5:
◯要望・
質疑（
上田委員） 消費者教育を推進するに当たりましては、できるだけわかりやすい教育、啓発に努めていただきたいと思います。また、学校教育に限ったことだけではなく、全ての消費者教育に通じることですので、実際にあった生々しい事例を出して、わかりやすく教育・啓発活動に努めていただきたいと思います。
次の質問に入ります。
近年、インターネットやＳＮＳ──ソーシャルネットワークサービスを介して消費者被害に巻き込まれたり、子供や若者がネット依存になったり、また、ネットを介していじめに遭ったりとネット内でのやりとりがきっかけで犯罪を起こすことが非常に多くなってきております。また、昨今、アカウントを盗まれて勝手に商品を買わされ、後で身に覚えのない高額な請求が来るというケースも多々見かけられているようでございます。この計画では、これらの消費者被害に対してどのように対応していこうとされているのか、お伺いいたします。
6:
◯答弁（
消費生活課長） 計画の素案の５～７ページにかけまして、高度情報化の進展によるトラブルやサイバー犯罪についての現状をまず述べております。これらへの対応といたしましては、主に41ページからの消費者教育の推進の中で今後の取り組みを記載しています。
まず、さまざまな場での消費者教育の推進といたしましては、サイバー犯罪被害防止教室について、例えば45ページでは小・中・高等学校で開催、46ページでは大学・専門学校などで開催、47ページでは事業者を対象とした開催、48ページでは幅広い世代を対象とした開催、最後に、50ページでは市町と連携した開催とさまざまな場で取り組みを行うこととしております。
このほかにも取り組みがあり、46ページをお開きいただきたいと思います。ここの上から２つ目の施策ですけれども、消費生活に関する啓発資料等の大学生等への提供ですとか、次に、49ページの一番下の若者の消費者被害防止の推進といった中で若者が巻き込まれやすい消費者トラブルについて情報提供を行うこととしておりますけれども、例えばその中にはオンラインショッピングであるとかネットオークションなどが含まれており、さまざまな場によって啓発にも取り組んでいくこととしております。
また、25ページの具体的な施策の上から２つ目に専門家等との相談ネットワーク機能の強化という項目があり、この中では弁護士等専門家による高度な相談に対応する体制を強化するという記載をしておりますけれども、この中にはインターネット関係の専門家も入っておりまして、取り組みの強化をここで出しております。このように、さまざまなところでインターネット関係の消費者被害防止に向けた取り組みを行っていくことといたしております。
7:
◯質疑（
上田委員） 昨今のマスコミ報道や新聞紙面を見ましても、サイバー攻撃、セキュリティーの問題というニュースが出ない日がないぐらいにぎわせているわけでございますが、先般、国会におきましてもサイバー基本法案が可決いたしました。そのような中で、この計画でも要所要所にサイバー犯罪に対する取り組みが書かれておりますことや啓発の中で取り組んでいくことはわかりましたが、ＩＣＴや情報通信技術の環境はどんどん進んでおり、こうしたネットワークを介した被害やサイバー犯罪は今後ますます増加、複雑化、巧妙化していくものと思われます。そこで、注意喚起を図る意味でも、高度情報化の進展に伴う消費者被害の防止について見える形で記載してはどうかと思いますが、どのようにお考えでしょうか。
8:
◯答弁（
消費生活課長） 先ほど説明しましたように、例えば啓発活動の相談ネットワークの強化の中に対応が含まれていますが、委員御指摘のように、目につかないですとか取り組みをしていないと思われる可能性もあると思っております。こうしたことから、高度情報化の進展に伴うトラブルに対しても積極的に取り組んでいることがわかるような内容となるよう、少し検討していきたいと思っております。
9:
◯要望（
上田委員） 最後に、余談になりますが、ことしの10月に、サイバーセキュリティーの会社が上場しておりまして、今までのセキュリティー関係で申しますと、既知のウイルスに対しては防御できるシステムを組んでいたのですが、その新しい会社では、今後起こり得るであろうウイルスの侵入経路について予防的にソフトを組み込んでいるということで、今非常にマスコミでも取り上げられている会社でございます。社長は、内閣府のサイバーセキュリティー関連の会合にも組み込まれているということで、非常に取り組まれている。また、近々、アンドロイド、スマートフォン端末のアプリとしてそういったものを発売されるということで、よりきめ細やかな取り組みが必要になってこようと思いますので、ぜひとも本県としての取り組みも行っていただきたいと思います。
10:
◯要望・
質疑（
緒方委員） まず、個人的な思いなのですが、消費者基本計画というこのネーミングが余りぴんとこないのですけれども、消費者をどう計画するのかと個人的には思うところでございますし、法律は消費者教育の推進に関する法律といったように、きちんとわかりやすい名前をつけております。今後、消費者基本計画ができたと県民に言ったところで、では消費者をどうしたいのか、守りたいのか育てたいのか、やはりそういったところもわかりやすくしたほうが、より伝えやすいのではないかという感想を持ちましたので、検討していただきたいと思います。
１点だけ確認させてください。先ほど、
上田委員からもありましたけれども、毎日、新聞やニュースを見ていて、悔しくて腹が立つのは、高齢者の方が特殊詐欺に遭うことです。もし自分の父親、母親がそのような被害に遭ったらものすごく悔しいだろうと思いますし、今、それを紙面で見ない日もないですし、何か億単位のお金がとられたというのを見ると、本当に悔しい、悲しいと思いますが、この基本計画の32ページのところにもそういった悪質事業者に対する指導、取り締まりの強化と書いてあります。現時点での私の認識では、警察等も一生懸命捜査している、取り締まりをされていると思うのですけれども、こうして言葉では、部局横断的に警察による悪徳事業者の取り締まりを強化することによりと書いてありますけれども、部局セッション的に情報をどう共有するのか、実際、何もしていないわけではもちろんないと思うのですけれども、では今後何を強化してどのように取り組もうという思いがあるのか、確認させてください。
