目黒区議会 2024-03-12 令和 6年予算特別委員会（第5日 3月12日）
昨年末に、代表電話の受電が全時間帯でコールセンターへと切り替わりましたので、このコールセンターのメリットをしっかりと享受してもらうためにも、代表電話番号を活用していくべきだと考えます。 目黒区公式ウェブサイトのトップページの最下部、いわゆるフッターと呼ばれる部分には、この代表電話の番号が記載してあります。
昨年末に、代表電話の受電が全時間帯でコールセンターへと切り替わりましたので、このコールセンターのメリットをしっかりと享受してもらうためにも、代表電話番号を活用していくべきだと考えます。 目黒区公式ウェブサイトのトップページの最下部、いわゆるフッターと呼ばれる部分には、この代表電話の番号が記載してあります。
議事・調査係長 （２名） ６ 議 題 行財政運営、人権政策、契約、生活安全及び防災等について 【報告事項】 （１）個人番号（マイナンバー）を独自利用する事務の追加について （資料あり） （２）目黒区公式ウェブサイトのリニューアルについて （資料あり） （３）第４７回目黒区世論調査の中間報告（速報）について （資料あり） （４）総合庁舎代表電話番号
総合庁舎の代表電話番号における取次ぎのみの電話交換業務から、ワンストップサービスを目的としたコールセンター業務を導入し、検証を実施しているところでございます。 （２）試行導入期間は、記載のとおりでございます。 （３）これまでの実施結果でございますが、恐れ入りますが、一番最後のページの別紙２を御覧ください。
備考欄の細目０１広報広聴活動費は、広報ふじさわ、テレビ、ＦＭラジオによる情報提供、ホームページ、コールセンターの運営、代表電話番号交換業務、広報活動、広聴業務等に要した経費でございます。 備考欄の細目０２市民相談費は、市政相談、一般相談、法律相談などの相談業務に要した経費でございます。 備考欄の細目０３シティプロモーション関係費は、シティプロモーションの推進に要する経費でございます。
備考欄の細目０１広報広聴活動費は，広報ふじさわ，テレビ，ＦＭラジオによる情報提供，ホームページ，コールセンターの運営，代表電話番号交換業務，広報活動，広聴業務等に要した経費でございます。 備考欄の細目０２市民相談費は，市政相談，一般相談，法律相談などの相談業務に要した経費でございます。 １項６目，財政管理費の執行率は，７８.１％でございます。
今後広報紙を御覧になった市民の皆様が疑問点や興味があることについて気軽に問い合わせたり、講座などへ速やかに申し込めるよう、市役所の代表電話番号を適切な場所に掲載してまいります。 以上、答弁とさせていただきます。 ○江原浩之議長 ９番、菱沼あゆ美議員。 ◆９番（菱沼あゆ美議員） 大変細かいことを聞きましたけれども、再質問をいたします。
市の本庁舎からの電話を受ける場合、着信時は代表電話番号が表示されます。留守番電話に登録されれば、担当課、担当者が分かりますが、電話を受けられず、その場で着信音を消すために電話を切断した場合は、着信記録しか残りません。また、最近の事例では、記憶に新しいと思いますが、ワクチン接種のコールセンターがつながらない。
また、委員からの電話交換機の更新に伴いダイヤルインを導入することで代表電話への混雑状態はどのように改善されるのかとの質疑に、理事者から、各部署の係単位の専用番号へ直接電話をかけてもらうことで代表電話番号の余裕を持たせることを目指しているとの答弁がありました。 以上で質疑を終結し、採決の結果、全員異議なく原案のとおり可決すべきものと決しました。 次に、企画政策部に係る議案の審査についてです。
備考欄の細目０１広報広聴活動費は，広報ふじさわ，テレビ，ＦＭラジオによる情報提供，ホームページ，コールセンターの運営，代表電話番号交換業務，広報活動，広聴業務等に要した経費でございます。 備考欄の細目０２市民相談費は，市政相談，一般相談，法律相談などの相談業務に要した経費でございます。 １項６目，財政管理費の執行率は，９７．９％でございます。
そこに相談あってもそこから担当部署につなぐとか、あるいは市の代表電話番号にかかってきて交換士の方が適切なところにつなぐとかということがあって、なかったのです。 さっきの、例えば国の制度でも社会福祉協議会の制度でも融資制度については健康福祉部になります。
今回本市では、各種問合せに対しまして一括で対応する専門ダイヤルは設けずに、電話交換担当職員により、代表電話番号２２−３３２１での受付を行い、担当課へ引き継ぐような形で対応してまいりました。 理由としましては、今回の各種支援事業などについては専門性が高く、各種支援事業の全ての質問に対応できる職員の育成が時間的に間に合わなかったこと、難しかったこと。
ただし、高齢者講習に関する電話がつながりにくい状況を改善するため、本日発送の通知書から、総合交通センターの代表電話番号も併記することで、複数の回線で対応することとしている。
そして、「Ｍｉｎａｍｉ」が出てくるのもちょっと困っているという声もあるんですけども、あとまたクリックした際に出てくるカテゴリーがとても少なくて、そのカテゴリーで見つけられない場合は、結局、画面に市役所の代表電話番号が出てきます。これもスクリーンショットをしたので、ごらんください。
代表電話番号がありますが、あそこに電話をかけて言うてきはる人もあるでしょうし、例えば国民健康保険料の支払いのことについては、リーフレットなりをもらっているから、そこに担当課なりが書いてあるから、そこに電話しますよね。
災害対策本部では、市役所の代表電話番号による15回線の相談窓口を開設し、市民からの問い合わせ等に対応いたしました。災害警戒本部へ切りかえ後も常時10回線を開設し、10月21日まで実施いたしました。また、電話による相談窓口だけでなく、開庁時間には庁舎内での窓口対応も並行して実施させていただきました。 次に、(エ)罹災証明書の発行についてお答えします。
備考欄の細目01広報広聴活動費は、広報ふじさわ、テレビ、ＦＭラジオによる情報提供、ホームページ、コールセンターの運営、代表電話番号交換業務、広報活動、広聴業務等に要した経費で、細目02市民相談費は、市政相談、一般相談、法律相談などの相談業務、人権啓発やいじめ防止など人権施策の推進に要した経費でございます。
（１）、久喜市ホームページに掲載されている各事業について問い合わせをするべく、代表電話番号から各課に電話をつないでもらおうとすると、「係が分かれておりますが」と言われ、問い合わせ内容の説明を求められます。問い合わせ内容や事業内容を話しても伝わらなかったり、違う部署に取り次がれることもあります。
そしてもう一つ、夜間や休日は、市役所の代表電話番号ではつながりません。警備員の方々の詰所に別な番号でかけないとつながりませんが、少なくとも災害時は市の代表番号が使えるようにすべきと思いますが、どうですか、お答えください。 ○中村彰男副議長 当局の答弁を求めます。伊藤市民生活部長。 〔伊藤市民生活部長登壇〕 ◎伊藤龍史市民生活部長 再質問にお答えいたします。
代表電話番号で受けた電話でございますけれども、電話交換手により取り次ぎをしております。お客様にはお待たせしないように３台の電話交換機で同時に取り次ぎをし、即座に新たな電話を取り次げることができる、そういった体制を整えております。待ち受け時間の縮減をさらに図ってまいりたいと思います。 また、次に、代表電話のほかに23―2222があるといったご質問でございますけれども、回線は存在します。
28 ◯産業振興課長（宮田満裕） 電話回線につきましては、今、石居委員からご説明のとおり、代表電話番号が窓口になっておりまして、内線番号によって相談員と電話がつながるような形態になってございます。