治体を指します。今回は、本市の行政サービスの効率化を目指す観点から幾つかお伺いいたします。 この項の１点目に、問い合わせ窓口の自動化についてお伺いします。
そして、その業務マニュアルを策定する過程で、業務手順が見える化をされ、ＲＰＡを、そもそも導入が可能かどうかの検証が可能になったということでございます。
そして、その業務マニュアルを策定する過程で、業務手順が見える化をされ、ＲＰＡを、そもそも導入が可能かどうかの検証が可能になったということでございます。
平成28年度の機構改革に際し、市民部内で議論する中で、市民サービスの向上のため、カウンターなど設備の改修や業務手順の見直しなど、窓口の改善について全庁的な視点から議論する必要があるのではとの問題提起がございました。 これを受けて市民部では、現状の窓口にどのような課題があるのかを調べるため、平成27年８月に職員アンケート調査を実施しております。
どういうことかというと、あらかじめ定めていた業務手順書にない事態がその窓口で起こった際に、区の職員に対応方法を相談したんです。直接指示を受けていたということで、これが労働者派遣法に違反するということなんですね。
どのぐらいの期間で研究を行い、いつの時点で研究成果をまとめられて報告されるような業務手順というか、スケジュールになっているのでしょうか。 以上、お答えしていただきたいと思います。これをもって、私の一般質問は終わらせていただきます。よろしくお願いいたします。 62: ◯議長（金堂清之君） 中村学校教育部長。
先ほどの、時間外勤務の縮減対策にも通じますが、業務手順書、業務引き継ぎ書、業務フローの作成など、仕事の効率化、業務改善・改革はエンドレスの取り組みが必要であろうと思います。 質問に移ります。 １点目、業務改善・業務改革の取り組み状況と、その効果をどのように評価しておられるのか。
あと知見の継承がクローズアップされましたのが、平成18年ぐらいに団塊世代が大量に退職したときだと承知しておりますが、一番大事なのは、今後、業務手順書等のドキュメント類の整備、これを図らないと口伝えでの継承では、かなり佐々木議員の御指摘のとおりのことが起きると思いますので、全庁的な取り組みとしていきたいと考えております。以上でございます。
手続に要する時間でございますけれども、業務手順の見直しに加えまして、窓口の移動や重複した説明が省かれることから短縮されまして、例えば小倉北区内で転居し、国民健康保険と介護保険の手続を行った事例では、サービスの実施前後で比較したところ、約50分が約30分となっております。
また、サービス開始当時は、新しい業務手順や端末機器等に職員が十分なれていなかったことなどが上げられます。これにつきまして、現在、職員の業務習熟により解消されているところでございます。今後も引き続き、職員のスキルアップや業務の効率化を図りながらワンストップサービスの円滑な実施に努めてまいりたいと考えております。
業務手順マニュアルの作成活用により期待される効果として、こういうふうに書かれています。業務手順の標準化により職員によっての業務手順のバラつきがなくなる。直接の担当者以外でも業務手順を理解し、業務を遂行することが可能になる。業務が効率化されることにより、スピーディな業務遂行が可能になり、市民サービスの向上につながる。人事異動の際にスムーズな事務引継ぎが可能になる。
これらの要件を課すとともに、業務手順書を配布し一定のサービス水準の確保に努めております。 更に、中央図書館が主催します各図書館と連携した館長会議や選書会議の開催、全司書のスキルアップのためのレファレンス研修の実施など、連携強化を初め専門性、サービスの向上にも取り組んでおります。
その中では、相談担当者の心構えなど、相談者の立場に立った業務手順を作成し、平成20年１月からこのマニュアルに基づいてきめ細かな相談業務を行っているところであります。 また、相談業務手引書だけでなく、相談担当者やケースワーカー全員を対象としまして、専門家を講師に招いた接遇の研修やカウンセリング研修を実施して、接遇技術や技法の向上に努めているところであります。
今年度中は各窓口で取り扱う業務を決定いたしますとともに、その組織体制や業務手順について固めていきたいと考えてございます。更に、平成21年度以降は、各区役所の新たなレイアウトや職員への研修内容などについても検討を行うことといたしております。
ここでいう品質とは、物・物体だけではなく、サービスの質、仕組み、システムの質を指し、自治体では行政事務を含めて業務手順をマニュアル化し、サービスの向上を目指そうということであります。 そういう企画を全国の中でも、頑張っているところがあるんですね、現に取得をしたところが、14001を取得をした自治体、これは九州の中でも多いです。