習志野市議会 2020-03-06 03月06日－07号
そのような中、利用者からは、施設の案内表示が分かりづらい、市民ホールの階段や座席、設備、出入口等について使いやすくしてほしい、子どもスペースに遊具やおもちゃなどを置いてほしい、施設のスタッフの受付や案内などの接遇について、もう少し丁寧に対応すべきであるなどといった改善を求める声があることも承知しております。
そのような中、利用者からは、施設の案内表示が分かりづらい、市民ホールの階段や座席、設備、出入口等について使いやすくしてほしい、子どもスペースに遊具やおもちゃなどを置いてほしい、施設のスタッフの受付や案内などの接遇について、もう少し丁寧に対応すべきであるなどといった改善を求める声があることも承知しております。
そのような中、利用者からは、施設の案内表示が分かりづらい、市民ホールの階段や座席、設備、出入口等について使いやすくしてほしい、子どもスペースに遊具やおもちゃなどを置いてほしい、施設のスタッフの受付や案内などの接遇について、もう少し丁寧に対応すべきであるなどといった改善を求める声があることも承知しております。
施設のスタッフの受付や案内などの接遇について、もう少し丁寧に対応すべきであるなどといった改善を求める声があることも承知しております。これら改善を求める御意見・御要望につきましては、速やかに市長事務部局や指定管理者と協議・検討を行い、改善できるものから順次対応しております。 こうした意見の一方で、施設が新しくなり快適に利用できている。
玄関口の修理だけでなく、来庁された方々が気持ちよく帰ってもらえるよう、職員の接遇なども含めまして、環境整備に努めてまいりたいというふうに考えております。 以上です。 ○議長（鴇田剛君） 鈴木高大君。 ◆３番（鈴木高大君） 前向きなご答弁で、本当にありがとうございます。職員の接遇も含めとございます。
施設のスタッフの受付や案内などの接遇について、もう少し丁寧に対応すべきであるなどといった改善を求める声があることも承知しております。これら改善を求める御意見・御要望につきましては、速やかに市長事務部局や指定管理者と協議・検討を行い、改善できるものから順次対応しております。 こうした意見の一方で、施設が新しくなり快適に利用できている。
職員は、行政サービスの提供者として、おもてなしの心があふれる確かな接遇をスローガンに、一人一人が役場の顔として住民の皆様と応対することを常に意識し、親身になっていくことにより、心も満足される接遇を目指してまいります。
特に、市役所全体としての接遇力の向上というのは、市の魅力アップにも直結すると思いますが、いかがでしょうか。 116 ◯議長（近藤 忍君） 当局の答弁を求めます。
名実ともに接遇日本一であってほしい。ぜひ念頭に置いていただいて、計画を進めていただくこと求めたいと思います。 続きまして、農薬・殺虫剤等農薬の適正使用について伺います。 令和元年第2定で、農薬・殺虫剤の適正使用について現状を正すことを求めました。
本市では、現在、公務員倫理や接遇、法制執務など、職員としての基礎的な能力や知識の習得を目的とした研修を初め、採用時から幹部職員に至るまでのそれぞれの職責に応じた体系的な研修を実施するとともに、自治大学校や市町村アカデミーなどに職員を派遣し、先進的でより高度な専門的知識や技術の習得に努めているところであります。
対応する職員には、各所属の所掌事務一覧表を配布いたしま して、八街市職員接遇マニュアルに基づいて、対応しているところでございますが、内容が 明白に確認できない場合などに、担当以外の部署につないでしまう場合もございます。 今後におきましても、要件や要点を的確に把握するよう、職員接遇マニュアルに基づきま して、職員の資質向上に努め、市民サービスの向上を目指してまいります。
委員から、現在の指定管理者に対し、必要に応じて指導などが適切に行われているかについて質疑があり、執行部から、過去にあったトラブルについては、市から指定管理者に対し、利用者への接遇などについて適切に指導をしており、現在は改善がされていると認識しているとの答弁がありました。
電話対応は、市民との接点であり、職員の接遇を考える上で貴重な機会となっておりますが、現状では職員が対応すべき相談や専門的な内容に関する問い合わせも、またイベント等などの簡易な問い合わせなどについても職員が同様に対応するため、受電件数が多い部署では相応の労力や作業コストがかかっていることも事実でございます。
また、職員の対応に力を入れるため、宝塚市接遇マニュアルを作成し、丁寧語の使い方から相手とのコミュニケーションを円滑にするための言葉遣い、誤解を生まないような曖昧な表現を避けるなどを紹介し、指導して、さらに市への不当な要求などがあった場合には警察ＯＢに相談するなどして、職員だけで問題を抱え込まないようにするなど、職員がよりきめ細やかに対応することで、要求が不当なものに変わるのを防ぎ、結果として行政対象暴力
続きまして、第４項目めの３点目、電話対応、窓口対応の向上の取り組み状況につきましては、職員への研修といたしまして、係長等を対象とした電話応対研修や全職員を対象にクレームの未然防止、応対能力のレベルアップを図るためのレベルアップ接遇マナー研修を毎年庁内研修として実施しております。
満足度の算出は、患者に接遇に関すること、診察待ち時間に関することなどのアンケートにより集計しております。これらの調査結果は、総合医療センターのホームページや全国自治体病院協議会のホームページにおいても公表してございます。 平成３０年度の患者満足度調査において、外来の実績値が目標値よりも低くなってしまった原因は、診察待ち時間における満足度の低下がその一つであると認識しております。
◆島田たいぞう 委員 市長は日本一を目指しているのだろう、接遇。一番ここが大事なところだ、接遇する点で。変な接客したら、何だおまえはと言われる。
これらの能力を持った職員を育成するために、具体的には職責や役職に応じた課題に対応するための階層別研修で管理職にはマネジメント研修、危機管理研修、コーチング研修、人事評価、フォローアップ研修等により部下の育成からマネジメントまで、市民の役に立つ職員の育成に努め、専門研修では階層を問わず、マナー研修、接遇向上研修や法令等の専門的知識の向上や各種データから市民ニーズを読み取ることができるよう、データ分析力
というのは、私が就任した７年６ヶ月前、接遇が悪いとかなり住民から叱られました。
きめ細やかで質の高い窓口サービスの提供を目指して、職員課人材育成室では、職員の接遇能力を高めるため、これまで庁内ポータルや庁内報などを活用した周知啓発、新規採用職員のほか、管理監督職や一般職員も対象とした接遇研修を実施している。 また、各所属においても、接遇に関する職場研修などの取り組みや所属の窓口のレイアウトの変更、案内表示の改善なども取り組み、窓口サービスの向上に努めている。
◎社会教育課長 主に評価されている項目としては、例えば、接遇のところで、身だしなみが挙がっている。こちら毎年、図書館のほうが利用者のアンケートをしているところで、約97％好意的だと。そのほかにいろいろな備品等の配置等を検討したり、自動貸し出し機、返却機のほうも位置等を考えて、迅速な貸し出し返却が行われている。