世田谷区議会 2023-02-28 令和 ５年 ２月 地域行政・災害・防犯・オウム問題対策等特別委員会−02月28日-01号
くみん窓口、出張所の窓口混雑解消と区民の利便性を向上させる目的で、マイナンバーカードに関する住民票異動に伴わないカード関連手続の一部を取り扱う窓口を、上馬、梅丘、奥沢、祖師谷、上祖師谷の各まちづくりセンターに、令和五年三月二十日からマイナンバーカード電子証明書手続きコーナーとして設置をいたします。取扱い手続きは記載のとおりでございます。
くみん窓口、出張所の窓口混雑解消と区民の利便性を向上させる目的で、マイナンバーカードに関する住民票異動に伴わないカード関連手続の一部を取り扱う窓口を、上馬、梅丘、奥沢、祖師谷、上祖師谷の各まちづくりセンターに、令和五年三月二十日からマイナンバーカード電子証明書手続きコーナーとして設置をいたします。取扱い手続きは記載のとおりでございます。
項番２窓口混雑の現状です。例ですが、世田谷くみん窓口では、昨年三月の最終月曜日、二十八日でしたが、住所異動の届出などで平均八十七分、証明書の発行で平均三十一分の待ち時間がありました。区ではこれまでも申請窓口の総合化として、くみん窓口を開設して、こちらに記載の取組を行ってまいりましたが、マイナンバーカードの処理などが増え、混雑解消に至っていない状況でございます。
３の窓口混雑の解消に向けた検討と主な取組みですが、(1)の窓口改善ＰＴによる主な検討状況、この①マイナンバーカード更新処理窓口の増強についてです。
この間、議会、関係各委員会においても、区は異動時期の窓口混雑問題の解消を表明されています。しかし、責任者が混雑を解消するというだけでは現実を変えることにはなりません。全国から世田谷へ転入される方々にどのように情報提供するのかも含めて、どのように具体的に混雑問題を全面的に解消するのか伺います。 次に、政策、施策の優先順位づけとリーダーシップ、区民への説明責任について伺います。
まずは、窓口混雑の大きな原因となっているマイナンバーカードの処理について、来年度より幾つかのまちづくりセンターにおいて、先行して新たにマイナンバーカード更新用の機器、統合端末を設置し、転入等に伴わないカード更新の単独処理を担う準備を始めます。
◎齊藤 ＤＸ推進担当課長 今、委員がおっしゃるとおり、まずは令和五年三月というか、年度末、年度当初の窓口混雑を解決していかなきゃいけないということで、そこにターゲットを置いて取り組むというのが窓口改善ＰＴでして、もう一つの相談のＰＴに関しましては、地域行政推進計画に基づく取組ということで、先ほど申しましたとおり段階的に進めていきたいと考えております。
そういう意味では、国の制度、それから今、庁内のＰＴ、そういう両面で窓口混雑解消に向けて進めてまいりたいと考えております。今日はちょっと、それについての御報告は、この委員会ではしておりませんけれども、今後検討が進む中で、しっかりと議会のほうにも御報告してまいりたいと考えています。
現在、戸籍住民課の窓口において、住所移動などの手続を行う方の利便性の向上や窓口混雑の緩和などを目的として、導入準備を進めているところでございます。 ◆しば佳代子 導入準備を進めていただいているということで、書かない窓口も進んでいるということになります。具体的な内容をぜひ教えていただきたいと思います。どのように進めているか教えてください。
しかし、その実態を確かめると、窓口混雑の最大の要因と区自らが言われたマイナンバーカード処理機器の導入をたかだか十台、一方、職員用には二千五百台を補正予算で対応する、バランス感覚を疑います。 区民をお待たせしないということを区幹部はどう考えているのか、さらには担当副区長が、一気の取組は難しい、効果を検証しながらと答弁しました。疑問です。
総括質疑において、他会派への答弁で、区はまちづくりセンターが担う窓口機能について、年度内を目途に検討する、さらに窓口混雑の要因となっているマイナンバーカード処理について、来年度より各地域一、二か所のまちづくりセンターにマイナンバー更新用の機器を設置すると言われました。
窓口改善の他会派への答弁で、窓口混雑の大きな原因となっているのは、マイナンバーカード処理と言われましたが、問題の本質を見誤っていると考えます。なぜならば、マイナンバーが始まる前から異動時期の窓口は大混雑していたからです。
本年六月の第二回定例会で、窓口混雑の解消とたらい回しにしないということについて質問をした際に、松村副区長からは、定量的なデータの把握と、区民の視点や困り事に立ち返った快適なサービスデザインに取り組むという趣旨の御答弁をいただきました。ぜひとも今年度末の窓口混雑期には、区民が窓口で一時間も二時間も待たされるということがないように、取組を着実に進めていただけることを期待しております。
特に窓口混雑の大きな要因となっておりますマイナンバーカードの処理についてですが、来年度より、各地区一、二か所程度のまちづくりセンターにおいてですが、新たにマイナンバーカードの更新用の機器を設置いたしまして、転入等を伴わないカード更新単独の処理を担うよう、モデル地区の設定等も含め、具体の検討を進めてまいります。
これは窓口混雑の軽減にとどまらず、ただでさえ多忙な医療的ケア児、医療的ケア者御家族のためにも適用されるべきです。これこそが区民にとってのＤＸ施策の具体的なメリットです。まず初めの一歩として、人数の把握ができている医療的ケア児の各種申請において、記入の重複を軽減する方法を検討するべきではないでしょうか、区の見解を伺います。 特に横串的な情報連携が必要となるのは災害対策です。
地域行政関連では、条例制定に向け、具体的な改革案が一向に示されないことに対し、司令塔たる副区長の責任が問われるとともに、長年の課題である窓口混雑問題の早期解決や、行政デジタル化による利便性の享受に有用なマイナンバーカードの交付促進、かつて発生した戸籍窓口での婚外子差別事案を教訓とした職員の徹底した人権意識改革が求められました。
現在の職員が必死の思いでつくり上げた提案は完全に無視、三月、四月の異動時期の窓口混雑については、区長が謝ったのになお改善されず、担当に聞くと、これでも少しは混雑は減りましたと言うのです。何というお役所言葉。少し混雑が減ればよいのですか、待たされる区民の立場になって考えたことはあるのですか。
しかし、区の人口増加や窓口で取り扱うサービスの変化などにより、三月から四月にかけての窓口混雑の課題は継続していると認識しております。平成二十九年にはくみん窓口を開設し、フロアマネジャーの配置や番号発券機システムの導入、集中入力センターによるシステム入力の集中化などの対策を講じてまいりました。
昨日、総括質疑で取り上げた窓口混雑問題については、区長から、区民に時間を返す改革という中には、当然、窓口で区民をお待たせしないということも入るとの御認識をいただきました。
次に、長年解決されない窓口混雑問題について伺います。 窓口混雑問題は、我が会派の小泉委員が先月の一般質問でも、先ほども取り上げましたが、これまで何度も問題提起しており、平成二十八年の第二回定例会では、保坂区長自ら、長時間お待たせした結果になってしまったことは大変申し訳ない、心苦しい限りである、何とか改善したいと言われております。
特に三月から始まる異動時期の窓口混雑問題をどう解消するのですか。許されるものではありません。このことは昨年も問題にしました。行列が外まで延び、支所の外側に椅子が並べられたという異常事態でした。それを何とも思わない。感覚が麻痺しています。今年、どのように改善策を実施するのか、伺います。そして、条例、推進計画策定の流れの中で全く何も決めていない、このようなことがあってはなりません。