習志野市議会 2020-12-21 12月21日－08号
この引継ぎについてしつこく伺いますけども、心配なのが、プラッツ習志野がオープンして１年たつわけですけども、この間、この議場でも、施設の貸出しや案内の仕方、接遇など大変混乱をしているということで、皆さんから多数の御意見があって、私のところにも同様の意見が寄せられました。一度事業者に任せてしまうと、事業者のやり方、考え方によって利用者が右往左往してしまうんだなということを反省点として感じています。
この引継ぎについてしつこく伺いますけども、心配なのが、プラッツ習志野がオープンして１年たつわけですけども、この間、この議場でも、施設の貸出しや案内の仕方、接遇など大変混乱をしているということで、皆さんから多数の御意見があって、私のところにも同様の意見が寄せられました。一度事業者に任せてしまうと、事業者のやり方、考え方によって利用者が右往左往してしまうんだなということを反省点として感じています。
公民館受付スタッフの対応につきましては、公民館の利用に当たっての規則・基準などの再確認や接遇研修などを実施し、運営に関する知識や接遇の向上に努めているところであります。 次に、受付窓口奥のロビースペースにつきましては、図書館の閲覧スペースと隣接しておりますことから、大きな声での会話などは御遠慮いただいております。
公民館受付スタッフの対応につきましては、公民館の利用に当たっての規則・基準などの再確認や接遇研修などを実施し、運営に関する知識や接遇の向上に努めているところであります。 次に、受付窓口奥のロビースペースにつきましては、図書館の閲覧スペースと隣接しておりますことから、大きな声での会話などは御遠慮いただいております。
一方では、接遇の重要性とかホスピタリティーとか、総合体育館ではホスピタリティー、ホスピタリティーと言われていたが、ホスピタリティーは機械ではなくて、人間である。そういうことが取り上げられながら、一方では、予約棚を導入して利用者と職員を分断するというのは、非常に矛盾をしているなと感じた。
今後も職員に対してマニュアルの実践の周知を徹底するとともに、研修等を通じ、職員一人一人が挨拶の励行、市民目線に立った応対を心がけ、日々の業務における質の高い接遇を目指してまいります。 次に、２点目と３点目のワンストップサービス体制及び窓口手続案内や説明資料などの現状と課題について申し上げます。
職員一人一人が丁寧な応対を心がけるとともに、接遇能力を向上させるため、職場内研修を実施してまいります。 ２点目は、未支給年金のお知らせに関するご質問でした。本市では、死亡届を出しに来られた際に、必要となる手続について記入した案内文、平日の場合は市民の皆様へというガイド文書、休日の場合は家族が亡くなったときの手続というパンフレットをお渡ししております。
なお、人材育成につきましては、庁内で実施する集合研修は人材育成基本方針に基づき、主に階層別の研修や人事評価、接遇などをテーマに実施しております。専門職が必要とする高度な専門性のある研修については、千葉県自治研修センターや市町村アカデミーといった外部研修や先輩職員が日常業務で行うＯＪＴにより実施していますが、それ以外にも行政課題研究事業として各所属で必要な研修に参加できる予算を計上しています。
時間の関係があるので、次の質問に行きますが、市職員の接遇について伺います。 接遇日本一を掲げた船橋市でありながら、職員からひどい対応をされたという声が多数届いております。いろいろあるんですけれども、今回はちょっと生活保護受給者さんからの声を紹介したいと思いますけれども、ケースワーカーさんに通院のための交通費が大変だと相談をしたら、何とかしてくださいと言われたと。
また、高齢者に限らず、一般の患者への服薬指導、薬の受渡しの際の接遇面も含む対応についてはどのようになってますでしょうか。 ［副病院局長登壇］ ◎副病院局長（村田真二） 多剤併用──ポリファーマシーでございますけれども、患者さんが当センターの薬の服用のみの場合につきましては、入院中の状態を見ながら、主治医と薬の変更、また、減薬を行っております。
［福祉サービス部長登壇］ ◎福祉サービス部長（杉森裕子） 生活保護全般やそのほかの制度などの専門的な知識についての研修はもちろん、市職員として必要な接遇研修についても、全職員が行っております。
かつて市長も、接遇日本一を掲げ、宣言したことから、全職員が一体となってよい結果をもたらしました。今はレジ袋の有料化で、市民の心の目は環境に傾いております。今こそ、手を打つチャンスではないでしょうか。2050年ゼロカーボンシティの表明について、現時点ではどのようなお考えを持っているのか、市長のご見解をお伺いいたします。 ［環境部長登壇］ ◎環境部長（御園生剛志） お答えいたします。
◆はまの太郎 委員 当時、今の市長になった頃だったと思うが、接遇日本一というのを盛んに言われていたわけだが、業務改善とか接遇力向上の一環という位置づけで当時始めたと思うが、それでよろしいか。
もう1点、最近聞かれなくなってきたが、市長も接遇日本一を掲げていて、こういう指定管理に委託して管理業務を行ってもらっているわけだが、こちらでは何かそういった接遇に対する取組はしているのか。昨年度行ったことはあるのか。
また、10月29日には医療センターの看護師さんを講師にお招きし、感染症対策について、また、1月16日には社会保険労務士さんを講師に招き、クレーム処理を中心とした接遇、これをテーマに夜急診スタッフを対象とした研修会、これを実施している。
審査の過程において質疑がなされましたが、主なものを申し上げると、歳出では、１つ、人材育成推進に要する経費、予算も７万１,０００円ぐらいアップしていますが、接遇能力向上研修というのが１６回、民間の研修に３０人、これで十分な研修体制になっているのでしょうか。 答弁、資料は総務課人事で予定している研修等の人数になっております。
相談支援事業所は、障害のある人の相談やサービス計画作成のための窓口であることから、相談員には高度で幅広い専門知識と接遇能力、社会情勢に合わせた新しい知識の習得が必要です。 以上のことから相談員のスキルアップが課題ですが、市では、市内の相談支援事業所と月１回、連絡会を主催し、知識や情報の共有や問題に対する研究を通じて相談員の質の向上に努めているところです。 私からは以上です。
また、そのような公的機関とは別に市の独自で研修を行っているところでございまして、こちらにつきましては新採の研修から始まりまして、課長の研修ですとか接遇研修、庶務事務研修などさまざまな職員の方の人材育成というところの観点から行っているようなところでございます。
新規採用職員研修の概要ということですが、まず佐倉市の概要ですとか仕事の進め方等の基本的な知識、ビジネスマナー等の接遇研修、実務的な知識、実務的なＰＣの使い方等を含めた実務研修、それと併せまして新規採用職員研修の一環として印旛広域にも派遣をして研修をしているところです。 以上でございます。 ○委員長（中村孝治） 岡野委員。 ◆委員（岡野敦） 承知しました。
現在、患者さんやご家族の方からのご意見をいただく取り組みとしては、医療センターの施設及び職員の接遇等サービスの質の向上を図るため、毎年、患者満足度調査を実施している。 また、よりよい医療サービスを提供できるように、今後の取り組みに役立たせることを目的とし、院長の手紙というのを取り組んでいる。院内に専用の投書箱のほうを設置し、ご意見やご要望をお寄せいただいている。
そういった中で、このおくやみコーナーを開設するということは、本市のこの接遇において大変に喜ばれる事業だと思う。喜ばれる内容にぜひしていただきたいなと思うわけだが、説明もお伺いしたが、あくまで確認で、このおくやみコーナーの事業概要と、あと取り扱う業務やサービスについてどのように今検討しているか、伺いたい。 ◎戸籍住民課長 おくやみコーナーの事業概要である。