11:
◯答弁（
消費生活課長） 警察との連携という御質問でございますが、警察は法を犯した個人や事業者に対する刑事罰を実施しており、県では法令違反を行った事業者に対する行政処分を行ってきております。
現在、特に連携しておりますのが、特定商取引に関する法律に係る分野です。訪問販売ですとか電話加入販売に対して、県としては、今言いましたように行政処分を実施しており、警察では同じ業者に対して刑事罰で処分できるよう、お互いの持っている情報を共有しながら、そういった悪質な事業者が少しでも減るよう連携を図っているところでございます。
12:
◯要望（
緒方委員） ぜひ、考えられることは全てやっていただいきたい。あと、若者対策で、私の周りもいろいろな情報詐欺にかかっているのですけれども、やはりＳＮＳの活用は大きな力があると思っています。県が発することに意義があり、やはりうそだ、偽りだとかではなく、広島県できちんとした公式な情報の発信をどんどんしていき、それをシェアしてもらうことで、拡散能力も高まるのではないかと思いますので、ぜひ引き続き考えていただければと思います。
13:
◯質疑（
田川委員） 私からも似たような質問であるのですが、賢い消費者をつくることは大事なことだと思いますし、消費者教育は重要だと思うのですけれども、しかし、悪徳業者は後を絶たないことが現状だと思います。こういうすばらしい冊子もつくられて、具体的な事例も出ているのですけれども、だます側は次々と新しい手口を考えてきますし、それを消費者が全て知っておくことは難しいことだろうと思います。県はいろいろな情報を入手する機会があろうかと思いますけれども、そういういろいろな手口がふえてきたときに消費者に逐次この情報を提供することが大事だろうと思います。
この冊子の35ページの一番下にも、迅速な情報提供が求められていますと書いてあります。この冊子は冊子でいいのですけれども、情報提供の方法について、逐次新しい情報を提供することが今できているのか、その点をお伺いしたいと思います。
14:
◯答弁（
消費生活課長） まず、全国的に発生しております新たな消費者被害の手口や特に悪質な手口に関しては、ＰＩＯ－ＮＥＴという全国の消費生活情報を蓄積するシステムがございます。そこに日々入ってくる相談内容を入力しております。そういったことを一元的に管理しているのが国民生活センターであり、その国民生活センターに寄せられた相談の数が非常にふえています。そういった情報を察知したときには、各都道府県に、こういった手口がふえているという情報をまず流します。そして、各都道府県においてはマスコミと連携して対応する、広島県の場合は定期的に新聞記事として掲載する、ホームページにより情報提供を行うなど、広く県民にお知らせする取り組みを行っております。
このほかにも、例えば１日で何件も同じ相談が入る場合がございます。そういったときには、緊急情報として市町の相談窓口に情報提供いたします。そうしますと、今度は、市町の相談窓口がそれぞれの市町において必要であれば、例えば防災無線であるとか広報紙を使って市民、町民に知らせるといった取り組みをしておられるところもございます。
また、県民に直接働きかける方法といたしましては、高齢者や障害者を見守る立場で登録していただいた方に、週１回、メルマガを配信しております。緊急時には週１回ではなく随時そういった情報を発信し、県民の方に情報が届くような取り組みを今行っております。
15:
◯要望・
質疑（
田川委員） ぜひ今後ともしっかり取り組みをしていただきたいと思います。
先ほど、
緒方委員からもＳＮＳの活用という話がありました。非常にいいことだと思うのです。選挙でも、ネット選挙が解禁されたくらいですから、ＳＮＳの利用者はどんどんふえていくと思います。これらを活用すると、１つ発信したことで利用者が共有して、どんどん広がっていくという効果があろうかと思いますので、ぜひそういうことも検討していただければと思います。
それから、もう一つ、同じく35ページに食品表示問題、産地偽装等の問題が指摘されており、業者にこれを徹底するとここに記してあるのですけれども、食品偽装の問題はずっと続いております。ことしになってからも話題になりましたが、有名ホテルでブラックタイガーをクルマエビと言ったり、それから百貨店でも同じように青ネギを九条ネギと、それから根拠がないのに飲むだけで痩せるという効果をうたうサプリメントがあるらしいのですけれども、このような不当表示の例もありますし、結局被害を受けるのは消費者ですから、しっかりとした取り組みが必要であろうと思うのです。
もちろん業者に改善を求めて、これを摘発することも大事だろうと思うのですけれども、改正景品表示法が出ておりますし、この12月１日から、この食品偽装については県に措置命令の権限が来ていると伺っております。そこでこういう不当表示等の被害を受けないためにはきちんと違反業者を処分することも大事だと思うのです。県が権限を持っているわけですから、その取り組みが必要だろうと思うのですけれども、消費者庁には地方の出先機関がありませんから、そういう意味ではそれぞれの都道府県で取り組みをしなくてはいけないと思うのですが、ただ、都道府県でこの分野の担当者は非常に少ないと伺っております。東京都や大阪府でも数人だと言われていると聞いておりますが、そうした体制で多くの食品やサービスに目を光らせて偽装を一掃できるのか、摘発できるのかと思うのですけれども、実効性を持たせるための人材の配置や養成についてどのように県で考えておられるかをお伺いしたいと思います。
16:
◯答弁（
消費生活課長） 今年度、景品表示法を担当する事業者指導専門員を１人、消費生活課に配置し、事業者や消費者からの相談に現在応じております。また、これまでも調査権限、指示権限まではございましたので、必要に応じて調査を行い、違法のおそれのある事業者に対しましては
文書または口頭での指導を行っております。
