大府市議会 2011-12-08 平成２３年第 ４回定例会－12月08日-02号
（3）お客様である市民の声を聞くなど、接遇アンケート調査等は行われていますか。 次に、「減災対策の推進について」お伺いします。 3月11日、東北・東日本地域は、想定外の災害によりみぞうの被害に見舞われ、これまでの防災対策の限界を思い知ることとなりました。私たちは天変地異など自然災害の発生を防ぐことはできません。しかし、その被害を小さくすることはできます。
（3）お客様である市民の声を聞くなど、接遇アンケート調査等は行われていますか。 次に、「減災対策の推進について」お伺いします。 3月11日、東北・東日本地域は、想定外の災害によりみぞうの被害に見舞われ、これまでの防災対策の限界を思い知ることとなりました。私たちは天変地異など自然災害の発生を防ぐことはできません。しかし、その被害を小さくすることはできます。
○（西沢慶一委員） 今の話を聞くと、策定されたものが基本計画に基づいて結構着実に進められているのかなと思うんですが、これは21年８月時点ですけれども、接遇アンケート調査実施などの具体的な取り組みについてはほとんど実行されておらず、進んでいないというふうに書いてあるので、今の話とちょっと合わないんですが、これをまとめられたすぐ後にたたたっと進んだのかなということにもなるんですが、その辺はどうなっているんですか
質問の３といたしまして、市職員の接遇アンケート調査の結果と改善策についてお尋ねいたします。 昨年の９月議会で、来庁者アンケートの実施について質問をさせていただきました。早速取り組んでいただき、ありがとうございました。本年度の１０月１日から１２日までの１０日間、本庁、そして１４カ所で行われ、４８２人が回答してくださいました。
医師、看護師から事務職に至るまで、心身ともに弱った患者さんに対する対応向上を目的に、定期的な接遇向上委員会や、さまざまな角度からの研修会を開催したり、接遇アンケート調査、接遇アンケート結果報告会などを実施してきております。患者さんが不安を覚えないような病状説明など今後とも接遇研修の中で十分な配慮をしていき、病院スタッフ全体の接遇能力を高めていきたいというふうに思っております。
次に、接遇アンケート調査の実施結果について、数点質問させていただきます。まず、調査結果に対する評価をお聞かせください。市職員は、合併後3,100人プラス臨時職員ということになります。また、総合支所９、出張所28の市施設となります。その１人１人、すべての窓口での接遇に配慮していただかなければなりません。考えられる対応や取り組みをお聞かせください。
接遇アンケート調査につきましては、市民の皆様が職員の接遇をどのように受けとめられているかを調査させていただいて、今後の接遇改善に生かしていくため、平成13年度から実施いたしております。本年もこの８月の３日間、24、26、27日この３日間いずれも午前、午後の各２時間市庁舎南玄関、同北玄関及びリージョンプラザ内、図書館の各出入り口付近で実施させていただきました。
以来、全庁的な行財政の見直しを行い、係長職昇任試験の導入、組織の再編、外郭団体の整理統合、職員接遇アンケート調査、電子市役所の推進、家庭ごみ収集業務の民間委託、バス事業業務の見直し・再編など、かなりの数の改革を実行しております。景気の低迷による財政状況の悪化などからも必要性を迫られた側面もあったにせよ、努力の姿が形となってあらわれております。
〔市長公室長 小河 俊昭君 登壇〕 ◎市長公室長（小河俊昭君） 接遇アンケート調査についてでございますが、平成12年の８月に津市組織・職員活性化基本計画いわゆる市役所ビッグバン計画でございますが、これを策定いたしました。 その後、毎年８月に職員接遇等が市民の皆さん方にどのように受けとめられているかを市役所に来られた方々を対象といたしまして調査実施をさせていただいているところでございます。
また、行政サービス評価制度の導入の検討に当たり、市民部の窓口サービス課をモデル職場として、あいさつ、言葉づかい、説明のわかりやすさ、態度、待ち時間といった６項目について接遇アンケート調査、市民満足度調査ですが、これを行いました。 そうしたものの結果を踏まえ、今後とも市民の立場に立った窓口サービスの改善及び環境の整備を図っていきたいと思います。