富士見市議会 2017-12-11 12月11日－05号
現在、市役所では、来庁される方々への接遇向上の取り組みとして、民間会社への委託により平成24年１月からフロアアドバイザーを配置し、来庁者がスムーズに手続ができるよう、窓口へのご案内や申請書等の記載補助を行っているところでございます。
現在、市役所では、来庁される方々への接遇向上の取り組みとして、民間会社への委託により平成24年１月からフロアアドバイザーを配置し、来庁者がスムーズに手続ができるよう、窓口へのご案内や申請書等の記載補助を行っているところでございます。
現在，窓口業務を実施しております仮庁舎や第二庁舎につきましては，残念ながらスペースが狭いということで，現状で，仮庁舎の段階で総合窓口を設置するということは難しいと考えておりますが，コンシェルジュ機能を有するフロアアドバイザーにつきましては，新庁舎の供用に先立ちまして，平成30年度からの試行的な導入を目指して，検討しております。
また、富士見さんのところでも採用しているところでございますが、待合スペースであるとか、記載台で来庁者への声かけや記入補助をするフロアアドバイザーを業務委託しているところもございます。当町の来庁者数や財政状況等から判断しますと、今の時点では難しいのではと考えております。 以上でございます。 ○議長（内藤美佐子君） 久保健二君。
これは具体的に窓口での作業ですけれども、今、実際に和光市でも一覧を窓口でお渡ししているというようなことありましたけれども、このさいたま市が行っているパッケージ工房では、各ライフイベントで引っ越しや結婚、あるいは出産、出生、死亡、それぞれの役所に来て手続するという場面で、総合窓口課をしてフロアアドバイザーが案内をしてくれながらオーダーシートに記入するというようなことを行っております。
特にフロアアドバイザーという窓口案内人を設置し、そのフロアアドバイザーが積極的にお客様に話しかけてサポートしています。このため各制度や世情一般についても、しっかりと把握していないと対応ができないので、職員の能力は必然的に高まります。また、その結果、プロアクティブ職員という能率的な働きができる職員の育成にもつながるわけであります。
具体的に申し上げますと、もう少し申し上げますと、まず最初にフロアアドバイザーを設けていきたいと。つまり入ってきた段階で、総合窓口課に該当する方かどうか、その次に住民票の写し等即時に交付できる証明書関係の方か、そうでないかというまず振り分けをしていきたい。即時の方は、そのほうへ順番どおりどんどん交付していただくということで、そちらの方を早く処理するということをまず前提で考えていきたいと思います。
主な改善ポイントといたしましては、フロアアドバイザーの配置、番号案内システムの導入、異動受付窓口と証明発行窓口の設置、申請書様式の統合、手続チェックシートの導入、案内表示やお客様スペースの改善などがございます。 また、総合的窓口で対応する課でございますが、本庁舎１階の市民生活部、これは市民課を中心に保険年金課、税務課、収税課になります。
市民課窓口の前にフロアアドバイザーを配置し、必要な窓口へのご案内や申請書の記載補助などを行わせていただき、来庁された方が安心してスムーズに手続できるというような支援をさせていただくものでございます。
あともう一つその中で、この事業の中の話になるのですが、説明を受けたときにフロアアドバイザーを配置するということで話をしていました。実際何人で行うのか、またアドバイザーはどういった業務を行っていくのか、その点伺います。 ○議長（関野兼太郎） 総合政策部長。
フロアアドバイザーを土建業、ビル管理会社などへの民間委託で市民サービスは低下しないのか問題です。マッチングファンド事業が予算化されることは、寄附を強要することにつながりかねない問題があります。（仮称）岩槻人形会館については、駅前ワッツビルの活用で、伝統産業振興を図るべきだと考えます。行財政改革を言うのであれば、建設は慎重に行うべきです。
また、誘致に当たって地元雇用を求めていない戦略的企業誘致、教職員に負担をかけ学校丸抱えで推進されているさいたま土曜チャレンジスクール（どちゃれ）、サービスの低下につながるおそれのあるフロアアドバイザーの民間委託、寄附の強要につながりかねないマッチングファンド事業、供給増が盛り込まれていない市営住宅の供給計画、利益が料金に反映されていない水道事業は認められない。
そこにフロアアドバイザーと呼ばれます再任用の職員の方がいるということでございます。入り口手前に「パッケージ工房」という名前の総合窓口が置いてあるというところでございます。区民課で、区役所ですから区民課というところでございますけれども、そこに関連する業務につきましては一括で、そこで済むということでございます。
同室には、フロアアドバイザーの業務を総務課から移管し、区民に密着したサービスの提供とさまざまな区民サービスに迅速に対応できる組織としたところです。 お尋ねの富山市の事例につきましては、本市の場合、このフロアアドバイザーがその役割を担っており、来庁者への積極的なお声がけや用件の確実な聞き取り、担当窓口への的確な案内をしております。
また、新たに区長直轄の組織として設置する、くらし応援室には、市民をたらい回しすることのないよう、例えばスマイルロード整備や暮らしの道路整備など道路事業に関して、各区と部局間の調整機能を持たせることや積極的な、お声がけや的確な案内ができるよう、フロアアドバイザー機能を充実させることなどにより、市民ニーズを迅速かつ柔軟に対応できる組織といたします。
これは転入・転出それから出生ですとか、結婚ですとか、それぞれのライフイベントに合わせた形で総合窓口化をして、手続が必要なものをフロアアドバイザーが案内をしてくれながらオーダーシートに記入をして、必要な書類の手助けをしてくれると。所要時間も、自分でやる場合に比べて３分の１に短縮されているということです。
市民サービスの向上の１つとして、フロアアドバイザーを配置した総合窓口と日曜開庁は利用する市民から大変好評をいただいております。行政は常に顧客である市民によりよいサービスをよりよい効率で提供することが求められております。
市民サービスの向上の１つとして、フロアアドバイザーを配置した総合窓口と日曜開庁は利用する市民から大変好評をいただいております。行政は常に顧客である市民によりよいサービスをよりよい効率で提供することが求められております。
市民の利便性が高い部署をワンフロアに配置するとともに、フロアアドバイザーを二、三人置き、市民のサービスの向上を図っていると。総合窓口は１階フロアのカウンターをすべて取りかえ、一部を除きローカウンターにし、上部には案内表示が設置され、非常にわかりやすく見やすかったとあります。そこで、可児市の取り組みはどうするのかをお聞きします。 一つ、窓口の集約はどうなるのか。利便性がどのように向上するのか。
また、申請書類などの提出が支障なく行えるよう手続案内を行うフロアアドバイザーが設置されています。平日、市役所に来られない方に日曜も開所して、職員が交代で対応していますと。こうあります。 これは石岡の庁舎でもやっているようですが、実は私もひたちなか市役所に行って、ローカウンターというのはどれくらいの高さか見てまいりました。
フロアアドバイザーが申請書の記入方法や窓口案内などをお手伝いしますし、窓口の数もふえ、プライバシー保護には仕切りも設置され、座ったままで手続を行えるローカウンターもできました。かなりの心配りができたと評価されますが、さらに、高齢者や目や耳の不自由な方などに優しい優先カウンターを設置するお考えについて伺います。 ３つ目は、市内最大のサービス業ということです。