また、食品表示に関しましては、景品表示法以外にもさまざまな法律が関係しております。そうしたことから、広島県食品表示対策連絡会において農林水産省などの国の機関や庁内の健康福祉局や農林水産局といった関係部局、それから市町と連携をより密にいたしまして、今のところ適切に対応いたしているところでございます。
また、委員の説明等がございましたけれども、改正景品表示法で、12月１日から措置命令の権限が都道府県にも付与されたところであり、国が実施する研修会等に参加いたしましてノウハウをしっかりと習得し、市町と連携して実効性のある取り組みを引き続きやっていきたいと思っております。
17:
◯質疑（
田川委員） 食品等の信頼が失われた場合、その特定の業者だけではなく、同業者全体にイメージダウンが広がっていくということもあろうかと思います。ですから、そういう意味でいうと、各企業への対応だけではなく、業界団体そのものに適正化の徹底を求めることも考えられると思うのですけれども、そういう取り組みについては県でどう考えておられるのでしょうか。
18:
◯答弁（
消費生活課長） 改正景品表示法では、事業者の表示管理体制が明確化されたところでございます。コンプライアンス意識の向上に努めるよう、業界団体が行っている研修会等に職員等が出向いて説明するなど、法の周知を図っているところであり、今後も引き続き実施していきたいと思っております。
また、食品の表示に関しましては、食品衛生法、それからＪＡＳ法、景品表示法といった法律が関係してきておりますけれども、それぞれの法律を所管する部局において業界団体への働きかけは行っているところでございます。引き続き、よりしっかりと表示管理体制が図られるよう、関係部局と連携しながら対応してまいりたいと考えております。
19:
◯要望（
田川委員） 消費者を守るための計画です。今、丁寧な説明をしていただきましたけれども、ぜひ実のあるものにしていくためにしっかりこれからも頑張ってください。
20:
◯質疑（
東委員） 私からは、最初に、１次計画の検証から何点かお聞きしたいと思います。
2004年に消費者基本法が改正され、消費者保護から消費者の自立ということに焦点が置かれたわけですが、県は広島県民の消費生活の安定と向上を促進する条例を改正して、専門的、公益的見地から施策の推進、市町行政の消費者問題の解決、事業者に対しては消費者等の信頼確保、そして消費者には主体的かつ自己責任のもと消費者基本法に掲げる消費者の保護から自立を促していく施策を展開してきたところですが、現行計画の検証について見ますと、100施策を進める目標はおおむね達成となっておりますが、目標値と言える事業についてどのような効果、成果があったのか、お尋ねします。
21:
◯答弁（
消費生活課長） 現行計画における主な成果といたしましては、まず、全ての市町に消費生活相談窓口が設置され、住民に身近なところでこういった相談が可能となったことが挙げられると思います。また、高齢者の被害が増加していることから、見守る立場にある人への支援事業を開始いたしましたところ、ヘルパーでありますとか民生委員の方からの相談が入るようになり、支援者の意識醸成につながってきていると思っております。
若者に対しては、窓口周知と同時にメール相談による周知を図ったところ、平成25年度の上期と平成26年度の上期を比較し、相談件数が約３倍にふえており、成果も出てきているのではないかと思っております。
また、悪質な事業者に対しましては、他県や国と連携した指導を行うことにより、抑止的効果が高められてきたと思っております。これらの取り組みによりまして、消費者被害の未然防止、拡大防止に成果を上げてきていると思っております。
22:
◯質疑（
東委員） 今の答弁だけ聞いていると、もう問題全てが解決済みという印象を受けてしまい、では２次計画でやるものはなく、このままやってもらったらとも思えるのですけれども、あくまでも２次計画の取り組みにかかわっての進捗だと理解したいと思います。
2006年の２月定例会で、私は消費者の自立に向けた県の取り組みについてお聞きしたことがあります。多発する消費者被害においては、圧倒的な情報格差のもとで消費者の自立を求めることは、重要でありながら困難なことだと思います。消費者の自立という条例の趣旨を実現するために県としての取り組みをお聞きしたわけですけれども、これは消費者みずからが消費者問題への必要な知識を持つことが不可欠で、県として適切な情報提供と啓発は重要であると考えているということでありました。先ほど、各委員からの質問に対する課長の答弁にあるとおりです。さまざまな情報媒体を通じて各市町に迅速に情報提供しています。また、高齢者、大学生などを対象とした振り込め詐欺や悪質リフォーム、ワンクリック詐欺などに巻き込まれないための講座を地域に出向いて行っている。まさに先ほどの繰り返しになって同じような中身になるのですが、刻々と社会情勢が変化する中で消費者被害もますます上がってきているのだと思います。
産業優先、事業者優位から消費者視点、対等な関係へという社会情勢にあった当時の質問から８年が経過したわけです。情報格差を解消するということは、極めて困難なことだと私も認識しておりますが、消費者の自立という視点でどのように進捗があったのか、先ほどの私の質問への回答とダブるかもしれませんけれども、認識をお聞きします。
23:
◯答弁（
消費生活課長） 現行計画におきましては、学習機会の拡大、それから消費生活に関する情報提供の充実といった施策を通じまして消費者の自立支援に取り組んできております。県内各地で若者や高齢者、それから高齢者を見守る立場にある人を対象といたしまして、きめ細かな啓発活動、啓発講座が行われており、県、市町を合わせますと、平成25年度では１年間で344回の講座を開催いたしております。被害に遭ったらひとりで悩まずまず相談という啓発活動を展開したことによりまして、現行計画で掲げております、消費者被害に遭った際、何もしなかった人の割合について、平成21年度の29％から平成24年度には14.5％まで減少しており、平成26年度の目標として掲げておりました20％を達成しております。県民一人一人が考え行動する、すなわち自立につながるといった視点で進捗があったと認識いたしております。
24:
