札幌市議会 2023-10-16 令和 ５年第一部決算特別委員会−10月16日-05号
まず初めに、札幌市のコールセンターの入電状況についてですが、札幌市のコールセンターは、全国初の市政全般に関する総合コールセンターとして、平成15年、2003年に設置され、今年で20年がたちました。
まず初めに、札幌市のコールセンターの入電状況についてですが、札幌市のコールセンターは、全国初の市政全般に関する総合コールセンターとして、平成15年、2003年に設置され、今年で20年がたちました。
141 ◯谷江宏昭広聴相談課長 令和元年度から運用を開始しました総合コールセンターの事業概要ですが、コールセンターでは、市民の皆様などからのお問合せに対し、オペレーターが、平日は午前８時から午後７時まで、土日、祝日は午前８時から午後５時まで対応しております。
また、今回質問を作るに当たりましては、福岡県福岡市環境局循環型社会推進部、神奈川県秦野市環境産業部資源対策課、兵庫県神戸市総合コールセンターの皆さんに御協力と応援をいただきましたので、感謝をしながら、質問をしたいと思います。 では早速、件名１、ごみ行政と地域コミュニティについて、順次、通告に沿って一問一答にてお聞きをいたします。 (1)一般可燃ごみの収集について。
次に、通話の録音についてでございますが、本市への電話は通常、枚方市総合コールセンターでの対応としておりまして、コールセンターでは、お問合せ内容の正確な把握と応対品質向上のため、通話を録音させていただいております。
15ページは、総合コールセンターの導入検討についての項目でございます。 市民からの電話のうち、定型的な問合せに対する１次対応を現在は全て各課で対応しておりますが、コールセンターの導入を検討するものでございます。開庁時間外や土日祝日のほか、外国語対応なども含めて検討し、市民サービスの向上に加え、対応内容をデータとして蓄積し、各部署にフィードバックすることで有効活用できるものと考えております。
主な事業としては、相談センターの運営やＰＣＲ検査の実施、入院受入医療機関への支援や宿泊療養施設の運営、患者等移送の委託など、新型コロナウイルス感染症の拡大防止対策事業、避難所への消毒液や感染防止衣等の物品の配備をする防災資機材整備事業、市の融資制度の災害等対策特別資金、利子補給による中小企業景気対策事業、新型コロナウイルス感染症総合コールセンター運営経費などが計上されております。
感染症の拡大、長期化に伴い、市民の皆様や事業者の方々から寄せられるご意見や問合せなどについては、感染症対策から各種給付金、経済支援策まで幅広く、複数の担当部署にまたがることが多いことから、不安や疑問を受け止める窓口として総合コールセンターを設置し、対応しているところであります。
中段の目５５企画費につきましては、説明欄５のＳＤＧｓ推進事業及び８の東京２０２０・さがみはらプロジェクト推進事業並びに９の新型コロナウイルス感染症総合コールセンター運営経費が主なものでございます。１３２ページを御覧ください。中段の目６３スポーツ推進費につきましては、説明欄８のホームタウンチーム連携・支援事業及び１０の高齢者スポーツ大会等活動支援事業に要する経費が主なものでございます。
≪先進自治体の取組事例≫ （神戸市）分析ＡＩを用いて、総合コールセンターにおける対応履歴の自動分析を行 い、市民のニーズや困りごとの速やかな「見える化」が可能かを検証している。
また、事業者に対する相談体制といたしましては、今回の営業時間短縮要請の内容や安全・安心宣言施設の届出方法、協力金の概要などを御案内する県の総合コールセンターに加え、協力金専用のコールセンターも併設し、事業者にとってきめ細やかな相談体制の構築に努めてまいります。
時 開 議 ・ 統計調査について 〔１０月審査〕 ・ 特別支援教育について 〔１１月審査〕 ○協議会 報告事項 ・「仙台市消費生活基本計画・消費者教育推進計画」の策定に係る中間案の取り まとめ及び市民意見の募集について 〔市民局〕 ・仙台市総合コールセンター
本市のコールセンター事業は、平成２８年度からの３年間で効果検証を行った上で、令和元年度からはオペレーターの増員等を実施し、総合コールセンターとして本格導入されております。 そこで、コールセンターとして、応答率やワンストップ回答率、ＦＡＱの数などの目標値はどのような設定で事業を開始されたのか、お聞きします。
ピークのときには１日40件、50件と入ったこともございますけれども、少ないときには三、四件というような状況も続いておりまして、現在、総合コールセンターのほうは２回線で実施しておりまして、人員体制についても特に大変電話が混んで困るというようなことを言われたことはございません。 続きまして、介護保険サービス事業者への給付金でございます。
次に，第３表債務負担行為補正では，総合コールセンター等運営など３件につきまして債務負担行為の補正をしようとするものでございます。 ６ページをお開きください。 第４表市債補正では，民生施設整備事業など４件につきまして，限度額を補正しようとするものでございます。
次に、総合コールセンターの開設についてであります。感染症の拡大、長期化に伴い、市民の皆様や事業者の方々からのご意見や問合せなどについては、その多くが１つの支援制度にとどまらず、複合的に関連する支援内容について説明する必要があることから、４月21日の第１回総合本部会議において速やかな総合コールセンターの設置を決定したところであり、県内の市町村においては最も早い開設を行ったところであります。
新型コロナウイルス感染症の件に関しては、枚方市の総合コールセンターにも市民から様々な問合せがあったと思います。コールセンターでは、ＦＡＱに基づき対応していると思いますが、このコロナの件に関しては初めてのことばかりで、想定外の質問も多くあったのではないかと思います。そうした場合も含めて、コールセンターではＦＡＱをどのように充実させているのでしょうか。
そこでまず、本市の総合コールセンターについて、本格導入後ちょうど１年を経過したところですので、この１年間の状況、課題、品質向上への取組について、お聞きします。 （４）休校後の学校関係者への支援策について。 小・中学校においては、６月１５日から通常授業が再開されました。
73: ◯上林商工労働観光部副部長（総括・産業基盤担当） 現在、京都産業21に総合コールセンターのようなものを置いておりまして、今、こういう時期ですので、主に電話等によります対応、あるいはメール等での応答ということでやらせていただいていますけれども、こちらから出向いてというような相談の仕方のニーズもたくさんあると思っておりますので、検討してまいりたいと思っております
147 ◯伏見地域福祉課長 恐らく今おっしゃられているのはコールセンターの話かと思いますけれども、13日から委託で総合コールセンターについて開設してございます。昨日、事業者との打合せをしたところではございますが、現状は99％が特別定額給付金の話題だというふうに聞いてございます。
（「はい」と呼ぶ者あり） ○篠原正寛 委員長 11番、「総合コールセンターの構築」、３名の方、よろしゅうございますか。 （「はい」と呼ぶ者あり） ○篠原正寛 委員長 12番、お二方、よろしゅうございますか。 （「はい」と呼ぶ者あり） ○篠原正寛 委員長 13なし、14番、４人の方、よろしゅうございますか。