春日市議会 2021-06-22 令和３年第２回定例会（第３日） 本文 2021-06-22
私は前回の３月議会において、ワクチン接種事業が開始される前の状況において、市民の不安もあり期待もある中、本市として、事前の取組としてのワクチンの安全性と効果、接種開始の時期、接種優先順位の考え方、事前周知の方法、相談窓口のコールセンター設置について、予約体制の確立など、具体的な質問、そしてまた様々な要望等を含めて質問をさせていただきました。
私は前回の３月議会において、ワクチン接種事業が開始される前の状況において、市民の不安もあり期待もある中、本市として、事前の取組としてのワクチンの安全性と効果、接種開始の時期、接種優先順位の考え方、事前周知の方法、相談窓口のコールセンター設置について、予約体制の確立など、具体的な質問、そしてまた様々な要望等を含めて質問をさせていただきました。
予防接種コールセンター業務委託料ということで3,000万円計上されてるわけですけど、この、前回ちょっとお聞きしたところ、郡内で共同でコールセンター設置をという話がちらっとお聞きしたわけですが、どのようなかたちでやるのかと、それから、どこに委託するのかと、それと、この期間ですね、3,000万円の期間。それから、時間等、ちょっと内容について、お尋ねしたい。それと、この業務自体の役割ですね。
327: ◯福祉支援課長（牧之瀬尚美君） 委託に関しては18日から窓口、口座入力、コールセンター設置、電話応対ですね、そういった形で対応いたします。その前については職員のほうですね、応援体制という形で各部から２名ずつ応援に対してとっておりますので、職員と委託のほうと合わせて一緒になって対応したいと考えております。 328: ◯委員長（高橋裕子君） ほかにありませんか。川崎委員。
その後、本市のコールセンターの設置についても提案されましたが、しかし、このコールセンターについては、設置費用の関係などから多くの議員から疑問の声が出される中、市長は市民の理解が得られていないとして、コールセンター設置を断念されました。これについても、すばらしい英断だったと私は今も評価しているところでございます。 以上が私の印象に残る中尾市政前期の感想です。
コールセンター設置。 平成28年度予算4,200万円、債務負担行為、平成29年から33年、１億9,000万円の計上がなされました。その後、必要性を問う声が上がったことから市は市民アンケートを実施、その結果を総合的判断し、設置を見送った。 ここでお尋ねいたします。なぜ予算計上する前に市民アンケートを実施しなかったのか。また、提案者は誰なのか。もし責任があるならどなたなのかをお聞きします。
その中で、職員の電話対応の都度、業務が中断されることや、代表電話においては所管部署の把握に時間を要したり、内容によっては複数課による対応が必要となり、電話のたらい回しが発生しているということから、民間委託によるコールセンター設置が計画されました。
（１）コールセンター設置。 ９月２日、総務委員会が開かれ、コールセンター設置の見送りが報告されました。その理由として、市民アンケートや受電量調査などの調査結果を受け、現時点で費用対効果を明確に示しにくいこと、市民ニーズが高いとは言えないことなどが挙げられています。コールセンター設置の提案から見送り決定までの検討内容をお聞かせください。 ○議長（境公司） 甲斐田市民部長。
◎市民部長（甲斐田みゆき） コールセンター設置につきましては、議会から設置場所、委託期間、行政とコールセンターの業務のすみ分け等を再検討して、費用対効果を明確にされたいとの意見・要望をいただいております。それを踏まえまして、再検討に必要な情報を集めております。
◎市民部長（甲斐田みゆき） コールセンター設置につきましては、議会から、設置場所、委託期間、行政とコールセンターの業務のすみ分け等を再検討して、費用対効果を明確にされたいとの意見・要望をいただいております。
24．コールセンター設置について コールセンター設置については、事業内容の中のＦＡＱは各部署で作成してホームページにリンクさせるなど、庁内でできることは行うとともに、総合窓口・総合受付を設置することも合わせて検討されたい。
◎市民部長（甲斐田みゆき） コールセンター設置後の各課の直通の電話番号について答弁いたします。 現在、市民の皆様が市役所のどの部署に問い合わせてよいかわからない場合は、代表電話におかけいただいておりますことから、代表電話の番号をコールセンターの番号とすることを考えております。
次に、コールセンター設置運営費の予算が4,200万円組まれておりますけれども、このコールセンターの設置目的をまず聞きたいというふうに思います。 ○議長（境公司） 甲斐田市民部長。 ◎市民部長（甲斐田みゆき） コールセンターの導入につきまして、経緯等、そういったものをお答えさせていただきたいと思います。
本議案は、通知カードや個人番号カードの作成等の経費やコールセンター設置の経費など６億7,773万8,000円を補正するものですが、そのうち国庫補助は５億3,827万8,000円、市単費が１億3,946万円となっています。
コールセンターのワンストップサービスにつきましては、市民からの電話による問い合わせ状況を把握するための調査を行い、コールセンター設置の必要性などについて検討いたします。 コンビニエンスストアでの住民票などの交付については、平成23年度はシステムの構築など準備を進め、平成24年度にサービスを開始することとしております。
増額となった主な理由といたしましては、平成19年度に市庁舎外構改修事業として立体駐車場とまどかぴあとの連絡通路建設工事や、庁舎北側入り口の車両によります渋滞解消のための外構改修工事、それから新規事業のコールセンター設置に対応するため、市庁舎の電話交換室改修工事を行ったことなどによるものでございます。
３月１日号の市報では、後期高齢者医療制度の４月スタートの記事とあわせて、広域連合でのコールセンター設置が３月10日から開始される旨をお知らせしたところです。また、今月10日、11日にかけて、広域連合による２回目の制度周知の新聞広告も行われました。３月14日には後期高齢者の皆様に保険証をお送りする予定で、制度説明の小冊子を同封することにいたしております。
３月１日の広報において、そのあたりの説明がなされておりましたが、広域連合にコールセンター設置と。ただ、公民館で行っている説明会においては、市の職員が、不明な点は市役所においでくださいと、こういうことを説明されていると。おまけに、市民にとっては広域連合に電話よりは、直接会って、あるいは身近な市役所のほうが、相談が多いんじゃないかと考えられます。
新規事業といたしましては、コールセンター設置に伴います市庁舎の電話交換室改修工事と、老朽化しました庁舎の電話交換機の更新に伴う賃借料でございます。 これは、庁舎の電話交換機の老朽化による更新とあわせて、今年の６月から試行が開始されますコールセンター設置にあわせ、庁舎５階にあります電話交換室が手狭なため、隣の倉庫を含めまして改修するものでございます。
主な業務としましては、自治経営推進課はワンストップサービスやコールセンター設置等の市民窓口サービスの効率化、手続の簡素化等の研究等、人事課は人事評価制度の構築事務等、財政課は統合型財務会計システム導入関連事務など、各種新たな業務に係るものと考えております。 以上でございます。 70: ◯みらい交流課長（大谷 力） 続きまして、みらい交流課の所管分のご説明いたします。
この問題に対応するため、民間のオペレーターが問い合わせに答えるコールセンター設置に関して、９月３日の朝日新聞に、全国で九州の北九州市を含む、少なくとも10市・区で設置され、大野城市でも導入実施へ向けて準備中であるとの記事が８月30日に引き続き掲載されました。