◯質疑（
東委員）
田川委員からの悪質な事業者等々への指導についての質問に対し、先ほど課長から答弁がありましたので、そのことについては割愛したいと思います。
次に、１次計画の中で、冒頭に気になったことといいますと、消費者視点に立ち、消費者被害に遭いやすい高齢者への対応に力点を置いた支援の推進を掲げています。2001年から2005年度までの間、県内の市町に対して消費者相談窓口の設置に対しての補助金制度を創設し、2010年４月には23市町全てに相談の窓口が開設されたということで、相談窓口を開設したことが１次計画の一定の成果だと先ほど答弁があったわけです。ただ、資料を見ますと、消費者生活相談の実態は2001年から急増しており、2004年に６万4,000件、相談内容を見ますと不当請求、架空請求など、60歳以上の高齢者を中心に被害がピークに達しているわけです。その後、次第に不当請求、架空請求については減少してきているわけですが、相談件数を見ますと同じ状況で推移してきております。団塊の世代が後期高齢者になる、いわゆる2025年問題に象徴されるように高齢化がますます進展する中で、高齢者の消費者被害をなくすことを掲げられるが、なかなか簡単ではないということも容易に推察できるところです。また、数字からもその実態がうかがえるわけで、先ほどから出ていますけれども、現状に対する認識と、その課題解決に向けて２次計画の中で具体的にどのように検討していこうとしているのか、改めてお聞きいたします。
25:
◯答弁（
消費生活課長） 現行計画におきましても、消費者被害に巻き込まれやすい高齢者に対する取り組みの強化を掲げておりまして、情報提供などを行ってきたところでございますけれども、社会経済情勢の変化等により高齢者からの相談はやはりふえ続けており、高齢者の被害状況を踏まえた効果的な取り組みを行う必要があると考えております。このため、この第２次計画におきましては、高齢者を対象とした講習会の開催や的確な情報提供に加えまして、高齢者を見守る立場にある人と連携いたしまして、地域での見守り体制の充実強化を図っていきたいと考えております。特にこの項目につきましては、計画の重点項目の一つに掲げ、これらの取り組みを強化していきたいと考えております。
26:
◯要望・
質疑（
東委員） 振り込め詐欺が横行していた当時、被害に遭った人が地域の老人会の中で、私はこういう被害に遭ったとお話しする、身近な人が話をすることで一定の効果が上がったということも聞いており、いわゆるピアカウンセリングに近いのでしょうが、ぜひそういったことも進めていただいていると思いますけれども、より効果的な方法を探っていただきたいと思います。
先ほど答弁にもありましたように、被害に遭っていながら相談していない人の割合が３割ほどいるという実態がある。相談機関があるということも十分周知されていないということ、また、相談窓口が週５日で開設されていない自治体があることなど、消費生活相談の窓口の強化を求める意見もありますし、先ほど、委員からもあったところです。相談体制の充実は、消費者被害をなくしていく上で一番基本となることは言うまでもありません。そこで、相談体制の１人体制、複数体制の実態についてどのような認識を持っているのか、また、理想の体制はどのようにあるべきだと捉えているのか、お聞きいたします。
27:
◯答弁（
消費生活課長） 県内の相談体制でございますけれども、先ほども申しましたように、平成22年度に県内全ての市町に相談窓口が開設されたところでございますが、平成25年度の状況を見ますと、相談員が１人体制の市町が16ございます。また、開設日数が４日以下の相談窓口は九つございます。こうしたことから、窓口機能が十分とはいえない市町も存在すると認識いたしております。
このため、消費者被害の防止に向け、県民がいつでもどこの相談窓口でも同様のサービスを受けることができ、複雑、困難な相談に迅速・的確に対応できる体制が必要であると考えております。また、県のセンターは、県内の相談窓口の中核として市町を支援していく必要があると考えております。
28:
◯質疑（
東委員） 今の課長の答弁にかかわることだろうと思うのですが、全国消費者生活情報ネットワーク──ＰＩＯ－ＮＥＴを導入して消費者相談専門の対応能力を上げていくことは施策の成果の一つだと評価していいと思います。
しかし、相談体制の課題の１つとして取り上げられているとおり、相談員の技術に差があることを相談員御自身も認識していることが課題として挙げられているわけですが、相談員がどのように雇用されているのか、技術向上に向けた研修などは実施しているのかどうか、また、研修が十分ではない自治体に対する県としての支援策をお聞きいたします。
29:
◯答弁（
消費生活課長） 県内の市町の相談員でございますが、それぞれの市町において個別に任用されております。県では、この任用された相談員がどのような相談に対しても、誰でも同様の対応ができるよう、技術向上に向けた研修を行っております。研修は、相談員のレベルアップ研修を年４テーマ、同じテーマで３回、計12回実施しており、相談員の経験年数に応じた内容となるよう工夫いたしております。
また、１人体制の市町の相談員につきましては、県生活センターでＯＪＴ研修を行うことにより、実務的なレベルアップを図るとともに、市町の相談員から直接県の相談員に電話で相談できるヘルプデスクと呼んでいる専用回線の設置、県相談員が市町の窓口に出かけていき実施する巡回相談を行うなどして支援策を講じてきております。また、今年度でございますけれども、ＩＣＴを活用して県と市町を結び、共同相談対応を行うなどの支援を行っております。
この第２次計画におきましては、市町相談体制の充実に向けてこれらの支援を重点的に取り組んでいきたいと思っております。
30:
◯要望・
質疑（
東委員） 情報格差は解消しなくてはならないし、また、相談員の技術格差もぜひ解消してもらいたいと思っております。
