千葉市議会 2007-03-02 平成19年経済教育委員会 本文 開催日: 2007-03-02
そういう点でぜひ、ユニークな社員というか、職員もいるようですから、ソフトなタッチでいろいろやっていますし、そういった市の環境と違うやり方で接遇などもやっておられるようですので、そういう面を踏まえて、もっと活発化というんですか、していただければということを期待しております。そういう点で、今後の経緯を見ていきたいと思っております。
そういう点でぜひ、ユニークな社員というか、職員もいるようですから、ソフトなタッチでいろいろやっていますし、そういった市の環境と違うやり方で接遇などもやっておられるようですので、そういう面を踏まえて、もっと活発化というんですか、していただければということを期待しております。そういう点で、今後の経緯を見ていきたいと思っております。
次に、職員の市民に対する接遇マニュアル導入後の効果と検証について答弁をいたします。 職員の接遇の向上につきましては、今日まで宮本議員さんから貴重な御意見を数多くちょうだいしてまいりました。中でも平成１５年第１回定例会におきまして、職員の接遇マニュアルの作成に積極的に取り組むよう具体的な御提言をいただきました。
次に、職員の市民に対する接遇マニュアル導入後の効果と検証について答弁をいたします。 職員の接遇の向上につきましては、今日まで宮本議員さんから貴重な御意見を数多くちょうだいしてまいりました。中でも平成１５年第１回定例会におきまして、職員の接遇マニュアルの作成に積極的に取り組むよう具体的な御提言をいただきました。
また、職員の意識改革においては、今日の厳しい状況を認識し、窓口業務を筆頭に全庁的に接遇の向上を図ることが重要であると考えております。接遇を通しまして、各職場の改善や職員の意識にも変化が見られる、見えてくるものと思います。これらのことを支えていくには、職員の適正な評価と処遇への整備を進めていくことが重要であると考えております。
なお、運転士の接遇だとか運転に関することなどにつきましては、これについては委員会にお諮りするまでもなく直ちに対応した上で、この委員会に報告をさせていただくということでございます。そういうことから言いますとルートを検討するものを回数が少ないということで回数の多寡で問題にされるということはいかがなものかなというふうに思うわけでございます。
本市では、複雑多様化する市民ニーズに適切に対応するため、実際に生じた市民からのクレーム事例を研修課題として討議する研修を実施しているほか、窓口対応の状況を現地調査し、そこでの課題点を改善するための実地研修を行うなど、各種接遇研修を実施し、さわやかな窓口サービスに努めております。
今後とも接遇を含めまして、窓口サービスの向上に取り組んでまいりたいと存じます。御理解をお願い申し上げます。 続きまして、５．防犯についての御質問でございます。 （１）移動交番を創設する考えはということでございます。
また、そのほか公用車、人材の問題、それから接遇の問題、また市民プール等の公共施設の問題等につきまして、また委託の問題等につきましては、先ほど申し上げましたように、この集中改革プランを策定する中で、具体的に作業の中で注意を払ってまいりたいと考えております。以上です。 ○議長（山沢啓伸君） 総務部長。
職員研修につきましては、これまで業務の基本的な仕組みや初歩的な知識の習得とともに職員個々の資質の向上を目的といたしまして接遇研修を初めとして新任職員研修、中堅職員を対象とした研修、保育所職員を対象とした研修、管理職を含めた研修等を実施して、職員みずからの資質向上を図ってきたところでございます。この研修につきましては、今後も実施してまいりたいというふうに考えております。
こうした業務には行政の経験が豊富な再任用職員が当たることが適当ではないかと考え、当初は再任用職員の活用方策として通告をさせていただきましたが、その後いろいろ考える中で、行政の知識習得や接遇意識の向上の観点からは若手職員も配置する。再任用職員と若手職員とでチームを組んで対応することなども考えられるのではないか。
こうした業務には行政の経験が豊富な再任用職員が当たることが適当ではないかと考え、当初は再任用職員の活用方策として通告をさせていただきましたが、その後いろいろ考える中で、行政の知識習得や接遇意識の向上の観点からは若手職員も配置する。再任用職員と若手職員とでチームを組んで対応することなども考えられるのではないか。
つきましては、議員のご提案も参考にして、業務に対するより深い知識を習得させるための研修、窓口での接客態度を学ばせる接遇研修、民間の効率的業務運営の手法を体験させるための研修等を調査検討していき、効果的な研修を実践していきたいと考えております。 ２問目に関しましては、教育長よりご答弁させていただきたいと思います。
教師力の向上につきましては、専門である授業力の向上はもちろん、一般の社会人としての常識、良識を磨き上げる接遇、例えば接遇などに関する研修の機会を増やすなど、その充実を図っております。各学校においても、地域の方々との交流や、教職員による異職種体験、ボランティア体験などを大切にしている学校が増えてきております。これらの取り組みを奨励してまいりたいと、そのように考えております。
御指摘の職員の窓口業務や市民対応業務につきましては、その接遇に十分注意をするとともに、早く業務になれるということが研修制度の柱でございます。職場研修、いわゆるＯＪＴを職員それぞれの適正を踏まえながら、職員１人１人が全体の奉仕者であることを自覚し、意欲を持って職務に取り組むとともに、効率的な行政運営を行うための経営感覚を養うよう計画的・体系的に実施をいたしているところでございます。
また、心配しておりました民間事業者に委託したことによる窓口での接遇関係や、あるいは苦情等について十分注視しておったところでございますけれども、特にそのようなことはございませんで、当初の成果を果たしたものと、このように考えておるところでございます。
市といたしましても、市民の皆様に気持ちよくご利用いただけるよう、責任者を通じ、職員の接遇と適切な指導育成に努めてまいりたいと、このように考えております。
東京都都市整備局や横浜市の窓口への案内などを行うコンシェルジェサービスについて、接遇ハンドブックを作成した鎌ヶ谷市、東京都荒川区と墨田区は、お互いの職員が住民を装い、窓口を訪問して、接遇を検証し合う制度等を紹介し、窓口サービスの改善を求めてまいりました。このような窓口サービス改善の動きは、行政もサービス業の一つとしての認識のあらわれであります。
そこで、ふだんから職員が誠実な電話対応が行えるように、接遇研修の実施や応対方法の周知を行っているところでございます。現在、電話に出るときに所属名を名乗るという部分については、ほぼ徹底されていると思います。公務の特性から幅広い内容の電話を受けておりまして、名前を名乗ると、これについては職員それぞれの対応により行っているというのが現状であります。
接遇研修のことなんですが、一番市民と接することの多いのが窓口対応にはなると思うんですけれども、その方たちも接遇研修を受けていると思うんですが、その成果はどのようにあらわれたのか。どのように向上したと思っていらっしゃるのか、その点についてお伺いします。 以上です。