先ほど課長からもありましたように、被害に遭った際、何もしなかった人の割合が減少していることが挙げられました。泣き寝入りしないという消費者の自立を反映したものだろうと思います。相談者の目的は被害の救済であり、被害を取り戻すことでもあろうと思うのです。消費者被害に遭って何もしなかった件数は減っているということは施策の成果として評価してもいいのですが、相談して被害が回復できたのかどうか、実態をどのように把握しているのか、また、被害が回復できない場合には行政としてどのような支援を行ってきたのか、お聞きいたします。
31:
◯答弁（
消費生活課長） 消費生活相談の解決結果の７割は、本人が自主交渉するための助言を行っており、追跡調査を行っていないため、金銭被害に遭った人の被害回復額は正確に把握できておりません。しかし、今年度、現時点で県生活センターにより把握できるものといたしましては、12月１日現在までで、契約後に被害を回復できた件数である金銭的救済件数は3,556件中46件、救済金額は1,860万円となっております。
国におきましては、消費者行政の成果を可視化するために、来年度、先ほど説明いたしましたＰＩＯ－ＮＥＴを活用して救済金を把握できる運用を開始することといたしております。これ以外にも、アダルトサイトのワンクリック請求であるとかサイト利用料金の不当請求、ファンド型投資商品等の劇場型勧誘など、事前相談に対して適切に助言することで被害を未然に防ぐことができたケースも非常に数多くございます。
また、その被害の救済として、県として今実施しているものといたしましては、先ほど消費生活相談員の解決結果の７割は、本人が自主交渉するための助言と申しましたけれども、もう一歩進んであっせんしてほしいというときにはあっせんも行っております。現在、県として実施しているのは、このあっせんというところまででございます。
32:
◯質疑（
東委員） 最後の質問にしたいと思いますが、７割の方が自主交渉できるように支援するということですが、件数だけ見てもまだまだ大変なことだと思います。
先ほど指摘したように、2025年問題、高齢者の消費者被害がなかなか減らないという実態の中で、今後増加することは容易に推察できるわけですが、事業者等への被害者の交渉力というものは小さく、被害回復を求めるにしても、行動を起こすということはなかなか容易ではないと思うわけです。結果として泣き寝入りにもなるのだろうと考えます。だから、また、ひいては事業者の横行を許すことにもつながるだろうと思います。
県の研修を見ますと、被害者の救済として多様な主体との連携強化が示されております。先ほども課長からありましたが、各県の県警、弁護士会、消費者団体が連携するとはなっているわけですが、平成24年６月定例会で広島県議会として消費者のための新たな訴訟制度の創設を求める意見書を採択して提出しているわけです。この中身を申しますと、集団的消費者被害救済制度の創設が必要であり、消費者のための新たな訴訟制度について早急に創設するよう求めたものですが、県としてこういう集団的な消費者被害救済制度を整備していく必要があるのではないかと私は思うのですけれども、県としての認識をお伺いいたします。
33:
◯答弁（
消費生活課長） 委員御指摘の集団的消費者被害救済制度につきましては平成25年12月にその法律が公布されており、救済の請求の主体となる特定適格消費者団体は現在、全国で11ありますが、この中で新たな要件を満たすところから国から認定されるとなっております。この認定要件に向けて、今、国で検討が進められているところでございます。
この制度は、県としても多数の消費者被害を救済する制度として有効なものであると認識しておりまして、広島県内にございます適格消費者団体ではＮＰＯの消費者ネット広島がございますが、こういったところや弁護士会と連携いたしまして、法施行までの間、被害回復に向けた法の周知、それから制度の活用について普及啓発に努めてまいりたいと考えております。
34:
◯質疑（辻委員） 私も幾つかお聞きしたいと思います。
まず、消費者からの相談体制の充実強化について、この計画の中には盛り込まれています。幾つか原因をお聞きしたいと思うのですが、27ページの相談体制の充実に向けた支援で、先ほどの消費生活相談窓口の認知度に係る目標数値を平成25年度の71.9％から80％に上げていこうということなのですが、71.9％というのは非常に低いと私は思うのです。なぜこのような数値なのか、この原因をまずお聞きしておきたいと思います。
35:
◯答弁（
消費生活課長） 認知度なのですが、若者の認知度が非常に低いのです。そのため、全体の認知度が低くなっていると分析いたしております。18歳から29歳までが39.2％、30歳代が60.4％、40歳代が67.3％、50歳代が78.2％、60歳以上が82.3％、平均するとこの数字になるのですけれども、やはり若者への窓口周知が非常に低いということが原因の一つだと考えております。
36:
◯質疑（辻委員） 若者の認知度ですが、これは40％ぐらいです。この原因をどう分析されていますか、なぜそんなに低いのですか。
37:
◯答弁（
消費生活課長） 自分たちでまず解決できるということがあります。インターネットの話が出ましたけれども、自分たちでまず解決する方策を考えているということ、それから、消費者教育がだんだん充実してきておりますので、小学校、中学校、高校あたりで消費生活相談窓口の周知は図られてきていると思いますけれども、やはりこういった窓口があるということは皆さん意識されないのではないかと思っております。それから、被害に遭っても泣き寝入りしてしまうといった若者が非常に多いことが一つの原因だと考えております。
38:
◯質疑（辻委員） 第１次計画のときに、被害に遭ったときに相談するという方がいますけれども、相談しない、何もしない方が約３割います。先ほど達成度の話があって、それを少なくしていくことについて成果が上がっていると思うのですけれども、この第２次計画の中でも、18ページの消費者教育の状況のところを見ると小・中・高等学校での授業で消費者教育が56.1％です。56％ぐらいの教育の実績の中で、若者の認知度が39.2％である。ということは、教育はされているのだけれども、認知されていないということです。少なくとも56％ぐらいはあってもいいかと思ったのだけれども、これがそうなっていない。この数値でもやった状況なのでしょうけれども、やはりここを上げていかなくてはならないということで、第２次計画では70％にしていこうという目標を掲げておられます。それは大いに結構なことで、69ページに平成31年度で70％と出ているのですけれども、私は、認知度の問題でいうと、広島県の窓口の認知度が31年度で、全体で80％にしていこうという目標は低いのではないかと思うのです。やはり上方修正して100％ぐらい掲げないといけない。消費者被害について学校で教育を行うなど、幾らここで掲げてあるいろいろな施策を進めていったとしても、認知度が80％でよかれというようでは、あと２割が知らないということで、結局相談にも行けずに泣き寝入りするという状態があります。ここでどうでしょうか、少なくともみんな知っているという、100％という目標に上方修正すべきではないかと思いますが、どうでしょうか。
39:
◯答弁（
消費生活課長） この目標は、５年後の目標を掲げております。１年１年どこまで達成するかということを計画した上で、この数字を算出いたしました。目指すところは、委員御指摘のように100％かもしれませんけれども、確実に５年後までにはここに持っていきたいということでこの数字を掲げさせていただいており、この数字が達成できるよう努力していきたいと思っております。
40:
◯質疑（辻委員） ステップ・バイ・ステップだけれども、志が低いです。それでお聞きするけれども、71.9％は平成25年度の認知度でしょう。私は、その前の数字を知らないから、22年度はどうだったのでしょうか。例えば１次計画のときに比べて今回の計画が出てきたこの過程でどのぐらい認知度の点で上がっていますか。そういう数字がありますか。
41:
◯答弁（
消費生活課長） 申しわけございません。この計画の前の数字が今、手元にございません。
42:
◯要望・
質疑（辻委員） 私は、前の数字があったら、ここで出してもらえればいいと思います。５年計画で、また次の５年計画で100％を目指すのではだめだと思います。やはりもうこの際、ここで100％を目指すということをやらなくてはだめだと思うのです。２割の方が相談窓口も知らないような状況を放置しておいて、何が消費者基本計画であるのか、いろいろな手を使って知らせていく、まず知らせる。被害に遭ったら相談に行く、窓口に行くということが、県民に認識されていることが、５年先にはちゃんとそうできている。これは、ぜひ検討してください。この80％という目標は、着実な目標かもしれないけれども本当に志の低い目標であると私は考えます。100％、みんな知っているという広島県の消費生活の状態にする必要があると申し上げておきたいと思います。
次に、同じく相談体制で目標を掲げておられるのが、66ページのところにありますけれども、全ての市町が週５日以上窓口を開設している体制を構築するということです。現在、25年度で14市町ですが、５年後の31年度では23市町全部でやることはいいと思うのです。それで、できるという見通しをお聞きしたいと思うのですけれども、いかがでしょうか。
43:
◯答弁（
消費生活課長） 現在、月曜日から金曜日まで窓口があいていない、週４日以下の市町が、積算しますと九つございます。県の目指す相談窓口といいますのは、いつでも、どこでも、同様の相談サービスを受けることができる体制と考え目指しており、今回この重点の計画では重点項目としてこの市町の相談体制の支援充実に向けた支援を掲げているところでございます。
どういう手法でやるかといいますと、例えば全ての市町に１人体制のところを複数にしてください、毎日あけてくださいということになりますと、人や費用の面で非常に困難になってくる可能性があるということで、県としてバックアップしていこうと今考えております。これは67ページにイメージ図を掲げておりますけれども、ＩＣＴを活用して、ウエブ会議システムにより県と市町の窓口をつなぎ、例えば相談員がいないなど市町で対応できないときには県のセンターにつないで県がバックアップする。そうすることによって、少なくとも月曜日から金曜日までは市町の相談窓口にいつ相談に行ってもバックアップできる体制が整っていることになります。窓口の開設については、県としてそういった手法を取り、目標を達成していきたいと考えております。
44:
◯質疑（辻委員） 市町との関係では、現在のＩＣＴはどのように活用されていますか。
45:
◯答弁（
消費生活課長） 今年度、モデル事業ということで、５カ所で実施いたしております。三次市、竹原市、海田町、府中町、それから安芸太田町で実施いたしております。
46:
◯質疑（辻委員） 状況はどうですか。
47:
◯答弁（
消費生活課長） もう一つメリットがありまして、県が実施している弁護士相談などの専門相談はやはり市町によってはやっておられないところがあります。そういった弁護士相談等に関しましては面談を基本としておりますので、今までは市町の相談員が県の相談員に話をして、県の相談員が弁護士に話を聞いて、逆に返して本人に助言していましたが、このＩＣＴを活用することによって直接相談者が弁護士からの相談を受けることができメリットとなりました。また、具体的に申しますと、安芸太田町ではタブレットを入れております。高齢者の方から相談があり、役場まで行けなければ、相談員はタブレットを持って御自宅まで行って、そこで県につないで相談を受ける。こういったことを行うことで、少しずつではありますけれども利用が伸びてきているところでございます。
48:
◯質疑（辻委員） ＩＣＴのモデル事業ということで、今説明がございました。９ページのところで、先ほども説明があったのですが、相談体制の状況の県の支援体制として相談員の研修や窓口の市町と県相談員を直接電話で結ぶこと、ヘルプデスクの設置、巡回相談、ＩＣＴを活用した共同相談等の実施が市町への支援の現状です、今回やってきたということです。やってきているのだけれども、第１次計画の中で、９ページにある消費生活相談の開設状況は平成22年４月の状況が示されていて、この平成22～25年度の第１次の間、第２次ができるまでの間で相談体制も数字もほとんど変わっていない、週６日も１市であり全然変わらない。９ページのどこが変わったかというと、週４日が１市だったのが２市になっただけです。もっともこの相談体制の状況が変わっていないという現状のもとで、23市町で週５日やるということを目標に掲げたということですが、果たしてできるのかが私の問題意識にあったものだから質問したのですけれども、ＩＣＴを活用し、先ほどのイメージ図があったようなシステムで取り組めばこれはできるということですね。
そうすると、県の体制はどうなのでしょうか、人員体制は現状の体制でいくのかどうかも考える必要があると私は思うのです。そのあたりの人員体制の拡充も含めて、県の行政改革で職員を減らせということでどんどんやってきているが、そういうことに対してもきちんと人員体制を拡充した上でこの体制の構築を図っていくというのも十分念頭に入れて計画を進めていくことをお考えになっているのでしょうか、この辺はどうですか。
49:
◯答弁（
消費生活課長） ことしモデル事業を開始するということ、もう一つ、県の生活センターの開設時間を延長いたしました。こういったことで、１名相談員を増員いたしております。
現状で、市町で受け入れないときには多分県に直接相談が来ている状況にあると思います。補完として、市町があいていないときに県に来ている。そういったことで、相談件数自体は余り変化ないとは思っておりますけれども、今後の相談の状況を見て、その辺は適切に対応していきたいと考えております。
50:
◯要望・
質疑（辻委員） マンパワーがやはり必要だと思います。そうしないと、そういう限られた人数の中で過重な負担を負うということは、当然予測されます。なぜかというと、現状の相談件数は３万に近い数字で、余り変わらない状況になっていますけれども、市町の相談も受け入れるという形でバックアップしようということですと、当然相談件数がふえてくるだろうと思います。それに対応していかなくてはならないということがあるわけでしょうから、県の目標を達成していこうと思うと、やはり人員体制もきちんとそれに見合うようなものにしていくということを掛け値なしにやっていただきたいと思うのです。そうしないと、財政当局が、いつも財政健全化がどうのこうのと一所懸命になって皆さんにやるので、必要な支援ができずに、目標そのものもできなくなってしまう、その点では非常に問題があると思いますので、その点を含めて目標の達成に向けてぜひ進めていただきたいと思います。
それから、消費者教育の推進の問題についてもこの計画に出されています。私たちの各成長ステージとして、学校、職場、それから地域での教育を推進していくことが計画に盛られており、これは必要だと思います。このあたりは私のイメージですけれども、消費者教育は学校で勉強してもう終わり、あるいは職場で少し勉強して終わりというのではなく、やはり生涯教育的なものとして消費者教育を進めていくことが大事ではないかと思うのです。その点でいくと、この計画が、学齢期から活動期、そして老年期に全部対応できるような教育の形になっているのかということなのですが、説明していただけますか。
51:
◯答弁（
消費生活課長） 県民誰もが安心して、安全で、豊かな消費生活を営むことができる社会の実現に向けては、事業者指導の強化や消費生活相談体制の充実強化も必要ではございますけれども、消費者みずからが考え行動するといった自立した消費者となることが非常に重要であります。このため、消費者教育の推進でございますが、学校、職場、家庭、地域、さまざまな場において、幼児から高齢者まで切れ目なく生涯を通じた消費者教育を進めていくこととしておりまして、教育委員会や市町と連携して重点的に取り組んでいきたいと思っております。
52:
◯要望・
質疑（辻委員） やはりそのような教育を進めていくことは非常に大事ですし、その機会に触れていくことで、賢い消費者になり、消費において被害に遭わなくなる。いろいろと計画に盛り込まれているようですので結構だと思います。
最後に、58ページからの県民意見の反映と多様な主体との連携・協働については、大事な提案だと私は思っております。これは実際これで進めていただきたいと思うのですが、その中の64ページについて、弁護士会、福祉関係団体等多様な主体との連携・協働と記載があります。具体的な例で、括弧の中に広島県多重債務者対策協議会とありますが、サラ金・クレジットなどで大きな問題になったときに広島県の対策協議会を立ち上げ、行政や弁護士、専門家だけではなく、こういった消費者問題に取り組んでいる団体も入れて課題解決していく取り組みをなさっていたと聞いています。これは非常に広く発信されており、県での枠組みでは多重債務者の協議会ですけれども、また新たな問題が起きる場合もあります。こういう多様な団体においても十分施策に反映できるシステムについて計画では進めていくと出されていますけれども、そういう方向での取り組みをこの５年間でも枠組みを変えずに取り組んでいくと考えていいのですか。
53:
◯答弁（
消費生活課長） 委員御指摘の広島県多重債務者対策協議会を一つ例にとりますと、弁護士、司法書士といった専門家を初めとして、関係団体、県の関係機関、さらには被害者救済団体も含めて組織いたしております。こういった取り組みは、やはり現場という主体となる方の御意見も聞いた上で進めていくことがよいと思っております。県としても引き続きこういった取り組みをしていかなければいけないと思っておりますので、連携は今までと同様に、また、強化して取り組んでいきたいと思っております。
54:
◯質疑（辻委員） もう一つ聞きたいことは被害者についてです。被害者の自立、更生への手だてをネットワークとして行政側がきちんと整備していく必要がある。十分読み切れていないので申しわけないですが、そういうシステムも今回の計画の中にあると考えていいのでしょうか。例えば、サラ金・クレジットでいいますと、多重債務者になります。多重債務の解消に向けた方法はそれなりにあると思います。弁護士に相談する、あるいは破産するなどいろいろとありますけれども、そういう人たちが自立、更生していくための例えば福祉的な手だての支援をするということにまでつなげていくシステムであるとか、他の部局との連携は整備されているのですか。ここでいう福祉関係団体との連携なのですが、今私が言ったことも入っていると考えていいのでしょうか。
55:
◯答弁（
消費生活課長） 先ほどから説明しておりますように、高齢者、障害者といった方を見守る立場にある人へ支援するということで福祉関係団体と書かせていただきましたけれども、さまざまな被害者がおられると思いますので、消費者被害であればそういった人たちの自立に向けた支援は、何らかの形で関係団体等とも連携しながら取り組んでいく必要があると思っております。
56:
◯要望（辻委員） そのような取り組みを進めていただきたいと思います。例えば多重債務者で、すぐにお金が必要である場合は生活福祉資金という制度があります。あるいは、事業等で生活支援の方法が他にあるということまでつなげていけるよう、ぜひ取り組んでいただきたいと思います。
57:
◯要望（犬童委員） 今19ページを見ていたのですが、消費者教育・啓発の受講経験がない人が、私も同年代ですけれども、60歳以上の20人に19人はないわけです。消費者被害については新聞や雑誌に載っておりテレビでも報道しております。しかし、寝たきり、あるいはひとり住まいという方にまできちんとこういう事件についての認識が広まっていない。なぜなのかということを、これから研究していかなければならないと私は思うのです。講習会に行く人は20人に１人ぐらいいます。講習を受けたら一定の知識が入ると思います。しかし、それに全く接することのない人がたくさん占めるということになりますと被害も大きくなる。幾ら被害を受けてから相談したって被害を受ける前に危ないという認識を持って疑ってかからないといけない。これは当たり前のことですが、高齢者はきちんと考えないといけない。自治会長や民生委員、関係団体も含めてこの部分の人にどう当たっていくのか。何回もやったことでしょうけれども、いま一度ローラー作戦をやっていくべきではないのかと思います。
振り込め詐欺に注意とか書いてある紙を電話台の目の前の柱に張っている人もいますが、そういう人はまれです。恐らく自治会などを通して配布した分だと思いますが、自分は関係ない、自分は絶対そういうことにならないと思うからみんな張らないのでしょう。私はぜひそこら辺をもう一度やってもらいたい。皆さんのこの計画書は見せてもらってよくできていると思うのですが、問題は実現性です。夜中起きると、朝まで夜通し商品のコマーシャルをやっています。製品は全部間違いないと宣伝する。そして、マスコミで取り上げる品物は悪くはないと消費者も信じ込んでいるわけです。最近はテレビで、弁護士のところに借金の払い過ぎの相談に行ったら、コマーシャルと違っていてトラブルになったと報道していました。したがって、こういうところも含めてもっと協議していただき、県民総ぐるみでやってもらうことをお願いしておきます。
58:
◯質疑（砂原委員） 偏った議論になっている気がするので、あえて質問してみるのですけれども、消費者教育というものをずっと聞いていたら、だまされるのだ、間違ったものを買うのだという話ばかりなのですが、それ以外はどんなことを教育で取り扱ってらっしゃるのですか。
59:
◯答弁（
消費生活課長） まず、学校においては、子供たちの現状を踏まえて生きる力を育むことが消費者教育の基本になると思っております。そういった知識や技能の習得、それから思考力、判断力、表現力を育成していくことを重点的に取り組んでいく必要があり、学習指導要領に基づく消費者教育はやはり今言った生きる力を育むことになってきたのだと思っております。
60:
◯質疑（砂原委員） 僕はデパートに勤めていました。デパートにはよくこういうクレームが来ます。シルクのブラウスを洗濯機で洗って縮んだ、弁償しろというものです。欠陥商品を渡されたと言うわけです。つまり、ずっと話を聞いていて、消費者基本計画の中には、消費する商品がどういうものなのかということをきちんと理解させるという部分も盛り込んでおくべきではないかと思いました。そういうことがあったから、例えば背広の裏側にドライクリーニングなどの洗濯に係る表示がありますが、消費者がきちんとその商品を理解した上で取り扱いなさいというデメリット表示が導入されてきたのです。ほかにも、例えば建築物に関しては、瑕疵担保責任というものがあります。瑕疵担保は、何年以上はもうだめなのですということですが、それが結構トラブルになっています。これらのことは、製造者側から言うと、逆にモンスターなのです。そこら辺のところの部分もきちんと消費者基本計画の中に織り込んであるのかと思って、ずっと資料を見ていたのだけれども、何となく漠然とした言葉の羅列で具体性に欠け、その辺が読み取れないのですが、その辺は織り込んであるのですか。
61:
◯答弁（
消費生活課長） 項目的には基本的方向の２、消費者の
選択の機会と安全・安心の確保になってくるのではないかと思っています。商品、サービスの安全性の確保、それは当然、事業者からも言いますし、それをしっかり
選択できる力を身につけていくという消費者の立場からのものをここの中で織り込んでいるつもりでございます。
62:
◯要望（砂原委員） ちょっと苦しいですね。例えば小学生にものを教えることは、例えばビニールがついたままものを食べてはいけないということから始まることで、子供のときにそういうことをきちんと教えていくことがとても大事だと思うのです。例えば石けんを目の中に入れたら痛いのは当たり前です。それを書いていなかったら違法だと言われたら、もう製造者は困るわけで、やはり小さいときの教育というものは今のような概念的なことを言われてもわからないですし、どうすることがきちんとした商品の使い方なのかを教えてあげるということも必要です。親ができないのであればそういうところを教えてあげなくてはいけないと思うし、そういったところも目を向けてあげないと、ここの相談センターはクレーマーばかりの世界になってしまう、何か言った者が勝ちの形になっていると思いますので、この計画をきちんとしたものにしていくのであれば、そういったところも少しは中に入れるべきではないかと思いましたので、もし織り込めるスペース、タイミングがあれば、ぜひ織り込んでいただきたいということを要望しておきます。
(5) 閉会 午後２時55分